A Black Friday é o evento mais esperado do ano pelo varejo. É o momento em que muitos consumidores vão às compras esperando encontrar ofertas verdadeiramente irresistíveis.
Nesta data, que pode se estender por semanas ou mesmo por todo o mês de novembro, os consumidores estão propensos a fazer mais compras do que o de costume pela vantagem que podem obter com descontos.
Para os varejistas, isso representa um aumento significativo na receita e, claro, na demanda por atendimento. Por isso, é importante que empreendedores e lojistas estejam preparados para garantir não apenas novas vendas, mas uma boa experiência de atendimento e fidelização desses clientes.
Neste artigo, você vai ler sobre:
- Quando é a Black Friday 2024?
- Intenção de compra na Black Friday 2024
- Qual a influência da Black Friday no varejo?
- Dicas para um bom atendimento na Black Friday
- Como lidar com reclamações de clientes?
- Solução em atendimento para Black Friday
Quando é a Black Friday 2024?
A Black Friday de 2024 será no dia 29 de novembro. Embora pareça que ainda há bastante tempo, a preparação dos lojistas deve começar o quanto antes.
Ao longo dos anos, a Black Friday se transformou em muito mais do que apenas um único dia de promoções – em muitos casos, ela se estende por semanas ou até o mês inteiro.
Isso significa que, para obter os melhores resultados nas vendas, os varejistas precisam planejar suas estratégias com antecedência e garantir que tudo esteja pronto para atender à demanda crescente desde o início das ofertas.
Neste artigo, você vai perceber que a Black Friday 2024 pode ser uma grande oportunidade para o seu negócio, já que os consumidores estão muito propensos a ir às compras. Com preparo e as estratégias certas, você pode alcançar o seu público alvo, fazer boas vendas e fidelizar seus clientes.
Intenção de compra na Black Friday 2024
Será mesmo que os consumidores vão às compras na Black Friday 2024? A resposta é sim, e selecionamos as informações mais recentes e relevantes sobre a intenção e expectativas do consumidor para esta data. Veja:
Tem intenção de compra na Black Friday?
Segundo uma pesquisa realizada pela Wake, em parceria com a Opinion Box, a maioria dos consumidores afirma que vai às compras na Black Friday. O estudo revelou que 66% dos consumidores afirmam ter intenção de fazer compras nessa data, 11% dizem não ter intenção e 23% ainda não sabem.
Mas, alguns dos consumidores que afirmaram não ter intenção de aproveitar a Black Friday, afirmam que mudariam de ideia se encontrassem uma oferta que valesse muito a pena ou se tivessem uma graninha a mais para gastar.
Isso demonstra que o consumidor está disposto a fazer novas compras na Black Friday, e que os resultados dos varejistas pode ser ainda melhor se as ofertas forem realmente atrativas.
O que faz pensar que a Black Friday não é confiável?
A pesquisa da Wake mostra outro dado interessante, que revela que 20% das pessoas entrevistadas ainda não confiam na Black Friday no Brasil. Isso nos mostra a necessidade de um posicionamento confiável das empresas e do compromisso em oferecer uma experiência melhor e mais honesta ao cliente. Se o cliente desconfia que a marca aumenta os preços antes da Black Friday para oferecer um falso desconto, a relação com essa marca tende a ser impactada para além da data comercial.
Por qual motivo espera aproveitar as ofertas de Black Friday?
Ainda segundo a pesquisa da Wake, para a maioria dos consumidores, a Black Friday é a oportunidade de comprar itens necessários ou de desejo por um preço mais vantajoso. Esses são os dois motivos mais mencionados para aproveitar as ofertas.
Mas, além disso, há também uma parcela significativa de consumidores que aproveitam a Black Friday para fazer um upgrade em itens que já possuem. Ou seja, vão em busca de uma nova versão de determinado produto por um preço mais amigável.
Isso deixa muito claro para os varejistas que, com um bom atendimento e uma boa experiência, há grande chance de fidelizar esses clientes e garantir que comprem novamente seus itens de necessidade, desejo e façam upgrades sem esperar pela próxima Black Friday.
Quais fatores fariam escolher uma loja entre todas as outras?
A pesquisa revela também que as avaliações e recomendações de outros clientes são fatores importantes, e diz que 29,7% dos consumidores tendem a escolher lojas com boas avaliações para suas compras na Black Friday. Mas, apesar das preferências não se resumirem somente ao valor do produto, os preços competitivos continuam sendo o fator mais relevante para os consumidores, representando 51,8% das respostas.
Outros fatores muito mencionados também são o custo do frete e o histórico da loja, que mais uma vez demonstra a necessidade de conquistar a confiança do cliente para vender.
O que faria desistir de comprar, mesmo diante de uma boa oferta?
Mesmo que a oferta seja atraente, se o frete for caro demais e a reputação da loja estiver comprometida, muitos consumidores dizem que abandonariam a compra.
