Atendimento Omnichannel: o que é e como implementar?

O atendimento omnichannel já faz parte do que o cliente considera essencial em sua experiência de compra. Saiba tudo sobre esse modelo de atendimento e como implementar no seu negócio.

A forma como as empresas se comunicam com seus clientes vem mudando consideravelmente nos últimos anos, especialmente porque o comportamento do consumidor é mais exigente.

Essa mudança no comportamento do consumidor enfatiza que ter um bom produto não é suficiente para manter um negócio de pé ou mesmo vencer a concorrência. O consumidor não quer somente produtos de qualidade, mas boas experiências de compra.

Hoje, esses clientes esperam também que as empresas ofereçam um atendimento rápido, eficiente e integrado. É nesse contexto que surge o atendimento omnichannel como uma forma de melhorar o atendimento ao cliente, permitindo uma experiência fluida em todos os canais de comunicação.

De acordo com um estudo da Aberdeen Group, empresas com uma estratégia de atendimento omnichannel mantêm 89% de seus clientes, em comparação com apenas 33% de retenção em empresas que não investem nessa abordagem.

Neste artigo, você vai ler sobre:

O que é atendimento omnichannel?
Quais as vantagens do atendimento omnichannel?
Como implementar atendimento omnichannel?
O que é CRM omnichannel?
Como o omnichannel funciona nas vendas?

O que é atendimento omnichannel?

O termo “omnichannel” se refere a uma abordagem que unifica todos os canais de atendimento e vendas de uma empresa, proporcionando ao cliente uma experiência integrada e de interação contínua.

O atendimento omnichannel conecta todos os pontos de contato e faz com que a jornada do cliente seja muito mais simples e eficiente. Na prática, isso significa que, não importa se o cliente inicia a interação através de uma rede social e termina por telefone, o seu atendimento será contínuo.

O grande diferencial do atendimento omnichannel é que ele coloca o cliente no centro de tudo. Ao invés de tratar cada canal de forma isolada, ele faz com que todos os pontos de contato trabalhem juntos, como se fossem parte de um único sistema.

Isso significa que, se um cliente começa uma conversa no chat do site e depois decide ligar para a central de atendimento, o atendente já terá todo o histórico daquela interação em mãos, sem que o cliente precise explicar tudo de novo.

Imagine que você está pesquisando um produto pelo aplicativo de uma loja, tira algumas dúvidas pelo chat, mas decide visitar a loja física para ver o item de perto. Quando chega lá, o vendedor consegue acessar as informações sobre suas preferências, produtos que você olhou e até as dúvidas que você já esclareceu.

Isso torna o processo muito mais rápido e eficiente, pois o vendedor já sabe exatamente o que você quer. Essa é a essência do omnichannel: a integração total entre os canais para uma experiência mais fluida.

Quais as vantagens do atendimento omnichannel?

Até aqui, já entendemos o conceito de atendimento omnichannel. Agora, vamos entender quais são as vantagens que esse modelo de atendimento pode proporcionar, tanto para a empresa quanto para o cliente.

Experiência personalizada e consistente

Sabe aquela sensação de frustração quando entramos em contato com uma empresa e precisamos repetir as mesmas informações várias vezes? Uma das vantagens do atendimento omnichannel é não ter mais esse problema.

Como todas as interações estão conectadas, o cliente tem uma experiência muito mais fluida e consistente. Isso significa que, independente do canal escolhido, ele será atendido da mesma forma, com o mesmo nível de qualidade e com todas as informações já disponíveis.

Além disso, a possibilidade de aumentar a personalização do atendimento também é uma das vantagens do omnichannel. Com o histórico do cliente em mãos, a empresa pode oferecer um atendimento sob medida, levando em conta suas preferências, compras anteriores e até mesmo comportamentos de navegação.

Aumento da fidelização e retenção de clientes

Quando os clientes percebem que são atendidos de maneira rápida, personalizada e eficiente, a satisfação aumenta. E clientes satisfeitos são mais leais à marca.

O omnichannel ajuda a criar um relacionamento mais próximo com o consumidor, mostrando que a empresa está comprometida em oferecer uma experiência de atendimento de qualidade.

Um estudo do Harvard Business Review revelou que empresas com estratégias omnichannel bem estruturadas conseguem aumentar a retenção de clientes em até 30%.

Isso acontece porque o cliente se sente mais seguro e confortável em continuar comprando de uma empresa que entende suas necessidades e oferece um atendimento sem interrupções.

Eficiência operacional

Outra grande vantagem é que o omnichannel não facilita a vida só do cliente, mas também da equipe de atendimento. Com todos os dados centralizados em uma única plataforma, os atendentes conseguem resolver problemas com muito mais agilidade. Não é necessário ficar trocando de sistema ou pedindo para o cliente repetir informações. Tudo o que o atendente precisa já está ali, à disposição.

Isso não só melhora a qualidade do atendimento, mas também aumenta a produtividade da equipe, já que o tempo gasto em cada interação é menor. Com menos processos manuais e mais automação, a eficiência da operação aumenta e os custos com atendimento podem diminuir.

