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Introdução
Muitas empresas acreditam que medem a satisfação do cliente, mas na prática, aplicam pesquisas genéricas e fora de hora que geram dados inúteis. Dessa forma, para realmente entender a percepção do seu público, você precisa da ferramenta certa, no momento certo. Portanto, o CSAT (Customer Satisfaction Score) é essa ferramenta: simples e direta.
Em resumo, o Índice de Satisfação do Cliente é um indicador que mede, de forma transacional, o quão contente um cliente ficou após uma interação específica com sua empresa. Essa pesquisa de satisfação é crucial para avaliar a qualidade de pontos de contato individuais e direcionar melhorias rápidas.
Aliás, se quiser uma visão completa de como o CSAT se encaixa com outros indicadores, acesse nosso conteúdo pilar: O guia completo das métricas de atendimento.
A pergunta certa: como formular a pesquisa de CSAT
A beleza do CSAT está na sua simplicidade. Dessa forma, a pesquisa deve ser curta e direta, focada em uma única pergunta central. A formulação mais comum e eficaz é:
“Qual seu nível de satisfação com o atendimento que você acabou de receber?”
As opções de resposta para essa pesquisa de satisfação podem variar, mas geralmente seguem uma escala:
- Numérica: De 1 (Muito insatisfeito) a 5 (Muito satisfeito).
- Visual: Usando emojis (😠, 😟, 😐, 😊, 😄).
- Descritiva: Com opções como “Insatisfeito”, “Neutro” e “Satisfeito”.
Além disso, é uma ótima prática incluir uma pergunta aberta opcional, como “Conte-nos um pouco mais sobre sua experiência”. Este campo permite coletar um feedback qualitativo valioso que explica o porquê da nota do seu Customer Satisfaction Score.
O timing perfeito: quando enviar sua pesquisa de satisfação
O CSAT é uma métrica transacional, ou seja, ela mede a satisfação com um evento específico, e não a lealdade geral com a marca. Por isso, o timing do envio é tudo. A pesquisa deve ser aplicada imediatamente após a interação ser concluída, enquanto a experiência ainda está fresca na mente do cliente.
Portanto, enviar a pesquisa de satisfação uma semana depois não adianta. O ideal é integrá-la ao final do processo. Por exemplo:
- Logo após o encerramento de um chat de suporte.
- No e-mail de confirmação de que um ticket foi resolvido.
- Na tela de agradecimento após uma compra ser finalizada.
Dessa forma, você garante que a resposta do Índice de Satisfação do Cliente seja um reflexo fiel daquela experiência específica.
O cálculo do CSAT: transformando respostas em um indicador
Depois de coletar as respostas, o cálculo do CSAT é bastante simples, o que torna essa métrica de satisfação muito prática. A fórmula é uma porcentagem de clientes satisfeitos.
Fórmula do CSAT = (Número de clientes satisfeitos / Número total de respostas) x 100
Mas o que é um “cliente satisfeito”? Geralmente, em uma escala de 1 a 5, consideram-se “satisfeitos” os clientes que responderam com as duas notas mais altas (4 e 5). Assim, se você teve 100 respostas e 80 delas foram 4 ou 5, seu CSAT é de 80%. Em resumo, esse indicador te dá uma visão clara e rápida da performance do seu atendimento.
E a sua operação? como transformar seus dados de atendimento em crescimento
Portanto, um CSAT bem aplicado oferece um feedback instantâneo e honesto sobre a qualidade dos seus pontos de contato. Assim, essa métrica de satisfação permite identificar rapidamente falhas e celebrar os acertos da sua operação de atendimento, sendo uma ferramenta essencial no dia a dia.
Hora de agir e transformar dados em ação
Em resumo, se sua empresa ainda não mede o Índice de Satisfação do Cliente de forma estratégica, é hora de começar. Dessa forma, você transforma o “achismo” em dados concretos e passa a entender de verdade o que agrada ou frustra seu público em cada interação.
Como a Scooto pode te ajudar?
Na Scooto, a pesquisa de satisfação não é apenas um número em um dashboard. Nossas especialistas analisam os resultados do CSAT em conjunto com outras métricas, gerando insights que direcionam o treinamento do time e a melhoria contínua dos processos para os nossos clientes. Fale com uma das nossas Scooteiras e saiba mais.
- As respostas para as suas perguntas!
Em resumo, o CSAT é uma métrica que mede o nível de satisfação do cliente com uma interação, produto ou serviço específico. Dessa forma, a pesquisa geralmente pede ao cliente para classificar sua satisfação em uma escala (ex: de 1 a 5, ou com emojis).
Portanto, o ideal é enviar a pesquisa de CSAT imediatamente após a interação ser concluída. Por exemplo, logo após o encerramento de um chat de suporte ou a finalização de uma compra. Assim, a experiência ainda estará fresca na mente do cliente.
Resumidamente, o cálculo do CSAT é a porcentagem de clientes satisfeitos. A fórmula é: (Número de respostas positivas / Número total de respostas) x 100. Consideram-se “positivas” as notas mais altas da escala (ex: 4 e 5 em uma escala de 1 a 5).
Não diretamente. Dessa forma, o CSAT é uma métrica transacional que mede a satisfação com um evento específico. Para medir a lealdade geral com a marca, a métrica mais indicada é o NPS (Net Promoter Score).
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Em resumo, o CSAT é uma métrica que mede o nível de satisfação do cliente com uma interação, produto ou serviço específico. Dessa forma, a pesquisa geralmente pede ao cliente para classificar sua satisfação em uma escala (ex: de 1 a 5, ou com emojis).
Portanto, o ideal é enviar a pesquisa de CSAT imediatamente após a interação ser concluída. Por exemplo, logo após o encerramento de um chat de suporte ou a finalização de uma compra. Assim, a experiência ainda estará fresca na mente do cliente.
Resumidamente, o cálculo do CSAT é a porcentagem de clientes satisfeitos. A fórmula é: (Número de respostas positivas / Número total de respostas) x 100. Consideram-se “positivas” as notas mais altas da escala (ex: 4 e 5 em uma escala de 1 a 5).
Não diretamente. Dessa forma, o CSAT é uma métrica transacional que mede a satisfação com um evento específico. Para medir a lealdade geral com a marca, a métrica mais indicada é o NPS (Net Promoter Score).