Proporcionar uma boa experiência ao cliente deve estar no foco de todas as ações da empresa. No atendimento ao cliente, não é diferente. Nesse sentido, o atendimento omnichannel vem como uma estratégia eficiente para melhorar a qualidade do atendimento e aprimorar a experiência do cliente. 

Neste artigo, você vai entender mais sobre esse modelo de atendimento e como aplicar na sua empresa. 

O que é atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel pode ser definido como um modelo de atendimento que integra diversos canais de comunicação com o cliente, e tem como objetivo proporcionar uma experiência mais satisfatória ao cliente por meio de uma interação mais fluida. 

Nesse modelo, a empresa busca integrar todos os seus canais de contato, como chat, e-mail, telefone, redes sociais e até mesmo atendimento presencial, de forma que a interação com o cliente seja fluida em todas as opções. 

Isso significa que, independente do canal escolhido pelo cliente para se comunicar com a empresa, a experiência deve ser consistente e eficiente.

O objetivo, então, da implementação do atendimento omnichannel é viabilizar que o cliente transite entre esses canais de maneira fluida, sem que seu histórico de interações seja perdido.

 Isso contribui para que a comunicação com o cliente seja mais personalizada e eficiente, já que as informações relevantes para o atendimento estarão ao alcance de qualquer um dos canais pelos quais ele escolher se comunicar.

Qual é a diferença entre multicanal e omnichannel?

A diferença entre multicanal e omnichannel está relacionada à integração dos canais de contato. Enquanto o atendimento omnichannel disponibiliza diversos canais integrados para que o cliente se comunique com a empresa, o multicanal não possui essa integração eficiente entre os canais.

No atendimento multicanal, a empresa também oferece diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online e redes sociais. Porém, geralmente, esses canais funcionam de maneira independente, sem integração entre eles. Isso significa que se um cliente inicia um contato por e-mail e, posteriormente, tenta dar continuidade a essa comunicação por telefone, terá que reiniciar a interação, já que não haverá um histórico integrado entre os canais para que o atendimento siga de onde parou.

No atendimento omnichannel, com os canais integrados, se o cliente inicia uma conversa pelo chat e, depois, prefere dar continuidade a interação por telefone, a equipe de atendimento terá acesso ao histórico das interações anteriores para prestar um atendimento personalizado, completo e eficiente. 

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Por que o atendimento omnichannel é importante?

Implementar o atendimento omnichannel é parte muito importante no processo de aprimoramento da experiência do cliente. Afinal, essa integração de diversos canais proporciona ao cliente conveniência, agilidade e personalização.

Além de contribuir para atender às expectativas dos clientes, o atendimento omnichannel também traz benefícios para as empresas. 

Vantagens do atendimento omnichannel

São muitas as vantagens que o atendimento omnichannel traz para o relacionamento entre empresa e cliente. Alguns dos principais benefícios são:

• Melhoria na experiência do cliente: a melhoria na experiência do cliente é o principal objetivo e benefício do atendimento omnichannel. Permitir que o cliente escolha o canal de comunicação mais adequado a sua necessidade e receba atendimento contínuo e de qualidade em todos eles contribui para uma experiência satisfatória.

• Maior agilidade e eficiência: a integração dos canais de contato permite que as informações do cliente sejam compartilhadas entre os departamentos. Isso significa que o cliente não precisa repetir informações sempre que fizer contato por um canal diferente, tornando o atendimento muito mais ágil e eficiente. 

• Personalização do atendimento: além de proporcionar maior agilidade e eficiência, o atendimento omnichannel contribui para a personalização do atendimento, já que integra o histórico de interações em todos os canais.

• Retenção de clientes: por fim, o atendimento omnichannel também contribui para a retenção de clientes, já que clientes satisfeitos tendem a permanecer fiéis à empresa. 

Quais os principais desafios de um atendimento omnichannel?

A implementação de um atendimento omnichannel pode apresentar alguns desafios, como: 

• Gerenciamento de dados: com diversos canais de comunicação integrados, a quantidade de dados gerados pode ser excessiva. Por isso, a empresa precisa de estratégias eficazes para coletar, armazenar e analisar esses dados para obter insights. 

• Segurança de dados: manter a segurança no trato dos dados do cliente é uma preocupação constante e pode isso pode ser ainda mais desafiador quando as informações são compartilhadas em canais integrados. Por isso, as empresas devem implementar medidas rigorosas de segurança para proteger os dados dos clientes.

