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Por que um benchmark de atendimento é mais que uma planilha
Primeiramente, vamos ser claros: um benchmark de atendimento não é apenas uma coleção de números bonitos para um relatório. Ele é uma ferramenta estratégica. Vivemos uma era em que o suporte deixou de ser um centro de custo para se tornar um pilar de crescimento. Afinal, como a Zendesk aponta, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem uma experiência de atendimento de alta qualidade. Portanto, ter um ponto de referência para seus próprios indicadores é fundamental.
Analisar os dados de atendimento do mercado te ajuda a responder perguntas cruciais: meu tempo de resposta está competitivo? Minha satisfação do cliente está acima ou abaixo da média? Onde estão minhas maiores oportunidades de melhoria? Em resumo, um bom termômetro de suporte como este serve como uma bússola, mostrando se sua empresa está navegando na direção certa para fidelizar clientes e se destacar da concorrência.
O raio-x do primeiro trimestre: nossos principais números de suporte
No primeiro trimestre de 2025, a Scooto esteve na linha de frente, gerenciando 26 operações em 17 segmentos diferentes. Essa diversidade nos deu uma visão privilegiada do mercado. No total, nosso time realizou mais de 180 mil atendimentos, um volume que nos permite extrair um relatório de CX robusto e com insights valiosos.
Para entender a fundo nosso termômetro de suporte, é preciso olhar para a composição da nossa base e para os indicadores gerais de performance que alcançamos.
A diversidade de segmentos em nosso relatório de CX
Nossos indicadores de suporte foram consolidados a partir de uma base de clientes diversificada. Os setores com maior volume de atendimento no período foram:
- Beleza: 21,4%
- Educação: 17,9%
- Alimentos: 10,7%
Os outros 50% se distribuem entre mercados como fintechs, e-commerces, energias renováveis e saúde, garantindo que nosso benchmark de atendimento seja abrangente e relevante.
Os indicadores de suporte que definem a excelência
Quando olhamos para a performance geral, os números deste benchmark de atendimento demonstram um padrão de alta qualidade. Nossas médias consolidadas no trimestre foram:
- CSAT (Índice de Satisfação do Cliente): 92,56%, um patamar considerado excelente no mercado.
- SLA (Nível de Serviço): 97%, mostrando o compromisso com os prazos acordados.
TMA (Tempo Médio de Atendimento): 2h 48min.
As tendências do trimestre: o que os dados de atendimento revelam
Analisar os dados de atendimento de forma contínua nos permite identificar tendências importantes. No primeiro trimestre, uma das mais claras foi o crescimento no uso do Reclame Aqui como um canal estratégico de reputação. Longe de ser apenas um “muro das lamentações”, a plataforma se consolidou como uma ferramenta de construção de confiança. Como o próprio blog do Reclame Aqui aponta, consumidores usam o site para pesquisar a reputação de uma empresa antes de comprar.
Nesse cenário, ficamos orgulhosos de ver várias de nossas operações conquistarem o selo RA1000, a mais alta reputação da plataforma. Essa tendência nos indicadores de suporte mostra que responder publicamente e com qualidade não é apenas sobre resolver um problema, mas sobre mostrar para todo o mercado que sua empresa é confiável. Portanto, a gestão estratégica deste canal, presente em nosso relatório de CX, é hoje um pilar para a construção de marca.
Por trás dos indicadores de suporte: o fator humano
Um termômetro de suporte de alta performance não é construído apenas com tecnologia e processos. O fator humano é, e sempre será, o principal diferencial. Os feedbacks que recebemos dos nossos clientes no trimestre reforçam essa visão. Consistentemente, os depoimentos elogiaram a boa relação e parceria com as gestoras e a cultura e empatia das Scooteiras, nosso time de especialistas.
Essa cultura de excelência humana é o que nos permite transformar um bom atendimento em uma experiência memorável. É essa filosofia que está no centro do crescimento da Scooto, como destacado em reportagens sobre a nossa visão de negócio. Por outro lado, a voz do cliente também nos trouxe um aprendizado importante: trocas constantes de ponto focal prejudicam a performance. Este benchmark de atendimento, portanto, nos ajuda a reforçar o que funciona e a corrigir o que não funciona.
E a sua operação? como transformar seus dados de atendimento em crescimento
Apresentar este benchmark de atendimento é a nossa forma de dividir o que aprendemos e reforçar nosso compromisso com a excelência. Nossos indicadores, com um CSAT de 92,56% e um SLA de 97%, nos colocam em uma posição de destaque no mercado de BPO. Nós não apenas atendemos; nós usamos os dados de atendimento para ajudar nossos clientes a reter mais e crescer melhor.
Agora, a pergunta é: e a sua operação? Seus indicadores de suporte estão onde você gostaria? Se você busca um parceiro que vai além do básico e atua de forma estratégica para otimizar sua operação de suporte, nós podemos ajudar. É hora de transformar seu atendimento em um verdadeiro diferencial competitivo.
Vamos conversar sobre como podemos levar seus resultados para o próximo nível? Fale com nossos especialistas.
- As respostas para as suas perguntas!
Um benchmark de atendimento é um relatório que compila e analisa dados e indicadores de performance de diversas operações de suporte. Ele serve como um ponto de referência para que as empresas possam comparar, avaliar e calibrar a eficiência de suas próprias estratégias de CX em relação ao mercado.
De acordo com o relatório, um CSAT acima de 90% é considerado excelente no mercado. A média consolidada da Scooto no primeiro trimestre de 2025 foi de 92,56%.
Com base nos mais de 180 mil atendimentos analisados, os setores com maior volume foram Beleza (21,4%), Educação (17,9%) e Alimentos (10,7%).
O Reclame Aqui evoluiu de um canal de reclamação para uma ferramenta estratégica de reputação. Os consumidores pesquisam ativamente a nota e as respostas de uma empresa na plataforma antes de decidir comprar, tornando uma boa gestão do canal essencial para construir confiança com o mercado.
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De acordo com o relatório, um CSAT acima de 90% é considerado excelente no mercado. A média consolidada da Scooto no primeiro trimestre de 2025 foi de 92,56%.
Com base nos mais de 180 mil atendimentos analisados, os setores com maior volume foram Beleza (21,4%), Educação (17,9%) e Alimentos (10,7%).
O Reclame Aqui evoluiu de um canal de reclamação para uma ferramenta estratégica de reputação. Os consumidores pesquisam ativamente a nota e as respostas de uma empresa na plataforma antes de decidir comprar, tornando uma boa gestão do canal essencial para construir confiança com o mercado.