Além disso, segundo a pesquisa, avaliações em redes sociais ou no Reclame Aqui podem influenciar significativamente a decisão do cliente, já que 25,1% dos consumidores afirmam que desistiram da compra por este motivo. Isso deixa claro que ganhar a confiança do consumidor é muito importante para ter sucesso na Black Friday.
A pesquisa da Wake traz diversos dados e insights interessantes acerca da Black Friday 2024. Aqui, selecionamos as mais relevantes. Mas, se quiser estar por dentro de todas as informações detalhadamente, sugerimos que acesse a pesquisa completa aqui: Pesquisa Inteção de Compra Black Friday 2024 | Wake.
Qual a influência da Black Friday no varejo?
Como já vimos, a Black Friday é o evento mais esperado do ano pelo varejo, e isso não é por acaso. Essa data representa um grande aumento no volume de vendas, com muitas lojas registrando, em um único dia, mais transações do que em um mês inteiro. Mas a influência da Black Friday vai muito além do número de vendas. Ela tem um impacto direto na construção da marca, na fidelização de clientes e na estratégia de preços para os meses seguintes.
Um dos principais pontos de destaque é que a Black Friday abre espaço para que novos consumidores conheçam a sua marca. Muitos clientes que aproveitam as ofertas podem estar fazendo sua primeira compra com você, e a experiência que eles tiverem, desde o momento da compra até o pós-venda, será fundamental para decidir se eles continuarão comprando no futuro. Por isso, é essencial ter um bom atendimento, mesmo com o alto volume de demanda.
Além disso, a Black Friday também é uma excelente oportunidade para limpar o estoque de produtos antigos e abrir espaço para novos lançamentos. Muitas empresas usam a data para promover itens que não venderam tão bem ao longo do ano ou para oferecer descontos em coleções anteriores, atraindo consumidores que buscam boas oportunidades. E para marcas que trabalham com inovação constante, essa é a chance de impulsionar novos produtos com preços atrativos e uma estratégia de marketing bem planejada.
Outro impacto significativo é no comportamento de consumo. Com uma boa experiência na Black Friday, você cria um laço com o cliente, o que pode resultar em futuras compras, seja no Natal, Dia das Mães, ou mesmo fora de datas comerciais.
Dicas para um bom atendimento na Black Friday
Você já percebeu o quanto o consumidor valoriza a confiabilidade da marca, e isso vale não somente para a Black Friday, mas para todo o ano.
Oferecer um bom atendimento e uma boa experiência contribuem (e muito) para ganhar a confiança do cliente, fidelizá-lo e continuar vendendo em outras épocas do ano.
Durante o período de Black Friday, com a alta demanda e o grande volume de compras, é essencial que o atendimento ao cliente seja rápido, eficiente e de qualidade. Listamos algumas dicas para garantir que seu atendimento seja excelente durante a Black Friday:
- Antecipação: prepare sua equipe e seus sistemas antes que se inicie o período de Black Friday. Faça treinamentos, ajustes nos sistemas de atendimento e um planejamento de como lidar com a demanda. Se possível, aumente o número de profissionais para atender e adapte automações para dúvidas rápidas e frequentes, o que chamamos de atendimento nível 1.
- Multicanalidade: ofereça atendimento em diferentes plataformas (e-mail, WhatsApp, redes sociais, telefone) e certifique-se de que todos os canais estão funcionando de forma integrada. O cliente deve ter uma experiência fluida em qualquer canal que desejar utilizar.
- Transparência nas informações: garanta que seus clientes tenham acesso fácil a informações essenciais, como tempo de entrega, políticas de devolução e descrição detalhada dos produtos. Isso pode evitar um grande número de dúvidas e reduzir o volume de atendimento.
- Resolução rápida: durante a Black Friday, é inevitável que ocorram erros ou atrasos. Tenha uma equipe dedicada somente à resolução de problemas e ofereça soluções rápidas, como reembolsos imediatos ou envio de um novo produto. Isso mostra ao cliente que você está comprometido com a satisfação dele.
- Comunicação clara: mantenha seus clientes informados sobre o status dos pedidos, especialmente em caso de atrasos. Um simples e-mail ou mensagem no WhatsApp com uma atualização pode evitar frustrações e reclamações.
Para saber mais | Atendimento humanizado: tudo o que você precisa saber para implementar
Como lidar com reclamações de clientes?
Mesmo com todo o preparo para oferecer um bom atendimento na Black Friday, é natural que ocorram algumas reclamações durante esse período, seja por atrasos, falhas de sistema ou produtos com defeito.
A chave para lidar com essas situações é a proatividade e a empatia. Isso pode mudar o jogo e transformar uma reclamação em uma oportunidade de fidelizar o cliente. Siga as dicas:
- Responda rapidamente: quanto mais rápido você resolver o problema, menores as chances de o cliente ficar insatisfeito. Tenha uma equipe pronta para lidar com reclamações e estabeleça prazos curtos para resposta.
- Mostre empatia: demonstre que você entende a frustração do cliente e que está disposto a resolver o problema. Um simples “sentimos muito” ou “assumimos essa responsabilidade”, seguido de uma solução rápida e concreta pode fazer toda a diferença.
