Neste artigo, você vai ler sobre:
- Por que investir em Customer Experience?
- A diferença entre Customer Experience e Customer Success
- Como criar oportunidades durante a jornada do cliente
- Como medir os resultados de Customer Experience
- Tendências futuras do CX no Brasil e mais
O que é Customer Experience?
Customer Experience, ou Experiência do Cliente, é o termo usado para definir o conjunto de emoções, sentimentos e percepções despertadas no cliente durante sua jornada de compra. Nesse sentido, as estratégias de Customer Experience têm como objetivo tornar a jornada do cliente satisfatória, desde a sua primeira interação até o pós-vendas, a fim de construir uma experiência excepcional com a marca.
Para atingir esse objetivo, uma empresa pode adotar diversas estratégias que abrangem as etapas da jornada do consumidor, como a otimização do site da empresa, personalização de anúncios e e-mails marketing, atendimento humanizado e de qualidade, desenvolvimento de produtos ou serviços que atendam necessidades específicas de cada perfil de cliente, entre outras abordagens.
Apesar de abordarem diferentes canais, todas essas estratégias têm um objetivo em comum que é melhorar a experiência do cliente. Mas, para atingir esse objetivo, é preciso que todas as ações sejam baseadas em um princípio básico, que é atender as necessidades, expectativas e preferências do consumidor.
Por que investir em Customer Experience?
Atualmente, estão disponíveis no mercado diversos produtos ou serviços semelhantes, que oferecem a mesma qualidade e, muitas vezes, pelo mesmo preço. Com a concorrência acirrada, preço e qualidade dos produtos já não são mais suficientes para destacar uma marca ou fidelizar um cliente.
O Relatório de Experiência do Cliente Global da Zendesk revela que:
- os clientes não apenas esperam um produto ou serviço de qualidade, mas também uma experiência excepcional que os faça sentir valorizados e satisfeitos;
- a maioria dos consumidores está disposta a pagar mais por uma experiência do cliente superior.
É exatamente por isso que investir em Customer Experience se tornou uma prioridade para muitas empresas. Com um mercado saturado de produtos e serviços similares, a experiência do cliente se torna um dos principais diferenciais competitivos, além de ter o potencial de gerar maior lucro a longo prazo.
Qual é a diferença entre CX e CS?
Assim como o Customer Experience (CX), o Customer Success (CS) também é uma estratégia que também busca melhorar a experiência do cliente. A principal diferença entre eles está no foco e na abordagem.
Enquanto as estratégias de Customer Experience abrangem diversas etapas da jornada do cliente, desde a primeira interação até o pós-vendas, as ações de Customer Success estão focadas somente na experiência que o cliente tem após a compra.
Para garantir que o cliente tenha sucesso ao utilizar o produto ou serviço adquirido, são adotadas ações para acompanhar esse cliente durante a sua etapa final de experiência. Algumas das mais comuns são as pesquisas de satisfação, ofertas personalizadas com base no perfil e histórico de compra, suporte ao cliente humanizado, entre outras.
Para saber mais: Customer Success x SAC: entenda a diferença
Como implementar o Customer Experience no meu negócio?
Implementar estratégias de Customer Experience é uma ação que deve passar por diversas áreas da empresa, já que abrange todas as etapas da jornada do cliente. Por isso, áreas de marketing, vendas, setores de atendimento, desenvolvimento de produtos e tecnologia devem agir em conjunto, olhando para a mesma direção: melhorar a experiência do cliente.
Apesar de cada área ter estratégias específicas de melhorias em processos e interações que impactam na experiência do cliente, existem algumas premissas importantes que devem ser a base da implementação do Customer Experience. Veja:
1. Compreenda o perfil e as características dos cliente
Busque conhecer profundamente o perfil de seus clientes, entender seus hábitos de compra, preferências, demografia e comportamentos. Isso permite uma segmentação mais eficaz e contribui para a personalização das interações com o cliente.
2. Compreenda as necessidade e expectativas do cliente
Procure entender quais são as necessidades, desejos e expectativas dos clientes em relação aos produtos, serviços e experiências oferecidos pela empresa. Isso ajuda a adaptar as estratégias para melhor atender às demandas do mercado.