Impulsionamento das vendas

O atendimento omnichannel também traz vantagens para as vendas da empresa. Ao oferecer uma experiência mais completa e personalizada, as chances de converter um cliente aumentam consideravelmente.

Estudos mostram que campanhas de marketing integradas em diversos canais alcançam uma taxa de engajamento quase 19% maior. Isso acontece porque o cliente está sendo impactado de diversas maneiras, mas sempre com uma mensagem consistente.

Além disso, a integração entre os canais de venda permite que o cliente faça sua jornada de compra da forma que preferir. Ele pode começar sua compra online, tirar dúvidas pelo WhatsApp e finalizar o pedido na loja física. Essa flexibilidade é algo que o consumidor moderno valoriza muito.

Como implementar o atendimento omnichannel?

Agora que já sabemos o que é o omnichannel e quais são as suas vantagens, a pergunta é: como fazer isso na prática? Listamos um passo a passo para te ajudar a implementar essa estratégia no seu negócio:

Mapeie a jornada do cliente: o primeiro passo é mapear a jornada do cliente. É importante entender como o seu cliente interage com a sua empresa. Faça um mapeamento completo da jornada dele, desde o momento em que conhece seu produto até o pós-venda. Isso ajuda a identificar os pontos de contato e onde as falhas podem estar acontecendo.
Integre os canais de atendimento: essa é a parte essencial do omnichannel: integrar todos os canais de atendimento. E-mail, chat, redes sociais, telefone, WhatsApp, loja física… tudo deve funcionar como uma coisa só. Para isso, o uso de uma plataforma de CRM omnichannel é fundamental, pois ela centraliza todas as interações e facilita a vida tanto do cliente quanto da sua equipe.
Treinamento da equipe: de nada adianta ter a melhor tecnologia se a sua equipe não souber utilizá-la da forma certa. Por isso, investir em treinamento faz parte do processo de implementação do atendimento omnichannel. O time de atendimento precisa entender como funciona a jornada do cliente e saber usar os dados disponíveis para oferecer um serviço personalizado e eficiente em qualquer canal.
Automatize processos: ferramentas de automação ajudam a agilizar o atendimento em diversas etapas, desde respostas automáticas em chats até bots que resolvem demandas de atendimento simples (que chamamos de atendimento nível um). Isso libera sua equipe para focar em problemas mais complexos e melhorar ainda mais o atendimento.
Monitore resultados: depois de implementar o atendimento omnichannel, é importante acompanhar de perto os resultados e ajustar o que for preciso. Use métricas de desempenho para entender o que está funcionando e o que pode melhorar. Com isso, você mantém a estratégia sempre alinhada com as necessidades do cliente.

O que é CRM omnichannel?

O CRM omnichannel é o sistema que permite que a empresa gerencie todas as interações com os clientes em um só lugar. É esse sistema que unifica todos os canais de atendimento e guarda o histórico completo de cada cliente, desde o primeiro contato até a finalização de uma compra ou resolução de um problema.

Como já vimos, com as interações integradas, é possível personalizar cada comunicação, sabendo exatamente quem é o cliente, o que ele comprou, quais problemas já teve e como prefere ser atendido. Isso faz com que o atendimento seja muito mais eficiente e simplificado.

Além de unificar os canais de atendimento, o CRM omnichannel também pode ser integrado a outras ferramentas, como sistemas de marketing e vendas. Isso permite que a empresa tenha uma visão 360º do cliente, possibilitando estratégias de vendas mais assertivas e campanhas de marketing mais personalizadas.

Com essa integração, o CRM pode ajudar a criar campanhas automáticas baseadas no comportamento do cliente, fazer recomendações personalizadas de produtos e até oferecer descontos mais relevantes para cada perfil de compra.

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Como o omnichannel funciona nas vendas?

Como já mencionamos, a estratégia omnichannel não impacta apenas o atendimento, mas também as vendas da empresa. Quando falamos em vendas omnichannel, a ideia é a simples: integrar estratégias de vendas em todos os canais de atração e aquisição de clientes.

Agora, pensando em uma jornada de compra, imagine o cliente que começa pesquisando um produto no site, faz algumas perguntas no Instagram e finaliza a compra no WhatsApp. Esse é o conceito central das vendas omnichannel: oferecer ao cliente uma experiência de compra fluida e consistente, permitindo que ele transite entre diferentes canais com facilidade.

O grande diferencial do omnichannel para as vendas é que todos os pontos de contato — seja o site, loja física, redes sociais ou WhatsApp — funcionam de forma integrada. Ou seja, o cliente pode começar a jornada em um canal e terminá-la em outro de forma fluida e consistente.

O segredo está em garantir que todos os pontos de contato estejam sincronizados, e que a empresa tenha um fluxo contínuo de informações sobre o cliente, suas preferências e interações. Isso significa que, se o cliente fez uma pergunta no Instagram, o atendente do WhatsApp já estará a par dessa dúvida e pode continuar o atendimento de onde ele parou, sem a necessidade de o cliente repetir informações.

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