Investir na satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, já que um cliente satisfeito tem maior probabilidade de permanecer leal e recomendar produtos ou serviços para outras pessoas.
Nesse sentido, a pesquisa de satisfação do cliente contribui para que a empresa direcione seus investimentos em ações que melhoram a experiência do cliente, atendendo às suas necessidades e expectativas.
Neste artigo, você vai entender mais sobre as pesquisas de satisfação, como fazê-las e como usar os resultados em favor da experiência do cliente.
O que é a pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta muito usada para mensurar o grau de contentamento do cliente em relação a um produto, serviço ou experiência proporcionada pela empresa.
Ao realizar uma pesquisa de satisfação, a empresa tem como objetivo principal receber feedbacks para, então, identificar aspectos que precisam de melhorias e tomar decisões mais assertivas para atender às necessidades de seus clientes.
Essas pesquisas são feitas por meio de perguntas que abordam diversos aspectos da experiência do cliente. As perguntas podem ser de múltipla escolha, classificação ou até mesmo abertas para que o cliente registre sua percepção de forma mais detalhada.
Alguns exemplos do que pode ser considerado nas pesquisas são: a qualidade dos produtos ou serviços, o atendimento prestado pela empresa, o tempo de espera para atendimento, entre outros.
E-mail, formulário online e redes sociais são alguns dos recursos mais usados para realizar pesquisas de satisfação. Mas, além dessas possibilidades, as pesquisas também podem ser feitas por telefone ou em lojas físicas. Assim, com base nos dados gerados pela pesquisa de satisfação do cliente, a empresa pode tomar decisões para aprimorar seus produtos ou serviços e resolver problemas que comprometem a experiência do cliente.
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Qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente fornece informações valiosas sobre que podem gerar insights para a empresa e direcionar suas ações. Por isso, esse investimento é tão importante.
Alguns dos benefícios que as pesquisas de satisfação podem trazer são:
Tomada de decisão
Como já vimos, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta poderosa para direcionar as decisões da empresa. Por meio dos dados gerados pelas pesquisas, a empresa consegue identificar seus pontos fortes e fracos, investindo de maneira mais assertiva naquilo que vai atender às necessidades e expectativas de seus clientes.
Se os dados revelam que os clientes não estão satisfeitos com o atendimento de suporte, por exemplo, a empresa pode decidir investir mais nessa área e melhorar a experiência de atendimento.
Melhorias na experiência do cliente
Os insights gerados pelas pesquisas de satisfação contribuem muito para melhorar a experiência do cliente. Afinal, ao participar de uma pesquisa, o cliente consegue expressar sua percepção, seus desejos e necessidades e, assim, a empresa tem maior clareza para investir em ações que vão atender esses desejos e necessidades.
A empresa que realiza pesquisas de satisfação com frequência está sempre aprimorando a experiência do cliente.
Retenção e fidelização de clientes
A satisfação do cliente impacta diretamente em sua fidelização. Com o direcionamento dado pelas pesquisas e os constantes investimentos em melhorias na experiência do cliente, a empresa consegue também reter e fidelizar seus clientes, gerando diversos benefícios como redução do Custo de Aquisição de Cliente (CAC) e aumento de receita.
Buzz marketing
Diversas pesquisas já mostraram que clientes satisfeitos estão mais propensos a compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas. Um estudo da Temkin Group, por exemplo, revelou que clientes satisfeitos têm uma probabilidade de 77% a 88% de recomendar a empresa para outras pessoas.
Assim, com as pesquisas de satisfação usadas em favor da experiência do cliente, a empresa garante mais consumidores satisfeitos e gera maior buzz marketing.
Quais são as melhores técnicas para realizar uma pesquisa de satisfação eficaz?
A pesquisa de satisfação requer técnicas para ser realizada de forma eficaz e trazer dados qualificados para direcionar as decisões da empresa.
Veja algumas das melhores técnicas para realizar uma pesquisa de satisfação eficaz:
Tenha objetivos claros
Para realizar uma pesquisa de satisfação eficaz, é essencial que o objetivo da pesquisa esteja claro para a empresa. Por isso, determine quais informações você deseja obter de seus clientes.
Assim, com um objetivo bem definido, a empresa consegue criar perguntas mais assertivas e obter respostas que ajudarão a direcionar as futuras decisões.
Escolha o método de pesquisa
Depois de traçar seus objetivos, é preciso escolher o método mais adequado para atender a essas necessidades.
Existem diversas formas de conduzir a pesquisa de satisfação do cliente, como formulários online, entrevistas pessoais, ligações, formulários impressos, entre tantos outros. Escolha o método mais adequado para o seu público-alvo e objetivo da pesquisa.
Crie perguntas-chave
Formular perguntas-chave diretas, claras e objetivas é também uma técnica importante para realizar uma pesquisa de satisfação eficaz.
