Não somos inimigas dos robôs de atendimento e vamos te explicar o porquê.
humanização do atendimento e a utilização dos bots podem até parecer que estão em posições antagônicas, mas, não necessariamente. Oferecer um atendimento empático e humano passa, sobretudo, pela eficiência e pela resolução de problemas.
Portanto, se a utilização de bots resolver problemas que de fato se resolvem com um simples apertar de botão, é evidente que seu uso é aceitável e indicado, inclusive.
Mas o que são os bots?
Os bots são robôs de inteligência artificial desenvolvidos para executar diferentes tipos de operações em uma empresa. Podem ser usados desde a programação, para fazer uma análise, até o atendimento ao cliente.
Então, quando utilizar os bots?
Em casos de pesquisas de satisfação, por exemplo, seria quase impossível realizar esse serviço manualmente, devido ao grande volume de atendimentos em um contact center.
Os chatbots são programados para atender os clientes em tempo real. Por isso, são automatizados com a missão de formular diálogos simples a fim de resoluverem dúvidas ou problemas. Por exemplo: emissão de segunda via de boleto, dúvidas mais frequentes, etc.
Se o assunto for recepcionar um cliente, vender ou resolver um problema complexo, é importante repensar o uso do bot já que, muito provavelmente, ele não conseguirá atendê-lo adequadamente e nem ouvi-lo com empatia.
Os bots passam a ser um problema, ao invés de solução, quando o cliente passa longos minutos preso na URA (Unidade de Resposta Audível)esperando a opção “falar com um atendente”. Esse comportamento diz muito sobre a eficiência dessa solução. No afã de escalar o atendimento, muitas empresas acabam se distanciando do atendimento resolutivo de verdade. A humanização do atendimento não se resolve batizando um robô de Lu, Ana e Bia. É preciso olhar, sobretudo, para a experiência do cliente.
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