O conceito de atendimento humanizado vem ganhando cada vez mais destaque quando o assunto é atendimento ao cliente. Entre as empresas concorrentes, existe uma enorme competitividade para alcançar melhor reputação no mercado, captar novos clientes e reter seus consumidores. Nesse sentido, o atendimento humanizado se torna uma ferramenta eficiente para se destacar da concorrência e proporcionar uma boa experiência ao cliente.
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O atendimento humanizado vai além de um simples protocolo a ser seguido para se relacionar com o cliente. A verdadeira humanização do atendimento envolve o empenho da empresa em criar conexões estreitas com o cliente, tratando cada interação como uma oportunidade de construir boas experiências e transmitir valor aos produtos, serviços e uma imagem positiva da empresa.
Diferente do atendimento robotizado que vemos aos montes pelo mercado, a humanização não está relacionada somente com a contratação de humanos para interagir com o cliente no lugar das máquinas, mas a entender que do outro dessa interação também existe um humano. Por isso, o atendimento humanizado usa como base a empatia, compreensão, respeito e escuta ativa para se relacionar com o cliente.
Na prática, ainda há muitas empresas que adotam o atendimento humanizado de maneira errada. É o caso de empresas que caem no erro de apenas substituir respostas automáticas por respostas de seres humanos sem, de fato, compreender as necessidades do cliente.
Para adotar um atendimento humanizado, é importante entender que a humanização não se trata apenas de usar palavras gentis ou um tom amigável nas interações, mas genuinamente entender e se importar com o cliente, focando em encontrar soluções adequadas e proporcionar uma experiência excepcional.
Essa humanização funciona com a inclusão de algumas práticas em todas as interações com o cliente. Algumas delas são:
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Adotar o atendimento humanizado pode trazer diversos benefícios para o cliente e, consequentemente, contribuir para o sucesso da empresa. Veja algumas das principais vantagens:
A implementação do atendimento humanizado ao cliente precisa começar internamente. Isso significa que, para humanizar as relações externas da empresa, é necessário investir em uma cultura organizacional que humanize também as relações internas.
Uma cultura humanizada busca garantir que os funcionários sejam valorizados, ouvidos e tenham também suas necessidades consideradas pela empresa. Por isso, promova um ambiente seguro que incentive a colaboração, o compartilhamento de ideias e opiniões, e o trabalho em equipe. Invista em capacitação constante para lideranças e encontros frequentes que falem sobre a cultura em todos os setores da empresa.
Estabeleça uma comunicação aberta e transparente entre os colaboradores, de forma a evitar ruídos na comunicação e conflitos desnecessários. A honestidade e transparência nas relações internas também é muito necessária para a construção de uma cultura humanizada e, consequentemente, impacta no atendimento prestado ao cliente.
Além disso, a tecnologia pode ser uma grande aliada no atendimento humanizado. Ao contrário do que se pensa, não é necessário declarar o fim dos robôs para humanizar o atendimento ao cliente, mas é preciso entender que a tecnologia é uma ferramenta e quem se relaciona é o humano. Sistemas funcionais e integrados podem trazer muita agilidade ao atendimento e contribuir para a personalização da interação, que também faz parte do atendimento humanizado.
Incentivar a coleta de feedbacks também é parte fundamental na implementação do atendimento humanizado. Por isso, faça uma coleta de feedbacks constantemente, tanto dos clientes quanto dos colaboradores, e utilize-os para direcionar ajustes em suas ações. Assim, a empresa garante um maior alinhamento com as expectativas e necessidades dos colaboradores e clientes.
Enquanto muitas empresas acreditam entregar um atendimento humanizado e efetivo ao cliente, os consumidores afirmam não experienciar isso tanto assim. É o que conseguimos entender olhando para pesquisas como a do portal Mercado & Consumo, que diz que apenas 11% dos consumidores brasileiros estão plenamente satisfeitos com o atendimento oferecido pelas empresas.
Esse dado nos mostra que, no Brasil, o atendimento ao cliente ainda é muito precário. Mas, levando essa análise mais além e buscando entender mais sobre a relação entre empresas e colaboradores, conseguimos enxergar o que está por trás dessa péssima qualidade de atendimento.
É muito comum, no mercado, empresas que tratam seus colaboradores como robôs, concedendo pouca ou nenhuma autonomia e esperam que eles ofereçam uma experiência positiva aos clientes, sendo criativos e resolutivos em seus atendimentos. Porém, o resultado dessa relação engessada é um atendimento ruim e robotizado, e clientes insatisfeitos.
Marina Vaz, founder e CEO da Scooto, explica que o passo número 1 que uma empresa deve dar na busca por humanizar o atendimento e suporte ao cliente, é em direção ao primeiro humano dessa relação: o atendente.
Isso significa que, para entregar um atendimento satisfatório e verdadeiramente humanizado ao mercado, a humanização deve começar por dentro. Afinal, a cultura interna impacta, e muito, no encantamento e experiência do cliente. É preciso estar bem para atender bem.
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Você já deve ter ouvido falar da Zappos, uma loja americana online de calçados e roupas. Quando falamos em humanizar as relações internas e o atendimento ao cliente, o case da Zappos é um excelente exemplo.
Tony Hsieh, fundador da marca, foi o primeiro a propor e executar a estratégia de focar todo o esforço de marketing nos clientes, plano que seria completamente furado se o olhar não estivesse voltado, primeiramente, para a cultura interna. Como consequência, por muitos anos, a Zappos ficou conhecida como a empresa mais feliz do mundo.
Por outro lado, temos como péssimo exemplo empresas que não se preocupam em humanizar as relações internas. Um caso que esteve na mídia no ano de 2022, revelou que uma empresa de call center advertiu uma colaboradora por usar o banheiro fora da pausa estipulada para essa finalidade. Se o colaborador não tem suas necessidades básicas atendidas, a chance de promover uma experiência humanizada no atendimento ao cliente é mínima.
Assim, conseguimos entender que não basta contratar humanos para interagir com o cliente, sem rever o modelo das relações internas da empresa. A humanização do atendimento deve começar internamente, pela relação entre empresa e colaborador.