3. Mapeie a jornada do cliente
Compreenda todas as etapas que um cliente percorre ao interagir com a sua empresa, desde o primeiro contato até a pós-venda. Isso ajuda a identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria na experiência do cliente.
4. Identifique os pontos de contato mais relevantes
Identifique os pontos de contato durante a jornada do cliente onde as interações têm maior impacto na percepção geral da marca. Isso permite priorizar investimentos e esforços para aprimorar pontos de contato mais relevantes.
5. Invista em ferramentas omnichannel
Invista em sistemas que permitam uma experiência integrada e consistente em todos os canais de comunicação e interação com o cliente, proporcionando uma experiência com menor chance de falhas no atendimento.
6. Faça análises frequentes de resultados
Monitore continuamente as métricas de desempenho relacionadas à experiência do cliente e analise os resultados para identificar tendências, padrões e oportunidades de melhoria. Isso permite ajustes rápidos e eficazes nas estratégias.
7. Invista em pesquisas de satisfação
Por fim, ouça a pessoa mais importante para a sua empresa: o cliente. Colete feedbacks de clientes por meio de pesquisas e questionários para avaliar sua satisfação, identificar áreas de melhoria e entender se suas necessidades e expectativas estão sendo atendidas.
Como criar oportunidades durante a jornada do cliente?
Cada interação com o cliente é uma oportunidade de vender, encantar e fidelizar. Desde o contato em um site ou rede social até o contato após a venda. Olhar para cada etapa da jornada do cliente sob essa perspectiva é a base para criar oportunidades durante as interações. Veja como criar oportunidades em cada etapa da jornada do cliente:
Conscientização e Descoberta
- Ofereça conteúdo relevante e informativo em seu site e redes sociais para criar conexão e ganhar a atenção de seus potenciais clientes;
- Utilize técnicas de SEO (Search Engine Optimization) para aumentar a visibilidade do seu site e conteúdo no Google;
- Crie grupos e comunidades no WhatsApp, Telegram, Discord ou outros canais onde potenciais clientes possam estar presentes e ofereça conteúdos mais afunilados e relevantes para seus interesses.
Consideração e Avaliação
- Forneça provas sociais e cases de sucesso, com avaliações e depoimentos de seus clientes sobre seus produtos para aumentar a confiança de seu potencial cliente;
- Ofereça demonstrações de produtos ou consultorias gratuitas para incentivar os clientes a experimentarem seu produto ou serviço antes de comprá-los;
- Utilize estratégias de remarketing para direcionar anúncios específicos para clientes que já demonstraram interesse em seu produto ou serviço.
Decisão de Compra
- Simplifique o processo de compra e disponibilize atendimento rápido para que o cliente possa concluir a sua compra;
- Ofereça opções de pagamento flexíveis para tornar a compra o mais conveniente possível para seu novo cliente;
- Implemente estratégias de upsell e cross-sell para oferecer produtos ou serviços adicionais relevantes para o cliente, que contribuam para uma melhor experiência;
Pós-venda
- Estreite o relacionamento por meio de e-mails personalizados, agradecendo pela compra e fornecendo suporte adicional, se necessário;
- Ofereça programas de fidelidade, descontos exclusivos ou brindes para incentivar novas compras e a fidelização do cliente;
- Solicite feedback dos clientes sobre sua experiência de compra e use essas informações para melhorar continuamente seus produtos, serviços e processos.
O atendimento como estratégia de Customer Experience
O atendimento ao cliente é um dos principais fatores de influência na experiência do cliente, já que é a área que faz contato direto com o consumidor e, muitas vezes, é a responsável por resolver os problemas com potencial de destruir uma boa experiência.
É exatamente por isso que devemos olhar para o atendimento como uma estratégia de Customer Experience, investindo em ações para melhorar as interações com o cliente e torná-las parte de uma experiência excepcional. Veja como:
- Invista na humanização do atendimento, oferecendo treinamentos frequentes que capacitam os profissionais para atender de forma humanizada;
- Invista em profissionais qualificados para resolver demandas complexas de atendimento com agilidade e assertividade;
- Use a IA para otimizar processos básicos de atendimento que não necessitem da interação humana;
Invista na implementação de atendimento multicanal, possibilitando que o cliente interaja pelo canal mais conveniente e obtenha mais agilidade na resolução de suas demandas.
