Nas empresas que passam pela Scooto e pelos networkings da vida, sempre encontro uma dor em comum: vender. É sempre um consenso. As divergências começam a aparecer no “como vender”.
Falando especificamente sobre as PME’s (Pequenas e Médias Empresas), vejo muitas que se perdem na quantidade de dinheiro e energia que dedicam para o marketing digital, enquanto colocam o relacionamento com o cliente em outra esfera chamada “pós-venda”. Nessa esfera, a ideia é que o cliente nunca precisa, de fato, do suporte.
É assim em 100% das empresas que eu conheço: o atendimento ao cliente alocado em uma operação de pós-venda, sem contato nenhum com o marketing. Enquanto isso, o marketing fica ocupado em entupir o topo do funil, e esquece que clientes muito (e atenção ao muito aqui) satisfeitos vendem. E sem link de afiliados.
Entre os principais problemas que fazem com as empresas não aproximem essas duas áreas, estão os dados. Um cliente não sai com uma UTM para rastrearmos de onde está saindo o boca a boca. O NPS até mede um potencial, mas não o que de fato acontece. E a gente precisa de dados para conseguir investimento em marketing.
Então, esse texto serve como ferramenta para quem está nas áreas de marketing e pós-venda, para conseguir recursos para encantar o cliente.
Não é atender bem o cliente, é encantar. É superar expectativas. E isso é barato porque você já tem uma pessoa fazendo esse relacionamento, seja interna ou terceirizada. E o marketing precisa se preocupar em como transformar esse cliente, que já está no funil, em um novo canal de aquisição de clientes.
Todos os canais de aquisição oscilam, menos o boca a boca
E-mail marketing: ninguém mais abre;
Facebook: ninguém mais entra;
Tik tok: superou o Google em número de usuários e ninguém tá sabendo muito o que fazer com isso;
Podcast: é o canal do momento;
Lives: praticamente morreram, e quem trabalha com marketing digital está morrendo junto tentando ficar à frente da curva do que é a próxima tendência;
Mas o canal que não muda é o boca a boca. A indicação sincera de uma pessoa de confiança é ouro líquido, e não é difícil surpreender as expectativas de uma pessoa em um atendimento (muito porque a régua está bem baixa). Percebem que o básico da humanidade já é superar as expectativas no atendimento ao cliente?
Quanto mais processos nesse sentido a empresa tiver, mais o efeito cascata de um marketing boca a boca é impulsionado. E quão caro é montar um processo que faz com que quem atende o cliente supere expectativas? Normalmente, não muito.
Na Scooto, a gente faz isso em escala. E eu tento vender a gente como uma agência de marketing que trabalha no funil, mas não encontro decisores que se comuniquem diretamente com o marketing. Então, normalmente, entramos para resolver problemas e damos a nossa transformada nos relacionamentos do jeito que dá, o que já gera muitos resultados. Imagina se a gente se comunicasse com o marketing?
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