3 oportunidades no pós-venda
Entenda porquê é importante se atentar a essa etapa da jornada de compra
Existe um certo alívio inconsciente quando o cliente, enfim, passa o cartão. Meta batida. Papel cumprido. Já mencionamos em outro artigo por aqui a máxima de Kotler: “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Portanto, pensar no pós-venda é pensar em vendas.
Se o pai do marketing ainda não te convenceu a ter uma estratégia perene no pós-compra, trouxemos três bons motivos para isso:
- Recompra
Cliente feliz compra de novo. Reter clientes deveria ser prioridade zero das empresas já que, como mencionado, há uma grande economia de custos nisso. Pesquisas dão conta que clientes satisfeitos compram 10x mais que novos clientes, e um aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar os lucros em 25% a 95%.
Existe um nome para uma métrica que avalia o valor no ciclo de vida do cliente, chama-se Lifetime Value, conhecido como LTV. Ele mensura quanto seus clientes investem em seus produtos ou serviços durante o período em que se relacionam com sua empresa. Ou seja. a LTV avalia quanto seu cliente gastou com a empresa durante o tempo de relacionamento.
- Diminuir a taxa de rotatividade de clientes (B2B)
Para negócios B2B, principalmente, é essencial trabalhar na retenção do cliente. A ideia é evitar os cancelamentos de contrato ao máximo, ou o chamado churn. O gráfico abaixo, do HubSpot, mostra que um aumento de 15% na retenção na primeira semana pode levar a taxas até 50% mais altas a partir da décima semana.
- Chance de transformar o cliente em um promotor da marca
Um bom pós-venda tem a oportunidade de transformar clientes satisfeitos em fãs da marca, em verdadeiros missionários do negócio. E é indiscutível o efeito do boca a boca.
Um cliente que defende a marca de maneira espontânea é o comercial mais efetivo que um negócio pode ter.
Esse é, sem dúvida, o último degrau do relacionamento com o cliente que se pode alcançar. Isso começa e termina na venda.
