Em um mercado cada vez mais vasto e competitivo, adotar estratégias para garantir a satisfação do cliente é essencial para o sucesso das empresas. Nesse sentido, os termos Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) estão cada vez mais presentes no contexto das grandes, médias e pequenas empresas.
Apesar de terem como objetivo garantir a satisfação do cliente, CX e CS não são a mesma coisa. Enquanto Customer Experience está mais relacionado à experiência do cliente durante a jornada de compra, Customer Success tem foco no sucesso do cliente após a compra. Neste artigo, você vai descobrir mais sobre os termos.
O que é Customer Experience
Customer Experience, ou experiência do cliente, é o termo usado para dar nome ao conjunto de emoções que o cliente tem durante a jornada de compra com uma marca, desde seu primeiro contato até o pós-vendas.
A estratégia de Customer Experience é adotada com o objetivo de proporcionar a satisfação do cliente durante o processo de compra. Algumas das práticas que englobam a estratégia de CX são: otimizar processos para entregar soluções mais rápidas, personalizar comunicações, estreitar o relacionamento com o cliente, entre outras que contribuem para que toda a jornada com a empresa seja satisfatória.
Para que funcionem corretamente e atinjam o objetivo de garantir a satisfação do cliente, todas as ações precisam ser baseadas em um princípio básico, que é atender as necessidades e expectativas do consumidor.
O que é Customer Success
O termo Customer Success, ou sucesso do cliente, define uma estratégia que também busca garantir a satisfação dos clientes. O objetivo do CS, apesar de ser o mesmo do CX, é alcançado por meio de práticas mais relacionadas ao atendimento ao cliente e ao seu acompanhamento após a venda.
Para garantir que o cliente tenha sucesso ao utilizar o produto ou serviço adquirido e permaneça conectado com a marca, são adotadas algumas ações para acompanhá-lo após a venda. Podem ser elas: pesquisas de satisfação, e-mails com descontos personalizados, suporte humanizado, entre outras.
Há também quem confunda CS com SAC, que é o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Diferente do SAC, Customer Success não é um serviço obrigatório para as empresas, mas uma estratégia para melhorar a experiência do cliente. Neste outro artigo do blog, você encontra mais informações relacionadas.
Com isso, concluímos que o foco da estratégia de Customer Success não é somente vender, mas acompanhar o cliente ao longo do tempo, garantindo a sua satisfação. Isso é feito por meio também de um relacionamento com o cliente.
Benefícios de adotar estratégias de Customer Experience e Customer Success
Até aqui, entendemos que há diferença entre Customer Experience e Customer Success. Em resumo, enquanto CX está mais relacionado à experiência do cliente durante a jornada de compra, CS tem foco no sucesso do cliente após a compra, ou seja, o pós-vendas.
Agora, para ajudá-lo a entender melhor quais são os benefícios que essas estratégias oferecem, levantamos alguns dados de pesquisas que mostram suas grandes vantagens:
Aumento da receita
Segundo a Forrester Research, empresas que investem em estratégias de Customer Experience aumentam sua receita em até 5,1 vezes mais rápido do que companhias que não investem. Isso porque clientes satisfeitos dão lucro, já que tornam-se fiéis e promovem a marca.
Fidelização de clientes
De acordo com pesquisa realizada pela Zendesk, 90% dos clientes afirmam que uma experiência positiva de atendimento ao cliente influencia em uma decisão de compra futura. Sendo assim, entendemos que uma boa experiência de compra é fator influente na fidelização dos clientes.
Buzz Marketing
Uma pesquisa realizada pela Opinion Box, em parceria com a Octadesk, revelou que 83% dos entrevistados que, quando têm uma boa experiência com uma marca, fazem questão de elogiá-la publicamente ou indicá-la para amigos e familiares. A mesma pesquisa revelou que 65% já desistiram de comprar de uma marca após uma experiência ruim. Assim, fica claro o quanto é relevante para o cliente ter uma boa experiência.
Grandes empresas que adotaram a estratégia de Customer Experience
Amazon
A multinacional, referência em e-commerce, é conhecida pela excelente estratégia de Customer Experience. A empresa oferece ao consumidor experiência personalizada, entrega rápida e atendimento eficiente.
Essa estratégia reflete diretamente no alto desempenho de vendas do e-commerce. Segundo estimativas iniciais do Marketlace Pulse, em 2021, os vendedores da Amazon venderam US$ 390 bilhões em mercadorias, somando um crescimento líquido de quase US$ 90 bilhões em um ano.
No Brasil, a marca está no ranking dos melhores e-commerces. A Amazon aparece em terceiro lugar, com 126 milhões de acessos, atrás do Mercado Livre e Shopee. O ranking foi realizado pela Magazord, no ano de 2022, considerando apenas empresas de varejo online.
Apple
Com certeza, a marca da maçã está presente na lista de empresas que proporcionam experiências excepcionais aos seus consumidores. A gigante, fundada por Steve Jobs, além de oferecer produtos de alta qualidade e com design intuitivo que facilitam o usuário, não deixa a desejar no atendimento de vendas e suporte.
A incrível estratégia de CX da Apple fez com que a marca conquistasse fãs por todo o mundo. Além de consumirem a marca, seus usuários se tornaram grandes promotores e defensores. Nas redes sociais, é comum ver usuários do IOS, sistema operacional dos produtos da Apple, afirmarem que é uma opção melhor, se comparado ao Android, sistema operacional de outras marcas, como a Samsung.
Netflix
Referência em serviços de streaming, a Netflix é reconhecida também pela experiência excepcional que oferece ao usuário. A plataforma oferece uma enorme facilidade na contratação dos serviços, recomendações personalizadas para as preferências do usuário e um atendimento de suporte ao cliente excelente.
Segundo matéria divulgada pelo site Valor Investe, na América Latina, incluindo o Brasil, a Netflix alcançou a marca de 41,7 milhões de assinantes, alta de 4,35% na comparação com o quarto trimestre de 2021.
O papel do atendimento na Experiência do Cliente
Como já entendemos, a experiência do cliente não se baseia somente no atendimento. Mas, o atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes no processo de Customer Experience.
Segundo relatório da Zendesk, 7 em cada 10 consumidores relatam que pagaram mais caro para fechar negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento. Além disso, 61% dos consumidores afirmam considerar o bom atendimento mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
O papel do atendimento na experiência do cliente é viabilizar o contato direto entre a empresa e seus clientes, desde o início da sua jornada. Para que a experiência seja satisfatória, é preciso investir em atendimento de qualidade. Mas, atualmente, o perfil do consumidor exige cada vez mais personalização e humanização do atendimento.
A Scooto oferece soluções em atendimento humanizado para empresas de grande, médio e pequeno porte. As operações de suporte ao cliente, vendas e pré-vendas já melhoraram o relacionamento de muitas empresas com seus clientes, como a Alura, XP Investimentos, Ambev, entre outras. A sua empresa também pode contar com o padrão de atendimento e vendas da Scooto!