Como medir o resultado das estratégias de Customer Experience?
Nenhuma estratégia é eficaz se não tem métricas mensuráveis. Quando falamos em Customer Experience, não é diferente. Além de investir em ações de melhorias na experiência do cliente, é necessário que a empresa busque entender se essas iniciativas estão resultando em clientes satisfeitos.
Veja algumas das principais métricas de Customer Experience e como fazer essa mensuração de resultados:
Net Promoter Score (NPS)
O NPS mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas. Essa métrica é medida por meio de uma pesquisa simples que pergunta ao cliente “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”
Os clientes são classificados como promotores (notas 9-10), neutros (notas 7-8) ou detratores (notas 0-6), e o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT mede a satisfação do cliente com uma interação específica ou com a experiência geral. É medido por meio de uma pesquisa após uma interação com o cliente, perguntando “como você avaliaria sua satisfação com [produto/serviço/interação]?“.
Os clientes escolhem uma opção de resposta em uma escala, como “muito satisfeito”, “satisfeito”, “neutro”, “insatisfeito” ou “muito insatisfeito”. O CSAT é calculado como a porcentagem de respostas positivas.
Taxa de Retenção de Clientes
A taxa de retenção de clientes mede a porcentagem de clientes que continuam fazendo negócios com a empresa ao longo do tempo. Para calcular essa taxa, basta dividir o número de clientes no final de um período pelo número de clientes no início do período e multiplicar por 100. A porcentagem obtida é o resultado da taxa de retenção.
Tempo Médio de Resposta (TMR)
O TMR mede o tempo médio necessário para responder às solicitações ou problemas dos clientes. Registre o tempo desde a abertura até o fechamento de um ticket de suporte ou solicitação de atendimento ao cliente e calcule a média para obter o TMR.
Taxa de Conversão
A taxa de conversão mede a porcentagem de clientes que realizam uma ação desejada, como fazer uma compra ou assinar um serviço, em relação ao número total de clientes.Essa taxa é calculada dividindo o número de clientes que realizam a ação desejada pelo número total de clientes. Basta multiplicar por 100 para obter a porcentagem da taxa de conversão.
Tendência futuras em Customer Experience no Brasil
Segundo o relatório CX Trends 2024, da Zendesk, as principais transformações e tendências do Customer Experience em 2024 estão agrupadas em três áreas:
Inteligência Artificial (IA) e experiências inteligentes
O uso da inteligência artificial continuará a crescer, permitindo que as empresas ofereçam experiências mais personalizadas, inteligentes e com uma velocidade surpreendente aos clientes. Chatbots, assistentes virtuais e automação de processos serão cada vez mais adotados para fornecer respostas rápidas e precisas às solicitações dos clientes, melhorando a eficiência do atendimento.
Dados e experiências confiáveis
A coleta, análise e uso ético de dados serão fundamentais para fornecer boas experiências. As empresas investirão mais em ferramentas e práticas para garantir a segurança e privacidade dos dados dos clientes, construindo confiança e fidelidade.
Experiências de próxima geração e imersivas
Experiências imersivas, como realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR), serão exploradas para criar interações mais envolventes e memoráveis com os clientes. Novas tecnologias e abordagens criativas serão ainda mais utilizadas para oferecer experiências únicas e diferenciadas, que se destaquem da concorrência e gerem maior engajamento dos clientes.
O atendimento da Scooto como estratégia de Customer Experience
Como já vimos, o atendimento é um dos fatores de maior relevância na experiência do cliente e, por isso, é preciso olhar para essas interações como oportunidades, investindo na qualidade, humanização e personalização.
A Scooto é uma central de relacionamento focada em transformar a relação com o cliente em oportunidades de encantar, vender e fidelizar. Agregamos o atendimento de pré-vendas, vendas e pós-vendas à estratégia de Customer Experience de empresas como a sua, resultando em excelentes indicadores de conversão, retenção e satisfação.
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