A Zappos

Eu acho que nunca trouxe para cá o nome da fonte que bebi, e bebo até hoje, quando penso em modelo de atendimento humanizado e gestão. Esse case é uma das principais fontes de inspiração para eu tocar a SCOOTO.

Para quem ainda não me ouviu ou leu falar sobre, segue o fio…

Um dos maiores exemplos para o mercado, quando falamos em atendimento ao cliente, é a Zappos. A Zappos é um e-commerce americano, que por muito tempo foi conhecida como a empresa mais feliz do mundo.

Tony Hsieh, o fundador da Zappos, foi o primeiro a propor e executar a estratégia de focar todo o esforço de marketing nos clientes. A decisão foi um grande experimento para todo o mercado e, bem, em 2010 a Zappos foi comprada pela Amazon por algo em torno de US$ 1 bilhão. Acho que deu tudo certo, não?
Para Tony, o maior objetivo era conquistar o cliente a todo custo e, por isso, o foco é todo no customer service.

Desde antecipar o prazo de entrega a enviar flores para cliente que havia perdido um parente, a Zappos se dedica à experiência.
Basicamente, a filosofia de marketing da Zappos era usar todo o investimento financeiro que fariam em propagandas e branding tradicional e colocar na experiência do cliente. A ideia era que os próprios clientes fizessem o buzz de marketing para a empresa e assim aconteceu.

Em pouco tempo, a taxa de recompra da Zappos era de 75%.
O que o time do Tony fez na Zappos mudou como o mercado inteiro enxerga a experiência do cliente.

Se o tema te interessou e gostaria de saber mais sobre esse case, te indico o livro Satisfação Garantida, escrito pelo próprio Tony Hsieh.