Customer Success é uma das áreas que mais crescem no mercado, impulsionada pela necessidade das empresas garantirem a satisfação e retenção de seus clientes. O Analista de Customer Success desempenha um papel fundamental nesse trabalho, acompanhando e oferecendo suporte aos clientes para que tenham uma boa experiência e alcancem seus objetivos ao utilizarem um produto ou serviço.
Neste artigo, você vai ler sobre:
- O que é Customer Success?
- O que faz um Analista de Customer Success?
- Quanto ganha um Analista de Customer Success?
- Quais habilidades necessárias para trabalhar na área de Customer Success?
- Como se tornar um Analista de Customer Success?
- Curso de Customer Success da Scooto Academy
O que é Customer Success?
Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma abordagem focada em garantir que os clientes alcancem seus objetivos ao usar produtos ou serviços de uma empresa. O conceito vai além do suporte tradicional: ele busca criar uma experiência positiva e promover resultados tangíveis para o cliente.
No modelo de Customer Success, o relacionamento com o cliente é proativo. Ou seja, as empresas não esperam que o cliente procure ajuda; elas antecipam suas necessidades e oferecem soluções. Isso resulta em maior satisfação, fidelização e, consequentemente, crescimento dos negócios.
Um relatório da Gartner revelou que empresas com programas sólidos de Customer Success têm uma taxa de retenção de clientes 23% maior em relação às que não têm.
Para saber mais | Customer Experience: o que é e como implementar
O que faz um Analista de Customer Success?
O Analista de Customer Success é o ponto de contato entre a empresa e o cliente após a contratação de um serviço ou aquisição de um produto. Sua função principal é garantir que o cliente obtenha o melhor resultado possível, promovendo uma experiência positiva.
Principais responsabilidades:
- Acompanhar a jornada do cliente para garantir a utilização eficiente do produto/serviço;
- Oferecer treinamentos ou orientações para maximizar o valor percebido pelo cliente;
- Identificar e antecipar problemas potenciais, oferecendo soluções personalizadas;
- Coletar feedbacks para melhorias nos produtos ou serviços;
- Trabalhar para reduzir o churn (taxa de cancelamento) e aumentar a renovação de contratos.
Um estudo da HubSpot mostrou que 93% dos clientes estão mais propensos a comprar novamente de empresas que oferecem um excelente suporte e sucesso do cliente. Viu como o papel do Analista de CS é importante na fidelização do cliente?
Quanto ganha um Analista de Customer Success?
Agora que já sabemos o que faz um Analista de Customer Success, é hora de falar sobre uma das partes mais importantes: a remuneração. O valor da remuneração para essa função varia de acordo com o porte da empresa, região, experiência do profissional e modelo de contratação. Em média:
- Início de carreira: R$2.500 a R$3.500 por mês;
- Profissionais com experiência: R$4.000 a R$6.000 por mês;
- Líderes ou gerentes de CS: Podem ultrapassar os R$10.000 mensais.
De acordo com dados da Glassdoor, profissionais de Customer Success em grandes empresas de tecnologia têm salários até 20% maiores que a média do mercado.
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Quais habilidades necessárias para trabalhar na área de Customer Success?
Apesar de ser uma área com muitas oportunidades, é preciso saber se destacar entre os demais profissionais para conquistá-las. Para se destacar nessa área, é preciso desenvolver uma combinação de habilidades técnicas e comportamentais.
Habilidades comportamentais (soft skills):
- Comunicação clara e empática: fundamental para transmitir ideias e entender as necessidades do cliente.
- Proatividade: antecipar problemas e agir antes que eles se tornem críticos.
- Resiliência: lidar com situações desafiadoras sem perder o foco no cliente.
- Pensamento analítico: identificar soluções com base em dados e feedbacks.
Habilidades técnicas (hard skills):
- Conhecimento em ferramentas de CS: CRMs como Salesforce ou plataformas de CS, como Gainsight.
- Domínio de análise de dados: compreender métricas como NPS, churn e lifetime value.
- Técnicas de gestão de contas: planejamento e execução de estratégias de retenção e expansão de contratos.
Habilidades analíticas são prioridade
O Relatório de Tendências de Sucesso do Cliente 2023, da TSIA (Technology Services Industry Association), revelou que 70% dos gestores de CS priorizam habilidades analíticas em suas contratações, dado o foco crescente em métricas e dados.
A tendência de buscar profissionais que saibam interpretar e aplicar dados estrategicamente está em constante crescimento. Isso porque decisões baseadas em dados ajudam empresas a identificar padrões de comportamento do cliente, prever demandas e oferecer soluções personalizadas.
Segundo um levantamento da Deloitte, 49% das empresas que utilizam análise de dados em sua estratégia de Customer Success registraram melhorias significativas na retenção de clientes. Esse dado reforça a importância de contratar profissionais com habilidades analíticas robustas para transformar dados em insights práticos e impactantes.
Como se tornar um Analista de Customer Success?
Se você quer ingressar na área de Customer Success, o primeiro passo é buscar capacitação e desenvolver as habilidades exigidas nessa função.
Aqui estão alguns passos que você precisa dar para se tornar um bom profissional na área:
Capacitação
- Faça cursos especializados em Customer Success para entender conceitos essenciais, como gestão de contas, métricas de sucesso e retenção de clientes.
- Aprenda a usar ferramentas como CRMs (ex.: Salesforce) e plataformas de análise de dados.
- Se mantenha atualizado sobre tendências da área, como práticas proativas de atendimento e estratégias baseadas em dados.
Currículo e LinkedIn
- No currículo, destaque experiências relevantes, como em atendimento ao cliente, vendas ou análises de dados.
- Use palavras-chave relacionadas a Customer Success para facilitar a busca por recrutadores.
- No LinkedIn, mantenha um perfil profissional com foco em suas habilidades técnicas e comportamentais. Uma dica extra é compartilhar artigos ou ideias sobre CS para demonstrar seu interesse e expertise na área.
Networking
- Sempre que puder, participe de eventos online e presenciais relacionados a Customer Success.
- Conecte-se com outros profissionais da área para trocar experiências e aprender com eles. O LinkedIn é a melhor rede para isso!
Curso de Customer Success da Scooto Academy
Agora que você já sabe tudo sobre a área e quer se tornar um Analista de CS, é hora de dar o primeiro passo: a capacitação.
E se você busca uma formação prática e focada em resultados, o Curso de Customer Success da Scooto Academy é perfeito para você.
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