Você já sentiu que precisou lutar uma verdadeira batalha para resolver algo simples com uma empresa? É frustrante, não é? Pois bem, saiba que o seu cliente sente o mesmo. É exatamente para medir e eliminar essa fricção que existe o Customer Effort Score (CES), uma métrica poderosa que foca em facilitar a vida do consumidor para, consequentemente, garantir a lealdade dele à sua marca.
Neste artigo você vai ler:
- Desvendando o Customer Effort Score (CES): o que é e por que ele importa?
- Menos esforço, mais lealdade: os benefícios diretos de medir o CES
- O timing é tudo: quando e como aplicar a pesquisa de esforço do cliente
- Do dado à ação: estratégias para reduzir o esforço e melhorar seu CES
- Quer um atendimento sem esforço? Deixe a Scooto fazer o trabalho pesado
Desvendando o Customer Effort Score (CES): o que é e por que ele importa?
Vamos direto ao ponto: o Customer Effort Score é um indicador que mede, literalmente, o nível de esforço que um cliente precisou fazer para resolver uma demanda com sua empresa. Seja para tirar uma dúvida, fazer uma compra ou solucionar um problema, o CES quantifica o quão fácil ou difícil foi essa jornada. Diferentemente do NPS (Net Promoter Score), que mede a lealdade geral, ou do CSAT (Customer Satisfaction Score), que avalia a satisfação com uma interação específica, o CES foca na simplicidade e na eficiência do processo. Em outras palavras, ele responde à pergunta: “Minha empresa é fácil de lidar?”.
A pesquisa geralmente apresenta uma pergunta simples, como: “Em uma escala de 1 a 7, qual o nível de esforço que você teve para resolver sua questão?”. Nesse caso, quanto menor a nota, melhor, pois significa que o cliente teve pouco trabalho. Essa simplicidade é, aliás, uma de suas maiores forças. A métrica CES parte de uma premissa revolucionária que a Harvard Business Review ajudou a popularizar: mais do que encantar, os clientes querem ter seus problemas resolvidos de forma rápida e descomplicada. Portanto, focar em reduzir o esforço é um caminho muito mais direto e eficaz para construir uma base de clientes fiéis e satisfeitos.
Menos esforço, mais lealdade: os benefícios diretos de medir o CES
Medir a pontuação de esforço do cliente não é apenas sobre coletar mais um número para um relatório. Na prática, é sobre destravar insights valiosos que impactam diretamente a saúde do seu negócio. O principal benefício, sem dúvida, é o aumento da lealdade. Clientes que resolvem suas questões sem esforço tendem a comprar novamente e a permanecer com a marca por mais tempo. Afinal, ninguém quer trocar uma experiência fluida por uma incerta e potencialmente complicada.
Além disso, um baixo indicador de esforço está diretamente ligado à redução do churn (taxa de cancelamento). Quando a interação com sua empresa é um processo penoso, o cliente começa a questionar se vale a pena continuar o relacionamento. Consequentemente, ao facilitar a vida dele, você fortalece as barreiras contra a concorrência. Outro ponto fundamental é a redução de custos operacionais. Processos complexos e cheios de atrito geram mais chamados para o suporte, tickets reabertos e reclamações, o que consome tempo e recursos. Ao otimizar a jornada com base no feedback do CES, sua operação se torna mais enxuta e eficiente. Por fim, um CES baixo é um poderoso motor de marketing boca a boca positivo, pois as pessoas adoram compartilhar experiências fáceis e agradáveis.
O timing é tudo: quando e como aplicar a pesquisa de esforço do cliente
Para que o Customer Effort Score entregue seu máximo potencial, você precisa aplicá-lo no momento certo e da forma correta. O ideal é disparar a pesquisa imediatamente após a resolução de uma interação específica, quando a experiência ainda está fresca na mente do cliente. Isso garante um feedback muito mais preciso e contextualizado. Por exemplo, você pode enviar a pesquisa logo após o encerramento de um chat de suporte, ao final de uma ligação com um agente ou na página de confirmação após uma devolução de produto ser concluída.
Quanto aos canais, a flexibilidade é sua aliada. Você pode usar pop-ups discretos no seu site ou aplicativo, enviar um e-mail simples e direto, ou até mesmo incluir a pergunta na própria tela de chat. O importante é que o processo de responder seja, ele mesmo, de baixo esforço. Evite formulários longos e complexos. A pergunta principal sobre o esforço, talvez seguida por um campo aberto opcional para “justifique sua resposta”, já é mais do que suficiente para gerar dados acionáveis. Lembre-se: o objetivo é entender os pontos de fricção, portanto, aplique a pesquisa nos momentos em que esse atrito é mais provável de acontecer, como no pós-venda, no suporte técnico e em processos de autoatendimento.
Do dado à ação: estratégias para reduzir o esforço e melhorar seu CES
Coletar a métrica CES é apenas o primeiro passo. O verdadeiro ouro está no que você faz com essa informação. Melhorar seu indicador de esforço exige uma mentalidade de otimização contínua e, acima de tudo, ação rápida. Primeiramente, mergulhe nos feedbacks qualitativos. As respostas abertas, por mais que deem mais trabalho para analisar, revelam o “porquê” por trás das notas. Elas apontam exatamente onde o processo quebrou: foi um link que não funcionava? Uma informação difícil de encontrar na FAQ? Um atendente que não tinha autonomia para resolver o problema? Isso exige uma análise de dados no suporte afiada para encontrar os gargalos e agir sobre eles.
A partir daí, você pode traçar planos de ação concretos. Se muitos clientes reclamam de repetir informações, por exemplo, é hora de investir em um sistema de atendimento omnichannel que unifique o histórico. Se a sua URA (Unidade de Resposta Audível) é um labirinto, simplifique-a. Além disso, invista em capacitação para que seus agentes tenham autonomia e conhecimento para resolver as demandas na primeira chamada. Conforme aponta a Exame, a nova era do atendimento ao cliente, impulsionada pela IA, oferece ferramentas como chatbots inteligentes e bases de conhecimento proativas que podem resolver dúvidas comuns instantaneamente, 24/7, reduzindo drasticamente o esforço do cliente e liberando seu time humano para casos mais complexos.
Quer um atendimento sem esforço? Deixe a Scooto fazer o trabalho pesado
Entender e otimizar o Customer Effort Score é uma jornada contínua que exige tecnologia, processos bem definidos e, claro, um time de especialistas focado em remover cada obstáculo do caminho do seu cliente. É um trabalho minucioso, que vai desde a análise de dados até o treinamento de pessoas e a implementação de novas ferramentas. E, convenhamos, nem sempre sua empresa tem o tempo ou o foco para fazer isso com a maestria necessária.
É aí que a Scooto entra em campo! Nós somos obcecados por criar experiências fluidas e de baixo esforço. Enquanto você foca no seu core business, nosso time de especialistas mergulha na sua operação, usa a inteligência de dados para mapear todas as fricções e implementa as melhores práticas para garantir que seu cliente resolva o que precisa de forma rápida e simples. Que tal transformar seu atendimento em uma verdadeira vantagem competitiva sem precisar quebrar a cabeça?
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