Customer Success x SAC: entenda a diferença
Neste artigo, você vai entender as principais características que diferenciam Customer Success e SAC.
Apesar de contribuírem para a experiência do cliente, Customer Success e SAC não possuem a mesma função. Enquanto o time de Customer Success é especialista na jornada do cliente, o time de SAC é focado no atendimento pós-venda.
SAC é a sigla que significa “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. O SAC de uma empresa é o canal de atendimento ao consumidor e algumas empresas são obrigadas, por lei (DECRETO Nº 11.034), a oferecerem esse canal seguindo algumas regras.
Profissionais de SAC são responsáveis pela resolução de demandas de clientes em relação aos produtos e serviços de uma empresa. Nos mais tradicionais, a atuação costuma ser baseada em scripts e processos internos muito engessados e, na maioria das vezes, recebem bonificações por tickets encerrados. Mas, nem sempre um ticket encerrado significa um problema resolvido, o que acaba contribuindo para uma experiência do cliente não muito satisfatória.
Diferente do SAC, que é serviço obrigatório em algumas empresas e é trabalhado somente no setor de atendimento, o Customer Success é parte da cultura organizacional e atinge diversas áreas da empresa. Responsável pelo sucesso da jornada do cliente, o time de Customer Success precisa traçar estratégias para proporcionar uma boa experiência do cliente desde o seu primeiro contato com a marca até o pós-venda.
Em empresas que implementam o Customer Success, o cliente não precisa ligar para ser atendido ou lembrar da marca para fazer uma compra. A marca engaja o cliente de forma proativa e faz com que ele se sinta especial, o que contribui muito para uma experiência feliz e, consequentemente, para a fidelização e retenção de clientes.
– Especialista na jornada do cliente;
– O objetivo é encantar e fidelizar o cliente;
– O cliente não precisa fazer contato com a empresa;
– Comunicação pessoal e específica.
– Especialista em suporte ao cliente;
– O objetivo é resolver as solicitações dos clientes de forma imediata;
– O cliente é quem aciona a empresa;
– Comunicação programada.
Deu para perceber que, mesmo tendo como foco principal o cliente, Customer Success e SAC desempenham funções diferentes, não é?
A Scooto é especialista em oferecer atendimento humanizado, trazendo as melhores soluções dentro do cenário apresentado. Aqui, enxergamos o pós-vendas como uma etapa do processo de vendas e focamos em encantar e fidelizar clientes. Se você quer proporcionar uma boa experiência ao cliente, a Scooto pode te ajudar. Entre em contato com o nosso time comercial e comece já a ter um atendimento excelente na sua empresa!