Pesquisa com clientes dados qualitativos para construção de estratégias da empresa
Além dos serviços de pré-venda, venda e suporte, a Scooto tem feito um importante trabalho em operações de pesquisas com o cliente. Seja para medir a satisfação ou para avaliar novas oportunidades de mercado, as pesquisas são ferramentas relevantes, e por vezes negligenciadas, para tomadas de decisões estratégicas em qualquer empresa.
Marina Vaz, CEO e Founder da Scooto, destaca a natureza empática e estratégica das operações: “Todas as operações da Scooto têm uma essência analítica, isso quer dizer que, por aqui, já construímos uma inteligência baseada em dados. Nas pesquisas isso fica ainda mais evidente já que, a empatia no atendimento ativo faz com que a pessoa do outro lado se sinta ouvida e acaba usando esse espaço para falar o que realmente sente em relação a algo. O mesmo não acontece diante de uma pergunta fria como: `De 0 a 10, o que achou do serviço x,y, z?”
Exemplo disso é o serviço prestado a RiHappy, importante rede de venda de brinquedos e artigos para primeira infância. O objetivo da operação é levantar dados junto aos clientes da marca. Natany Luiz, General Manager da Scooto e Head desta operação, conta que a pesquisa ajuda a definir novas estratégias e traz percepções importantes para que as decisões executivas sejam feitas embasadas em dados reais.
Camila Oliveira, Scooteira que executa a operação, destaca a importância das pesquisas como ferramenta de aprimoramento dos serviços : “Por meio das pesquisas, trazemos para a empresa a voz do seu cliente individualmente. Nós praticamos a escuta ativa e interessada na essência. Além disso, temos percebido que as pesquisas contribuem positivamente na percepção que o cliente tem da marca”, pontua.
E não é só no segmento de varejo que as pesquisas podem contribuir. Outro exemplo é o serviço de pesquisa de satisfação realizado pela Scooto para uma empresa do segmento de plano de saúde. Nesse caso, além das ligações ativas, o time da Scooto testa abordagens via formulário, e-mail e whatsapp.O grande objetivo da operação é melhorar o NPS do serviço e do atendimento.