• Custos iniciais: a implementação do atendimento omnichannel pode trazer altos custos inicialmente, já que requer investimentos em tecnologia, treinamento de equipe e possíveis alterações na infraestrutura.

Saiba mais: Como fazer um bom atendimento ao cliente: confira 10 dicas

Qual é o potencial do omnichannel em diferentes mercados?

O potencial do atendimento omnichannel varia de acordo com a necessidade de cada mercado. Em alguns negócios, implementar esse modelo de atendimento pode se mostrar mais necessário do que em outros. 

Porém, em todos os segmentos, o omnichannel pode trazer vantagens significativas e contribuir muito para a boa experiência do cliente. Aqui estão alguns exemplos de como o atendimento omnichannel pode ser aplicado em diferentes mercados:

• Varejo: o setor de varejo é um dos mais beneficiados pelo atendimento omnichannel. As lojas físicas podem se integrar com as operações online, permitindo que os clientes comprem online e retirem na loja, ou comprem na loja física e recebam suporte online. Isso proporciona maior conveniência e torna a experiência do cliente muito mais satisfatória.

• Saúde: o omnichannel também possui um grande potencial de aprimoramento no mercado de saúde. Os pacientes podem agendar consultas online, se comunicar com médicos por meio de ligações de vídeo, receber lembretes de medicamentos, entre outras possibilidades. Isso o aos cuidados de saúde e a comunicação entre pacientes e prestadores de serviços de saúde.

• Educação: instituições de ensino podem também obter vantagens com a implementação do omnichannel. Integrar os canais de contato com o aluno contribui para proporcionar uma melhor fluidez de comunicação durante a jornada acadêmica, facilitando suporte. 

Esses são alguns exemplos de segmentos em que a implementação do omnichannel tem grande potencial para aprimorar a experiência do cliente. Existem diversos outros negócios que também podem utilizar essa estratégia para proporcionar um atendimento mais fluido e eficiente. 

Como implementar uma estratégia omnichannel na sua empresa?

Como já vimos até aqui, são muitas as vantagens que o atendimento omnichannel pode trazer para a empresa e para o cliente. Porém, para implementar esse atendimento de maneira eficaz, é preciso planejamento e atenção a algumas etapas. Veja:

• Compreenda a necessidade do seu público: o primeiro passo para implementar uma estratégia omnichannel é entender as necessidades, preferências e comportamentos do seu público. Antes de tomar decisões, faça pesquisas de mercado e colete feedbacks para identificar quais canais são mais adequados para seus clientes. Essa identificação vai ajudar a empresa a adaptar sua estratégia para atender às expectativas e necessidades de seus clientes.

• Escolha a tecnologia adequada: investir na tecnologia certa também é fundamental para que o atendimento omnichannel funcione bem. Por isso, busque plataformas que facilitem a integração de canais de comunicação e, se possível, demais sistemas utilizados pela empresa.  

• Integre os canais: a integração dos canais de contato é essencial para a eficácia do omnichannel. Conecte todos os canais, de modo que as informações sejam compartilhadas entre eles. Isso vai contribuir para que o cliente tenha um atendimento contínuo e fluido.

• Capacite a equipe: treinar sua equipe para trabalhar com o modelo omnichannel também é parte muito importante nessa implementação. Por isso, ofereça treinamentos sobre as tecnologias e ferramentas utilizadas para prestar atendimento. 

• Dê atenção ao pós-vendas: o atendimento ao cliente não termina quando a empresa fecha a venda. Nesse sentido, o omnichannel é um grande aliado no processo de pós-vendas e deve ser usado para personalizar o atendimento e dar continuidade a essa comunicação personalizada mesmo após a venda. 

Saiba mais: Entenda a diferença entre Customer Experience e Customer Success

Como a Scooto pode ajudar sua empresa?

Até aqui, você já entendeu a importância do atendimento omnichannel, as inúmeras vantagens que ele pode trazer e alguns dos pontos que precisam ser considerados na implementação dessa estratégia. 

Agora que você já entendeu como funciona o atendimento omnichannel, a Scooto te ajuda a colocar essa estratégia em prática e oferecer atendimento de qualidade em todos os canais que sua empresa disponibilizar. 

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