As perguntas devem abordar os aspectos mais relevantes da experiência do cliente como, por exemplo, o atendimento de suporte, o tempo de entrega, a usabilidade do aplicativo ou site de e-commerce, entre outros.
Evite perguntas excessivas
Certamente você deseja saber tudo o que o cliente pensa sobre a sua empresa. Porém, incluir muitas perguntas em uma pesquisa de satisfação não é uma estratégia eficaz, já que pode ser exaustivo para o cliente responder a todas elas.
Por isso, direcione as perguntas ao objetivo principal definido e priorize as informações mais relevantes.
Abra espaço para respostas discursivas
Além das perguntas fechadas, as quais já são feitas com respostas pré-definidas pela empresa, é importante também abrir espaço para que os clientes expressem suas opiniões de forma discursiva.
Essas respostas trarão maiores detalhes e sugestões e podem gerar valiosos insights para a empresa. Além disso, essa abordagem demonstra um maior interesse em ouvir as individualidades da opinião de cada cliente.
Quais perguntas-chave você deve incluir em uma pesquisa de satisfação?
As perguntas-chave de uma pesquisa de satisfação podem variar de acordo com seu objetivo específico.
Listamos algumas perguntas-chave que podem ser úteis para coletar informações importantes de seus clientes, usando o exemplo da Scooto:
- Quão satisfeito você está com a Scooto, de modo geral?
- Como você avalia a qualidade do atendimento prestado pela Scooto?
- Quão bem a Scooto atendeu às suas expectativas a respeito de seus serviços?
- Você recomendaria o serviço que contratou da Scooto a outras pessoas? Por quê?
- Quais aspectos da Scooto não atenderam às suas expectativas?
- Como você avaliaria a eficácia da comunicação da Scooto em solucionar seus problemas?
- Você teve alguma experiência negativa durante sua interação com a Scooto? Se sim, descreva-a brevemente.
- Você tem alguma sugestão ou comentário adicional para melhorar a qualidade ou o desempenho da Scooto?
Esses são alguns exemplos de perguntas-chave que podem trazer informações valiosas para direcionar os próximos passos que sua empresa deve dar.
Todas as perguntas devem ser adaptadas para se adequarem ao máximo ao contexto da sua empresa, considerando os serviços ou produtos que ela oferece.
3 principais tipos de pesquisa de satisfação
Agora que você já entendeu a importância da pesquisa de satisfação do cliente para a sua empresa, é hora de conhecer os principais tipos de pesquisas para entender, segundo as individualidades da sua empresa e de seus clientes, qual deles trará o resultado esperado.
Veja os três principais tipos de pesquisa de satisfação:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score pode ser considerado o método mais simples e objetivo, se comparado aos outros. Nessa pesquisa, as perguntas são diretas e possuem respostas pré-definidas que, geralmente, são avaliações em escalas de 1 a 5 ou 1 a 10.
Esse método é muito usado para medir a satisfação do cliente em relação a um aspecto específico, como produtos, serviços, atendimento, entre outros. Na maioria das vezes, seus resultados são expressos como uma porcentagem ou pontuação média.
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score é o método usado para mensurar o esforço que os clientes precisam fazer para resolver um problema específico ou mesmo se comunicar com a empresa. Nessa pesquisa, o consumidor avalia um aspecto específico em escalas de “muito fácil” a “muito difícil”.
Esse método é útil para identificar áreas em que os processos podem ser otimizados para melhorar a experiência do cliente. Os resultados também são apresentados como pontuação média.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score avalia a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa, produto ou serviço a outras pessoas. Nesse método de pesquisa, os clientes revelam em uma escala de 0 a 10 o quão propensos estão a recomendar a empresa. Tendo como base as respostas, a empresa classifica esses clientes em:
- Promotores: clientes que avaliaram de 9 a 10;
- Neutros: clientes que avaliaram de 7 a 8;
- Detratores: clientes que avaliaram de 0 a 6.
O resultado da NPS varia entre -100 e +100, sendo calculado pela subtração da porcentagem de detratores e promotores. Assim, esse método fornece uma visão geral do nível de satisfação e fidelização de seus clientes.
Esses são os três principais tipos de pesquisas de satisfação que, se usados da maneira correta, podem fornecer uma visão clara sobre a satisfação de seus clientes e direcionar as ações da sua empresa para melhorar a experiência do cliente.
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Como analisar e interpretar os resultados da pesquisa de satisfação?
Analisar e interpretar os resultados da pesquisa de satisfação é uma etapa importante, onde a empresa consegue extrair insights que vão direcionar suas próximas ações.
Listamos, aqui, algumas orientações para fazer uma boa análise dos dados gerados pelas pesquisas:
Organização dos dados
Organizar os dados é etapa crucial para a interpretação. Organize as informações em planilhas ou softwares de análise de dados.
