A gente sempre fala sobre o que fazer para oferecer um bom atendimento ao cliente, mas, agora, você está prestes a aprender como entregar o pior atendimento do mundo.
Você já deve ter visto por aqui algumas dicas de como melhorar o setor de atendimento ao cliente da sua empresa, dicas para oferecer uma experiência feliz ao cliente e até dicas para melhorar o serviço da sua central de atendimento. Se ainda não viu, vale a leitura desses artigos.
Agora que já estamos carecas de saber o que fazer para entregar a melhor experiência ao cliente, vamos falar sobre o que fazer para entregar a pior experiência. Aqui vai o manual do pior atendimento do mundo:
Como entregar a pior experiência ao cliente
1 – Ao montar a sua operação de atendimento ao cliente, certifique-se de que os seus agentes precisam mexer em, pelo menos, 15 sistemas diferentes durante um atendimento.
E nunca pense na otimização do trabalho do atendente! Se possível, tenha até 20 sistemas diferentes para que ele mexa durante o atendimento. É exatamente para isso que os navegadores inventaram as abas. O atendimento vai demorar, o agente vai ficar perdido e o cliente vai odiar. Atendimento nota 0!
2 – Nenhuma conexão entre equipe de vendas e equipe de suporte.
Utilize sistemas diferentes para essas duas frentes do seu atendimento. Dessa forma, ninguém fica sabendo da jornada do cliente e do histórico de contato já registrado com ele. O cliente vai detestar receber 20 ligações da sua equipe de vendas enquanto tenta resolver um problema com o suporte.
3 – Tenha um SLA de 12 horas.
12 horas é a média perfeita de tempo de atendimento se você quer fazer o seu cliente ficar insatisfeito. Faça-o esperar por uma resposta durante um dia inteiro ou, se possível, até mais. Acredite: isso funciona! Ele ficará muito insatisfeito.
4 – Não dê atenção aos dados importantes e muito menos coloque em uma planilha.
Dados? Para quê? Peça aos seus agentes de atendimento que anotem apenas o nome do cliente em um post-it e cole-o em qualquer lugar da mesa. Não precisa anotar corretamente também. Se o cliente se chama Josivaldo, pode anotar Osvaldo e usar esse nome na próxima abordagem à ele.
5 – Divulgue o mínimo possível os seus canais de atendimento.
Deixe que o cliente sofra para encontrar um telefone de SAC ou até mesmo de vendas. Coloque em letras miúdas no site da sua empresa ou nem coloque. Deixe ele procurar contato no Google e cair no escritório de contabilidade da sua empresa. E, se ele não desistir e conseguir entrar em contato, parabéns! Você ganha um cliente bastante irritado.
6 – Coloque uma URA que vai da opção 1 até a 9.
E obrigue o cliente a anotar um número de protocolo bem grande (aproximadamente 15 números, nunca menos que isso). Se a ligação cair e ele não tiver anotado o protocolo, informe a ele que precisará começar tudo de novo.
7 – Autonomia zero para os atendentes.
Será que seu atendente é capaz? Sempre acredite que não. Controle a operação bem de perto e crie diversos processos para que ele não consiga resolver problemas e precise eternamente de você. Controle é a chave do sucesso de um atendimento ruim e demorado.
8 – Atendimento exclusivo? Nunca.
Não importa se a negociação de uma venda já estava em andamento ou se a resolução de um problema já estava sendo feita por um agente. Se é uma nova ligação ou um novo contato por qualquer outro meio, não retorne esse atendimento para o agente que estava cuidando dele. Coloque qualquer pessoa (qualquer pessoa mesmo, até o caixa da loja física que vira e mexe também precisa suprir a demanda do WhatsApp) para atender esse cliente e o faça falar tudo novamente.
9 – Não tenha uma FAQ.
Não dê assistência prévia a nenhum cliente. Mas, se fizer questão de cumprir com esse protocolo no seu site, coloque respostas bem longas e nada objetivas, atualize no máximo uma vez por ano e não use imagens explicativas. Deixe o cliente perder bastante tempo lendo para, no final, não conseguir resolver nada.
10 – Encha seu site de pop-ups de vendas.
Só de vendas! Nada de suporte, por favor.
11 – Flexibilidade zero para os atendentes.
Controle todas as pausas, inclusive os minutos gastos no banheiro. Uma pausa que passou de 5 minutos? Advertência! Almoço? 15 minutos dá e sobra. Home office? Nunca será uma opção. Tudo precisa ser controlado e nada flexível. Assim, eles passarão toda a sua desmotivação e insatisfação com o ambiente de trabalho para os atendimentos. Os resultados serão péssimos.
12 – Use como principal métrica a duração do atendimento.
Você vai ver: a correria para não passar de 2 minutos e 30 segundos trará resultados incríveis em péssimo atendimento. Seus agentes vão fazer tudo de qualquer jeito para bater essa meta.
13 – Não inove! Foque só no atendimento telefônico.
Os clientes detestam falar no telefone, principalmente quando essa é a única opção.
14 – Frustração é chave.
Quanto mais frustrado você conseguir deixar o cliente, pior será a experiência dele. Surpreenda negativamente as suas expectativas, não facilite nada e, sempre que possível, dê uma assistência ruim a ele.
Esses são os 14 passos para a pior experiência do cliente. Se você se identificou com algum dessas ações, temos duas coisas importantes a dizer:
A primeira, é que você está no caminho certo para proporcionar o pior atendimento do mundo aos seus clientes. A segunda, é que a Scooto pode te ajudar a mudar esse rumo e oferecer as melhores experiências de atendimento aos seus clientes, e isso pode começar já. Nosso time comercial está pronto para ajudar a sua empresa aqui.
