Seu processo de onboarding tem um e-mail de boas-vindas incrível e até um vídeo superproduzido. Mas, na prática, você sabe se o cliente está realmente engajando? Operar sem dados é como dirigir no escuro. Para garantir que seus esforços se convertam em sucesso real, você precisa das Métricas de Onboarding corretas, o verdadeiro termômetro que mede a ativação e a saúde do novo cliente.
Neste artigo você vai ler:
- Do feeling ao fato: por que medir o sucesso do seu processo de onboarding?
- Métricas de engajamento: eles estão realmente usando a solução?
- Indicadores de valor: medindo o “Aha! Moment” e a ativação real do cliente.
- Métricas de satisfação: o termômetro da primeira experiência do cliente.
- Deixe de apenas medir e comece a dominar: a jornada do especialista em sucesso do cliente.
Do feeling ao fato: por que medir o sucesso do seu processo de onboarding?
Muitas empresas investem tempo e recursos para criar uma recepção calorosa, mas param por aí. Elas sentem que o onboarding foi bom, mas não têm dados concretos para provar. Esse é um erro perigoso. O onboarding não é apenas uma formalidade; é o período mais crítico na jornada do cliente, onde ele valida sua decisão de compra e começa a extrair valor da sua solução. Sem uma análise do onboarding baseada em dados, você não tem como saber se está no caminho certo ou se está, lentamente, criando um futuro cliente insatisfeito.
O objetivo de medir não é apenas gerar relatórios bonitos. Na prática, trata-se de responder a perguntas cruciais: o cliente está conseguindo usar as funcionalidades principais? Ele encontrou o valor que esperava? O processo foi fácil e intuitivo ou uma jornada cheia de obstáculos? Portanto, acompanhar os indicadores de onboarding corretos permite que você identifique pontos de atrito em tempo real, aja proativamente para ajudar clientes em risco e otimize seu processo continuamente. Em outras palavras, as Métricas de Onboarding trocam a esperança pela certeza, transformando um processo subjetivo em um processo estruturado de gerar clientes ativados e leais.
Métricas de engajamento: eles estão realmente usando a solução?
As primeiras métricas que você deve observar são as de engajamento. Elas funcionam como os “sinais vitais” do seu novo cliente, indicando se ele está ativo e explorando o que você tem a oferecer. Se o engajamento for baixo logo no início, é um grande alerta vermelho de que algo está errado. Ignorar isso é praticamente garantir o churn futuro. Consequentemente, você precisa ficar de olho em alguns indicadores-chave para medir esse pulso inicial e garantir que o cliente está, de fato, presente.
Dois dos KPIs de onboarding mais importantes aqui são a Taxa de Adoção Inicial (Initial Adoption Rate) e a Frequência de Login. A primeira mede quantos clientes completam os passos essenciais de configuração nos primeiros dias. Isso pode ser preencher o perfil, integrar uma ferramenta ou realizar a primeira ação principal. A segunda, como o nome sugere, monitora quantas vezes o cliente acessa sua plataforma ou serviço. Um cliente que não faz login raramente extrairá valor. Acompanhar esses números permite que você identifique rapidamente quem está ficando para trás e crie réguas de comunicação para reengajá-los, seja com um e-mail útil, um tutorial ou um contato pessoal.
Indicadores de valor: medindo o “Aha! Moment” e a ativação real do cliente.
Engajamento é importante, mas não é tudo. Um cliente pode até fazer login todos os dias, mas se ele não encontrar o valor real da sua solução, o encanto acabará em breve. É por isso que o próximo nível de métricas foca em valor e ativação. O objetivo aqui é medir se o cliente alcançou o famoso “Aha! Moment” – aquele instante mágico em que ele percebe o poder da sua ferramenta para resolver o problema dele. Medir isso é o que separa um onboarding superficial de um verdadeiramente eficaz.
Para isso, a métrica mais poderosa é o Tempo para o Primeiro Valor (Time to First Value – TTFV). Ela calcula quanto tempo um cliente leva, desde o cadastro, para realizar a primeira ação de alto valor. Para uma ferramenta de e-mail marketing, por exemplo, seria o envio da primeira campanha. Quanto menor o TTFV, mais rápido você prova seu valor e mais forte se torna o relacionamento. Além disso, acompanhe a Taxa de Adoção de Funcionalidades Chave (Key Feature Adoption Rate). Não adianta o cliente usar apenas funções básicas. Ele precisa adotar as funcionalidades que entregam o maior valor e que o diferenciam da concorrência para se tornar um usuário fiel e de longo prazo.
Métricas de satisfação: o termômetro da primeira experiência do cliente.
Além de saber o que os clientes fazem, você precisa saber como eles se sentem durante o processo. As métricas de satisfação são o seu termômetro emocional, capturando a percepção do cliente sobre a qualidade e a facilidade da sua primeira experiência. Um processo pode ser funcional, mas se for estressante ou confuso, a impressão deixada será negativa. Coletar esse feedback é um pilar de qualquer empresa que se diz customer-centric, pois coloca a voz do cliente no centro da estratégia de melhoria.
As duas principais métricas para isso são o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o CES (Customer Effort Score), aplicados especificamente ao onboarding. O CSAT, com a pergunta “Qual seu nível de satisfação com o processo de onboarding?”, mede a felicidade geral. O CES, por sua vez, pergunta “Qual o nível de esforço que você teve para configurar sua conta?”, medindo a facilidade do processo. Um CES alto (muito esforço) é um forte preditor de churn. Aplicar essas pesquisas em pontos-chave, como após a configuração inicial ou o primeiro contato com o suporte, fornece insights valiosíssimos para remover atritos e tornar a jornada do seu cliente cada vez mais fluida e agradável.
Deixe de apenas medir e comece a dominar: a jornada do especialista em sucesso do cliente.
Entender e aplicar as Métricas de Onboarding corretas já te coloca à frente da maioria. Você agora tem as ferramentas para transformar seu processo de recepção em uma ciência, não mais em um palpite. Você sabe como medir engajamento, valor e satisfação para construir uma base sólida para um relacionamento duradouro. Contudo, saber o que medir é apenas o primeiro passo. O próximo nível é dominar a estratégia completa por trás desses números.
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