Conteúdos:
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Introdução
Não há nada mais frustrante para um cliente do que ter que ligar várias vezes para resolver o mesmo problema. Esse retrabalho desgasta a relação e custa caro para a sua empresa. Portanto, a métrica que combate isso diretamente é o FCR (First Contact Resolution). Ela é um indicador-chave de eficiência.
Em resumo, a Resolução no Primeiro Contato mede a capacidade do seu time de resolver a demanda de um cliente em uma única interação. Assim, essa métrica de FCR avalia a eficiência real. E também o nível de autonomia da sua equipe de suporte.
Aliás, se quiser uma visão completa de todas as métricas, acesse nosso conteúdo pilar: O guia completo das métricas de atendimento.
O que é FCR (First Contact Resolution) e por que ele importa?
O FCR (First Contact Resolution) é a porcentagem de chamados resolvidos logo no primeiro contato. Ou seja, o cliente não precisou retornar pelo mesmo motivo. Este indicador de eficiência é um dos mais importantes para a saúde de uma operação de CX.
Um alto índice de FCR traz benefícios diretos. Veja os principais:
- Aumenta a satisfação do cliente: Clientes com problemas resolvidos rapidamente ficam mais satisfeitos.
- Reduz custos operacionais: Menos chamados repetidos significam menos tempo gasto pela equipe.
- Melhora a confiança na marca: Um atendimento resolutivo mostra que sua empresa é competente.
Portanto, acompanhar a métrica de FCR é fundamental. Ela mostra o quão empoderado e preparado seu time realmente está.
Como calcular a métrica de FCR da sua operação
O cálculo do FCR (First Contact Resolution) é relativamente simples. Contudo, ele exige uma definição clara do que significa “resolvido”. A empresa precisa padronizar esse critério. Dessa forma, a medição se torna confiável.
A fórmula padrão do FCR
A fórmula mais comum para medir a Resolução no Primeiro Contato é:
FCR = (Número de chamados resolvidos no primeiro contato / Número total de chamados) x 100
Por exemplo, se sua equipe recebeu 200 chamados em um dia e resolveu 160 deles na primeira interação, sua taxa de FCR é de 80%. O desafio, portanto, está em definir o critério de “resolvido” de forma consistente em seu indicador de eficiência.
Estratégias para aumentar a sua taxa de resolução no primeiro contato
Aumentar a métrica de FCR não acontece por acaso. Exige investimento em processos, pessoas e tecnologia. Um bom atendimento resolutivo é consequência de uma operação bem estruturada.
Dicas práticas para melhorar o FCR
Para melhorar sua Resolução no Primeiro Contato, foque nestes pontos:
- Dê autonomia ao time: Agentes empoderados podem tomar decisões sem precisar escalar o problema. Isso acelera a resolução.
- Invista em treinamento contínuo: Uma equipe que conhece profundamente o produto e os processos resolve problemas com mais segurança e agilidade.
- Crie uma base de conhecimento interna: Um local centralizado com respostas e soluções. Assim, os agentes encontram as informações que precisam rapidamente.
- Use as ferramentas certas: Sistemas integrados que dão ao agente uma visão 360º do cliente evitam que ele precise pedir informações repetidas.
Conclusão
Portanto, o FCR (First Contact Resolution) vai além de um simples número. Ele é um reflexo direto da autonomia do seu time e da sua cultura de foco no cliente. Assim, uma alta taxa de Resolução no Primeiro Contato é sinal de uma operação madura e eficiente.
Hora de agir e transformar seu atendimento
Em resumo, se o seu indicador de eficiência mostra que os clientes precisam retornar várias vezes, é hora de agir. Dessa forma, você para de gerar frustração e começa a construir uma reputação de empresa que resolve de verdade.
Como a Scooto pode te ajudar?
Na Scooto, a autonomia é um pilar do nosso “Jeito de Atender”. Nossas equipes são treinadas e empoderadas para alcançar um alto índice de FCR. Nós construímos operações com processos inteligentes e a tecnologia certa para garantir um atendimento resolutivo que encanta seus clientes.
- As respostas para as suas perguntas!
Resumidamente, o FCR é uma métrica que mede a porcentagem de atendimentos que são completamente resolvidos na primeira interação do cliente. Dessa forma, o cliente não precisa entrar em contato novamente pelo mesmo motivo.
Portanto, um alto índice de FCR indica uma operação eficiente e uma equipe bem preparada. Ele está diretamente ligado a uma maior satisfação do cliente, à redução de custos operacionais e ao fortalecimento da confiança na marca.
Assim, a fórmula padrão é: (Total de chamados resolvidos no primeiro contato / Total de chamados recebidos) x 100. O resultado é a sua taxa de Resolução no Primeiro Contato.
Em resumo, os principais fatores são: a autonomia dada aos agentes para tomar decisões, a qualidade do treinamento contínuo, o acesso a uma base de conhecimento interna e o uso de ferramentas integradas.
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Resumidamente, o FCR é uma métrica que mede a porcentagem de atendimentos que são completamente resolvidos na primeira interação do cliente. Dessa forma, o cliente não precisa entrar em contato novamente pelo mesmo motivo.
Portanto, um alto índice de FCR indica uma operação eficiente e uma equipe bem preparada. Ele está diretamente ligado a uma maior satisfação do cliente, à redução de custos operacionais e ao fortalecimento da confiança na marca.
Assim, a fórmula padrão é: (Total de chamados resolvidos no primeiro contato / Total de chamados recebidos) x 100. O resultado é a sua taxa de Resolução no Primeiro Contato.
Em resumo, os principais fatores são: a autonomia dada aos agentes para tomar decisões, a qualidade do treinamento contínuo, o acesso a uma base de conhecimento interna e o uso de ferramentas integradas.