Enquanto o consumidor está atento às ofertas vantajosas, o mercado de varejo se prepara para atender a grande demanda gerada pela Black Friday, sobretudo os setores de Atendimento e Logística, os mais mobilizados neste período.

Apesar de não ter surgido no Brasil, a Black Friday já entrou na agenda dos brasileiros, principalmente dos interessados em compra de eletrônicos e eletrodomésticos. É claro que boa parte desse sucesso se deve ao estabelecimento do comportamento de compra on-line, que aumentou 29% em 2020, segundo levantamento da Ebit/Nielsen. Aparentemente, o brasileiro rompeu as últimas objeções que restavam em relação à compra por meios digitais.

Com o aumento da demanda que a data traz, é exigido planejamento das empresas, afinal, uma oferta mal articulada estrategicamente  pode ser um tiro no pé e um arranhão permanente  na imagem da marca. Ao invés de aumento de faturamento, o varejista pode gerar um  buzz negativo enorme, acumulando insatisfações dos clientes.

Portanto, antes de pensar na oferta da Black Friday, garanta que o planejamento estratégico tomará alguns cuidados no atendimento:

– Preparação para operação

Antes de tudo, resolva todas as reclamações e pendências com clientes. Durante a black friday reclamações e falhas podem ocorrer mesmo com planejamento, por isso, é importância evitar o acúmulo de queixas com aquelas já existentes. Então, zere seu backlog para evitar grandes danos.

É hora de prever as possíveis questões que podem aparecer nesse período. Para isso, é necessário analisar o comportamento padrão que, geralmente, se repetem como: principais solicitações, queixas e outros gargalos.

– Oportunidades

Diante do volume dos novos acessos é importante entender que nesse momento começa a experiência do consumidor. Nesse período, é comum que muitos clientes estejam tendo o contato com a empresa pela primeira vez, o que pode determinar se esse cliente será recorrente ou não. Portanto, é importante garantir que nesse momento começará uma experiência positiva para o consumidor.

Organize uma equipe de plantão e projete uma estimativa no número de profissionais para atender/vender os pedidos nesse período conforme as vendas realizadas no mesmo período do ano anterior. 

– Atenção às premissas do bom atendimento:

Resolver o problema de maneira ágil é, sem dúvida, o que se espera de um atendimento eficaz em qualquer período em que a compra do produto ou a contratação do serviço é feita. Sendo assim, é importante  garantir que toda equipe de atendimento tenha autonomia para a resolução de problemas, persistindo na desburocratização dos processos.

Além disso, é importante estabelecer um prazo para resposta à solicitação de suporte ao cliente (SLA). E que seja o mais imediato possível, dentro do planejamento de time realizado ainda nos preparativos para Black Friday.

– Nunca perder de vista o atendimento humanizado

Independentemente das tecnologias de automação, boots e afins que a empresa faça uso, é sabido  que um atendimento humanizado, além de eficiente, é um reforço esforço de marca. Ninguém nunca se esquecerá da forma como que foi tratado, mas  enquanto uma ação promocional, é facilmente esquecida com um atendimento despreparado e ineficiente. por exemplo, poderá ser facilmente descartada da lembrança do consumidor.

– Mensurar os resultados

O encerramento da Black Friday deve ser visto como o momento de análise de dados coletados durante a ação realizada. O monitoramento dos resultados é fundamental para a execução ainda mais eficiente no ano seguinte. Cerque-se de métricas de vendas e pós-venda, queixas e SLA. Isso facilitará visualizar os pontos e áreas que precisam de ajustes, como também demonstrar se o balanço da ação realizada foi positivo ou não para a empresa.

Pensar numa ação comercial 360º é planejar cuidadosamente o atendimento de venda e pós-venda, abrir mão disso é arriscar a imagem e reputação da suaa empresa.

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