O serviço de atendimento ao cliente, popularmente conhecido como SAC, é um dos principais pontos de contato entre empresa e consumidor e desempenha papel importante no relacionamento com o cliente. Neste artigo, você vai entender o que é o SAC, qual a sua importância, quais são os modelos existentes e mais.
O que é SDR e como esse serviço pode impulsionar suas vendas
O SAC, serviço de atendimento ao cliente, é o canal de comunicação com o consumidor estabelecido pela empresa. É por meio desse canal que o cliente pode entrar em contato com a empresa para tirar dúvidas, registrar reclamações ou mesmo buscar suporte relacionado a produtos ou serviços adquiridos.
Os clientes podem ter acesso ao SAC por diversos canais, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, entre outros. Para que a experiência de atendimento do cliente seja satisfatória, é importante que a empresa disponibilize multicanais para que o cliente possa escolher a forma de contato mais adequada às suas necessidades e preferências.
O SAC não se limita a resolver problemas ou receber reclamações, podendo desempenhar diversas outras funções. Além do seu objetivo principal, que é fornecer atendimento eficiente e satisfatório ao cliente, esse serviço também pode ser utilizado para fornecer informações adicionais sobre serviços, orientar clientes sobre seus produtos, oferecer suporte técnico, receber sugestões, entre outras interações.
Além disso, se utilizado de maneira estratégica, o SAC também pode ser aproveitado para a coleta de feedbacks de clientes. Esses feedbacks podem ser registrados para que a empresa identifique pontos de melhoria, tome decisões para corrigir falhas e invista de maneira mais assertiva.
Outra funcionalidade que pode ser desempenhada pelo canal de SAC é de retenção de clientes. Um SAC eficiente pode ser ferramenta para reter clientes, uma vez que um bom atendimento de suporte pode aumentar a satisfação e a confiança do cliente na empresa, resultando em clientes fiéis, que continuam consumindo ao longo do tempo.
Investir em um serviço de atendimento ao cliente de qualidade é essencial para empresas que desejam construir uma imagem positiva e boa reputação no mercado. Isso porque um bom serviço de SAC pode se tornar uma peça chave para a satisfação e retenção do cliente, gerar recomendações positivas e até mesmo ajudar na identificação de oportunidades de melhoria em diversos aspectos relevantes para a experiência do cliente. Oferecer um atendimento de qualidade ao cliente pode também se tornar um diferencial competitivo diante da concorrência.
Listamos abaixo algumas das razões pelas quais é importante investir em um bom serviço de SAC. Veja:
Satisfação do cliente: como já mencionamos, o SAC é um dos principais pontos de contato entre a empresa e seus clientes. Nesse sentido, oferecer um bom atendimento contribui muito para a satisfação do cliente.
Vantagem competitiva: ter um bom serviço de SAC à disposição do cliente pode se tornar um grande diferencial para a sua empresa. Um SAC bem estruturado contribui para criar uma experiência positiva, destacando sua empresa da concorrência.
Fidelização de clientes: clientes satisfeitos estão mais propensos a continuarem consumindo. Por isso, investir em um bom atendimento ao cliente também pode aumentar a fidelidade dos clientes e, consequentemente, os lucros da empresa.
Reputação da empresa: o serviço de SAC também impacta diretamente na reputação da empresa. Um bom atendimento transmite confiança ao cliente, comprometimento e contribui para a sua satisfação. Por outro lado, ser mal atendido pode fazer com que o cliente registre comentários danosos à reputação da empresa, afetando negativamente a sua imagem.
Oportunidades de melhoria: os canais de SAC também podem ser utilizados para receber feedbacks de clientes. Esses depoimentos podem trazer para a empresa a oportunidade de identificar pontos de melhoria, corrigir falhas, melhorar processos e outros aspectos que contribuem para uma experiência positiva.
Além das diversas funcionalidades do SAC, existem também diferentes modelos do serviço que podem ser implementados em uma empresa de acordo com suas necessidades e recursos. Alguns dos modelos de SAC mais comuns são:
Telefone: nesse modelo mais tradicional de SAC, os clientes entram em contato com a empresa por meio de ligações telefônicas e o papel dos atendentes é receber as chamadas e fornecer suporte ao consumidor.
E-mail: no SAC via e-mail, os clientes podem entrar em contato sem precisar passar por ligações, enviando uma mensagem para um e-mail destinado ao atendimento ao cliente. É uma excelente opção para descongestionar as centrais de atendimento.
Chat online: o chat online permite que os clientes entrem em contato através de um site ou aplicativo. Essa é uma opção muito conveniente para consumidores que desejam resoluções mais rápidas e interativas.