Segmentação dos dados
Realize a segmentação dos dados com base em critérios relevantes, como perfil demográfico dos clientes, segmentos de mercado, entre outros. Essa ação vai permitir que sejam analisadas as diferenças nas respostas entre os grupos, ajudando a identificar padrões e tendências específicas.
Análise descritiva
Fazer uma análise descritiva dos dados, examinando as médias, frequências e porcentagens vai fornecer uma visão geral das tendências e padrões gerais observados na pesquisa.
Análise comparativa
Compare também os resultados obtidos em diferentes grupos ou espaços de tempo para identificar variações relevantes. A análise pode ser feita, por exemplo, comparando a satisfação entre diferentes faixas etárias de clientes ou mesmo os resultados de pesquisas anteriores.
Análise qualitativa
As respostas discursivas dos clientes devem ser analisadas para extrair insights qualitativos. Nessas respostas, procure por sugestões, críticas ou comentários que possam fornecer opiniões mais detalhadas sobre as necessidades dos clientes.
Relatórios
Por fim, crie relatórios claros para expressar os resultados da pesquisa. Gráficos, tabelas e visualizações de dados são ótimos elementos para tornar as informações obtidas mais claras. Além disso, destaque os principais pontos identificados nos resultados para direcionar as próximas ações da empresa.
Como aumentar as taxas de resposta em pesquisas de satisfação?
Ouvir a voz do cliente é essencial para tomar decisões mais assertivas e, por isso, as pesquisas de satisfação devem contar com o maior número possível de respostas. Mas, aumentar as taxas de resposta em pesquisas de satisfação ainda é um desafio para muitas empresas.
Aqui estão algumas dicas para receber mais respostas de clientes em suas pesquisas de satisfação:
Simplifique ao máximo
Opte sempre por realizar uma pesquisa curta e objetiva, evitando que o cliente se sinta sobrecarregado ao respondê-la.
Ofereça incentivos e recompensas
Uma ótima maneira de aumentar a taxa de respostas é oferecendo incentivos e recompensas aos clientes participantes. Brindes, descontos e sorteios são algumas boas opções para incentivar a participação.
Personalize a comunicação
Convide seu cliente para participar das pesquisas de maneira personalizada, destacando o quanto sua opinião é relevante para tornar sua experiência ainda melhor.
O papel da tecnologia na pesquisa de satisfação do cliente: quais ferramentas podem facilitar a coleta e análise dos dados?
A tecnologia desempenha um papel fundamental na pesquisa de satisfação do cliente, já que fornece ferramentas que facilitam a coleta e análise dos dados necessários.
Abaixo, listamos algumas das ferramentas mais utilizadas nessas pesquisas:
Google Forms
Muito utilizado para pesquisas de satisfação, o Google Forms é uma plataforma de pesquisa online que permite a criação personalizada de questionários. Além de coletar os dados, a plataforma permite gerar relatórios e criar planilhas para análise dos resultados de forma automatizada.
Tableau
Também um dos mais utilizados software de análise de dados, o Tableau oferece recursos avançados para a visualização e interpretação dos dados coletados, além de uma interface intuitiva que permite a criação de painéis interativos e gráficos personalizados.
CRM (Customer Relationship Management)
Além de armazenar informações sobre os clientes, os sistemas de CRM podem ser integrados com pesquisas de satisfação, permitindo uma análise mais abrangente e contextualizada dos resultados.
Essas são algumas das ferramentas disponíveis para coleta e análise de dados. A escolha da ferramenta ideal depende da necessidade e objetivo da empresa e, por isso, é necessário ter clareza do que se deseja para escolher a ferramenta mais adequada para a análise e coleta dos dados.
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Qual o impacto da pesquisa de satisfação na experiência do cliente?
A pesquisa de satisfação impacta positivamente na experiência do cliente, já que permite que a empresa entenda melhor suas necessidades e expectativas e, assim, invista em ações que vão melhor atendê-las.
Ao coletar feedbacks de clientes, a empresa pode identificar pontos a serem ajustados em produtos, serviços e outros aspectos que impactam na satisfação do cliente. Essas informações podem também contribuir para que a empresa adapte-se às preferências individuais de cada cliente, aprimorando ainda mais a experiência.
Além disso, realizar pesquisas de satisfação demonstra compromisso com a qualidade dos serviços prestados ao cliente, o que fortalece a relação entre empresa e consumidor, contribuindo para fidelização e retenção de clientes.
Por fim, entendemos o quanto as pesquisas de satisfação são essenciais para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, os feedbacks de clientes são repletos de informações valiosas, que podem direcionar decisões para ações que vão gerar melhores resultados na experiência do cliente.
Além de coletar os dados, é importante também fazer uma boa análise das informações e, para isso, existem diversas ferramentas disponíveis e adequadas para cada objetivo e necessidade da empresa, como o Google Forms, Tableau e sistemas de CRM.
Se a sua empresa deseja também entender melhor as necessidades e expectativas de seus clientes, a Scooto tem a solução.
