Customer Experience e a LGPD
Você sabe como tornar a Experiência do Cliente memorável e agradável nas empresas sem infringir a Lei Geral de Proteção de Dados? É possível ter um Customer Experience compliance com a LGPD? A resposta é sim e, nesse artigo, você vai descobrir como.
O que é Customer Experience?
Cada vez mais, os clientes vêm tornando-se uma parte essencial de qualquer negócio e demandam, não somente um atendimento, mas toda uma experiência de atendimento mais qualificada. Com isso, as empresas passam a ter um grande desafio a ser cumprido: tornar a Experiência do Cliente mais agradável e empática!
Assim, é preciso criar boas estratégias para atender aos clientes e suas necessidades, independentemente de onde ele esteja e qual meio de comunicação utiliza. E isso pode ser realizado de maneira eficaz graças ao Customer Experience.
O Customer Experience (CX), em português Experiência do Cliente, é o conjunto de percepções e impressões que um cliente possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. É a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação de serviços.
Importante ressaltar que existe uma grande diferença entre a Experiência do Cliente e o Atendimento ao Cliente.
O Atendimento ao Cliente é focado em atender os anseios do cliente no momento da compra ou contratação dos serviços de uma empresa, quando o cliente tem algum problema a ser resolvido, ou até mesmo esclarecer dúvidas.
Já o Customer Experience refere-se à jornada do cliente naquela empresa, desde o momento em que ele conhece e interage com ela, abrangendo além do atendimento, a percepção que o cliente ou potencial cliente tem ao entrar em contato com uma empresa.
Pensando em auxiliar no desafio de tornar a Experiência do Cliente mais agradável e empática, existem empresas que são especializadas em Customer Experience, como a Scooto, que é uma empresa especializada em atendimento humanizado, por meio de um SAC altamente qualificado para atender aos consumidores de seus clientes.
A Lei Geral de Proteção de Dados
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) foi criada com o objetivo de proteger os dados pessoais, principalmente no contexto de total inserção na vida digital, sendo tão importante que, por meio da Emenda Constitucional nº 115, de 2022, passou a ser um direito fundamental, com o objetivo de promover a dignidade humana e de proteger os cidadãos.
Sua aplicabilidade é para qualquer operação de tratamento realizada por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, independentemente do meio, do país de sua sede ou do país no qual estejam localizados os dados, desde que a operação de tratamento de dados seja realizada no Brasil; a atividade de tratamento tenha por objetivo a oferta de bens ou serviços ou o manejo de dados de indivíduos localizados no país; ou, ainda, que os dados pessoais objeto do tratamento tenham sido coletados em território nacional.
Importante ressaltar que tratamento de dados é toda operação realizada com dados pessoais, como as que se referem a coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração. Ou seja, ao ter acesso aos dados pessoais, as empresas já estão realizando tratamento de dados.
Assim sendo, nota-se que as empresas de Customer Experience realizam tratamento de dados e devem estar em conformidade com a legislação, garantindo o tratamento adequado e transparência ao titular dos dados.
Customer Experience e a LGPD
Uma das maiores Fake News relacionadas à LGPD é de que esta foi criada para prejudicar as empresas, impossibilitando-as de utilizar dados pessoais.
Essa interpretação é totalmente inverídica, já que, além de ser um diferencial de mercado, a adequação à LGPD auxilia as empresas em diversas outras operações, como processos de due diligences para investimentos, ou no momento de contratações com empresas que já possuem esses processos e, em sua grande maioria, exigem esse documento como sendo essencial para realizar a parceria e contratação.
Além disso, empresas adequadas e transparentes com seus clientes são sempre bem vistas e procuradas pelos consumidores, pois estes não aceitam mais que seus dados sejam tratados de maneira irregular por empresas que não se preocupam com a adequação.
As empresas precisam então assegurar que o tratamento de dados, tanto B2B quanto B2C, seja transparente, claro, razoável e que contemple apenas o necessário ao atendimento e Experiência do Cliente. A coleta desnecessária de dados deve ser substituída pela coleta necessária e proporcional às especificidades do Customer Experience, ou seja, precisa estar enquadrado em uma base legal e uma finalidade específica.
Isso significa dizer que as empresas só podem realizar o tratamento se existir uma justificativa fundamentada em lei, não podendo desviar a sua finalidade, que deve ser previamente informada ao titular.
Além disso, deve-se adequar todo o processo de tratamento de dados às exigências legais, por meio de mapeamento e rastreabilidade desde a origem dos dados, gestão de interna e externa com colaboradores, parceiros e terceiros, políticas e, principalmente, de gerenciamento das solicitações dos direitos dos titulares.
Seguindo esse passo a passo básico de adequação à LGPD, as empresas garantem, além de uma Experiência do Cliente memorável e agradável, a certeza de que estão no caminho certo rumo ao Sucesso, tanto seu, quanto do cliente, de maneira regular e mitigando riscos com incidentes de segurança da informação, que podem acarretar prejuízos pecuniários e reputacionais se não tratados da maneira correta.
Dessa forma, para não correr o risco de tornar a Experiência do Cliente na sua empresa uma missão impossível e desagradável, escolha empresas que são especialistas em Customer Experience, e irão cuidar da jornada do começo ao fim, buscando sempre a excelência e satisfação de seus clientes. E, claro, tão importante quanto, possuir apoio jurídico especializado para realizar a adequação à LGPD.
Elaborado por: Diessika Alves, advogada na NDM Advogados.