- Ofereça compensações: se o erro foi da empresa, não hesite em oferecer algo em troca, como um desconto para uma próxima compra ou um brinde. Mas, claro, isso deve vir depois de oferecer uma solução para o cliente. Não adianta oferecer brindes sem antes resolver o problema.
- Monitore redes sociais e plataformas de avaliação: por fim, esteja atento às reclamações que surgirem em redes sociais e em sites como o Reclame Aqui. Responda publicamente, mostrando sua disposição em resolver o problema, mas busque levar a conversa para o privado para evitar uma repercussão maior.
Para saber mais | Retenção de clientes: estratégias, ferramentas e como medir
Black Friday para B2B’s e infoprodutos | Marina Vaz
Marina Vaz, CEO da Scooto, fala sobre a Black Friday para B2B’s e infoprodutos, trazendo dicas para encantar clientes:
A Black Friday virou uma época do ano que, em alguns lugares, virou até Black Week, onde é possível comprar bens de consumo a preços muito mais baratos do que normalmente são encontrados no mercado. Essa sexta-feira promocional era mais usada para comprar produtos mais caros como geladeira, carro, televisão, fogão, então as famílias já se planejam juntando dinheiro para gastar nessa época do ano, porque é quando o dinheiro delas passa a valer mais. Percebendo isso, outros mercados embarcaram, afinal, tem dinheiro na mesa para ser gasto e passa a ser usado para cursos online, festas de casamento e até artesanatos.
Esse texto é mais uma reflexão sobre o seu negócio. Para saber se vale entrar na onda do Black Friday ou não. Porque, quando se fala de pequenos negócios, artesanais, de produção manual mesmo, se eles experimentam um pico de vendas eles não entregam, a não ser que consigam contratar gente e treinar para aumentar a produção. O que é muito difícil de se fazer em uma empresa pequena. E que pode ser inclusive que nem tenha um aumento estrondoso de demanda, é possível que nem tenha aumento de demanda porque, no inconsciente coletivo, não é no artesanato que a Black Friday vale a pena. Então, vejo para esses negócios um caminho no marketing de mostrar o preço justo o ano todo. Não são negócios que se beneficiam de descontos em massa, pelo contrário, já vi afundar vários deles.
Mas para negócios que tentam surfar na onda, como infoprodutos, b2bs, por exemplo, a sua experiência do cliente precisa estar impecável. Se você vai realmente fazer uma divulgação massiva para gerar tráfego para o seu ponto de venda (site, marketplace, plataforma..) você precisa ter toda a jornada mapeada desde a hora que a pessoa entra no site até a hora que a pessoa recebe o produto. Mas mapeada em que sentido? Aqui alguns pontos:
Você sabe onde que tem maior necessidade de suporte? É corrigível com UX? Se sim, esse é o momento de corrigir. Se não for, faça os cálculos para colocar um belo de um aumento no time de suporte de forma temporária (a Scooto faz isso pra você) para que você consiga atender às necessidades que vão aparecer, porque ela vão aparecer. Lembre-se que se você mandar mal nessa hora, vai começar o anti-marketing, o boca a boca que vai aos poucos encolhendo a sua base de clientes no longo prazo, porque ser mal atendida é uma experiência que vai pra vida toda, ninguém esquece.
Você já estudou também se um chat e número de telefone na sua página de compras aumenta a conversão? Se ativar carrinhos abandonados teve resultado? Se sim, calcule deixar uma equipe de vendas posicionada para atender dúvidas de leads no site. Para valer a pena a previsão de vendas precisa ser baseada em experiências prévias: já testou? quanto foi a conversão? bate com o preço do produto ou não vale a pena? Já cruzei muito com empresas que contratam muitos pontos de venda para a Black Friday, os pontos convertem mas o ticket médio é 5 reais. Se a meta esperada nem paga os pontos, não faz sentido e você acaba numa posição de só pressionar pessoas para vender mais e mais (como se isso funcionasse) porque você não fez esse cálculo básico.
E teste o seu site para o pico de tráfego. Se demorar mais de 3 segundos para abrir, isso é mortal e pode colocar toda a sua estratégia de divulgação por água abaixo. Já vi isso acontecer com gigantes. E tem muitas ferramentas que fazem esse teste pra você. Se usa marketplace como Loja Integrada ou Magalu, procure o suporte dessas plataformas para ver como é a estrutura para picos de tráfego.
Solução em atendimento para a Black Friday | Scooto
Como já vimos até aqui, o aumento de demanda ocasionado pela Black Friday coloca à prova a capacidade dos varejistas em oferecer um atendimento rápido e de qualidade. É nesse momento que contar com uma equipe preparada e qualificada pode fazer toda a diferença na experiência do cliente.
A Scooto é especializada em oferecer atendimento de alta qualidade, humanizado e resolutivo. Com uma equipe altamente qualificada, a Scooto é capaz de atender seus clientes via chat, redes sociais, e-mail e telefone, oferecendo uma experiência excepcional.