Redes sociais: além de todos esses canais para SAC, também há empresas que oferecem suporte ao cliente através de suas redes sociais. Assim, seus clientes podem enviar mensagens diretas ou comentários em publicações solicitando atendimento.
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Proativo e reativo são características que diferem dois tipos de serviço de atendimento ao cliente. O SAC reativo é aquele em que a empresa responde às solicitações dos clientes de acordo com a demanda em que surgem. Os clientes fazem contato com a empresa para solucionar um problema ou necessidade específica e o SAC recebe a demanda.
Já o SAC proativo é aquele em que a iniciativa de contato parte da empresa. Esse tipo de atendimento ao cliente é muito utilizado para realizar pesquisas de satisfação, fornecer informações relevantes ou até mesmo oferecer suporte após a compra, ajudando a antecipar as necessidades dos clientes.
Como já vimos até aqui, ter um bom serviço de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Mas, para garantir um atendimento de qualidade no SAC, é importante estar atento a algumas boas práticas. São elas:
Agilidade no atendimento: os clientes valorizam muito a agilidade na resolução de seus problemas. Por isso, para ter um SAC de qualidade, é essencial trabalhar na agilidade e otimização dos processos de atendimento para entregar resoluções rápidas ao consumidor.
Empatia e escuta ativa: os profissionais responsáveis pelo atendimento ao cliente devem ser treinados e capacitados para atender com empatia e escuta ativa. Para um bom atendimento, é essencial utilizar a escuta ativa e a empatia para compreender a dor do cliente e buscar soluções adequadas.
Comunicação clara e objetiva: também muito importante para o bom funcionamento do SAC, a comunicação clara e objetiva evita ruídos e garante que as interações sejam mais fluidas entre empresa e consumidor, contribuindo para a satisfação do cliente.
Acompanhamento do cliente: é importante também que a empresa dê o devido acompanhamento aos casos registrados no SAC, fornecendo retorno sempre que necessário. Essa prática demonstra comprometimento em solucionar a dor do cliente, o que também contribui para uma experiência positiva.
Ter profissionais capacitados para executar o serviço de atendimento ao cliente é fundamental para um atendimento de qualidade. Por isso, os atendentes do SAC devem receber treinamentos frequentes para aprimorar as habilidades e conhecimentos necessários para lidar com diferentes situações e atender às demandas dos clientes.
A capacitação desses profissionais inclui o desenvolvimento de habilidades de comunicação, resolução de problemas, empatia e conhecimento dos produtos ou serviços da empresa. Além disso, é importante também oferecer capacitações específicas sobre políticas e procedimentos do SAC, garantindo que todos os colaboradores estejam alinhados.
Investir na capacitação dos profissionais de atendimento vai contribuir para melhorar a eficiência do atendimento, aumentar a satisfação do cliente e proporcionar experiências positivas.
Apesar de ser um serviço essencial para qualquer empresa, não é tão simples implantar e gerir um SAC. O custo com equipamentos, recrutamento de funcionários, treinamentos e ferramentas para segurança de dados pode ser muito alto e, ainda assim, ineficaz. E, claro, permanecer com gastos excessivos que não geram retorno positivo pode trazer grandes prejuízos não só para o financeiro, como para a reputação da empresa.
É nesse contexto que empresas de pequeno, grande e médio porte buscam alternativas que auxiliem nessa gestão. Abaixo, listamos algumas características que vão ajudar a identificar que está na hora de terceirizar o SAC da sua empresa:
Terceirizar esse serviço significa colocá-lo nas mãos de uma empresa especializada, que vai conseguir otimizar o tempo do atendimento e aumentar seu nível de eficácia. Isso vai contribuir para que o atendimento seja de melhor qualidade, garantindo experiências positivas para seus clientes e boa reputação para a sua empresa.
Ter uma parceira responsável pelo SAC da sua empresa significa ter um único custo e contrato. Os gastos com funcionários, ferramentas, softwares e demais necessidades para montar uma operação de suporte serão exclusivos da terceirizada. Assim, a empresa pode direcionar seus investimentos para setores internos que não podem ser terceirizados e que trabalham diretamente na qualidade do serviço ou produto que oferecem.
Oferecer mais de um canal de SAC impacta diretamente na agilidade da resolução dos problemas, já que evita o congestionamento das centrais de atendimento. Uma empresa especializada em relacionamento com o consumidor consegue proporcionar atendimento de qualidade por diversos meios, o que traz resultados ainda mais positivos na experiência do cliente.
Saiba se é possível terceirizar o atendimento sem ferir a LGPD
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