O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, mas ainda não está em vigor em 14 de outubro de 2026. A vigência está prevista para 2 de novembro, após 20 dias da publicação. As novas exigências se dirigem a fornecedores regulados, não indistintamente a toda empresa, e exigem que gestores revisem canais, prazos, fluxos e acesso a pessoas.
O comunicado oficial do MJSP informa a publicação e resume as medidas. Já o texto oficial do Decreto nº 13.135 prevê a revogação do Decreto nº 11.034/2022 quando as novas regras entrarem em vigor. Até essa data, evite tratar a revogação como já consumada.
O que muda na operação do SAC
- Alcance limitado: as regras gerais se aplicam a fornecedores regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios da agência ou do órgão competente.
- Canais combinados: telefone obrigatório e pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, todos os dias.
- Acesso humano: atendimento por pessoa das 8h às 20h diariamente, inclusive em fins de semana e feriados.
- Mais controle operacional: limites para espera, transferência, níveis de atendimento, resposta, cancelamento e guarda de registros.
- Preparação antes da vigência: revisar regras setoriais e testar fluxos antes de 2 de novembro de 2026.
Quem deve cumprir as obrigações gerais
O decreto não transforma toda empresa em fornecedora obrigada a cumprir as regras gerais do SAC. O alcance abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, desde que atendam aos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente.
Também são mencionados serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas ou outros meios digitais quando sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Portanto, gestores devem começar identificando o regulador aplicável, o serviço abrangido e eventuais normas específicas para seu segmento.
Há uma frente distinta de acompanhamento pela Senacon. Plataformas que intermedeiam produtos e serviços, transporte remunerado por aplicativo e empresas de entrega deverão fornecer informações sobre seus modelos de atendimento. Esse acompanhamento setorial não deve ser confundido com a aplicação automática de todas as obrigações gerais do SAC a qualquer negócio que opere digitalmente.
Telefone, canal digital e acesso a uma pessoa
A operação deverá manter atendimento telefônico e ao menos um canal eletrônico ativo 24 horas por dia, sete dias por semana. Chats em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas são exemplos de canais eletrônicos previstos no decreto.
Além da disponibilidade, telefone e canais digitais deverão oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados. Bots e inteligência artificial podem fazer triagem, encaminhar solicitações ou resolver demandas, mas não podem esconder ou bloquear a opção de conversar em tempo real com uma pessoa nesse período.
Para o telefone, o texto estabelece que o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas demais, a espera máxima é de cinco minutos, observadas regras específicas que reguladores possam definir. Se uma ligação cair acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, preservar os dados já informados e evitar que o consumidor recomece o atendimento.
Menos etapas, espera gratuita e continuidade
O percurso até a conclusão da demanda poderá ter no máximo cinco níveis, tanto por telefone como nos canais eletrônicos. A transferência para outro canal não será permitida, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o caso.
O atendimento deve ser gratuito. A empresa não poderá exigir CPF, número de contrato ou outros dados antes de iniciar o atendimento ou liberar a opção de falar com uma pessoa. Também não poderá veicular publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda.
Uma solicitação já registrada não deve ser transferida ao consumidor para que ele a repita. A exceção é uma necessidade técnica fundamentada. Na prática, isso exige protocolos acessíveis entre equipes, histórico compartilhado e um procedimento de contingência para quedas de ligação, sem obrigar a pessoa a refazer o caminho.
Resposta em sete dias e prioridade para urgências
Demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A resposta precisa ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados, portanto o indicador não deve medir apenas o envio de uma mensagem automática ou uma confirmação de recebimento.
Casos que envolvam risco relevante ao consumidor exigem prioridade e atendimento imediato, a qualquer tempo. A classificação do que é urgente ficará a cargo das agências e dos órgãos reguladores competentes. Gestores precisam mapear essa definição para o seu setor e transformá-la em critérios operacionais, filas e orientações para as equipes.
Cancelamento simples e histórico acessível
A opção de cancelamento deverá aparecer em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. Também deverá estar nos canais usados para contratar: no mesmo menu eletrônico ou, quando houver atendimento humano, com a mesma equipe responsável pela contratação. O consumidor não deve ser redirecionado a outro menu, atendente ou canal.
O cancelamento produz efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Multas e outros custos relacionados precisam ser informados. Para operacionalizar a regra, revise menus, scripts e procedimentos de retenção, sem transformar a oferta de alternativas em obstáculo para concluir o pedido.
O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. Gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser mantidas por pelo menos 90 dias. O decreto prevê ainda um canal telefônico específico para demandas apresentadas por órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como Procons, Ministério Público e Defensoria Pública.
O que a Senacon acompanhará nas plataformas
Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e serviços de entrega deverão apresentar informações sobre seus modelos de atendimento. Entre os dados estão volume de reclamações sobre atendimento, taxa de resolução, registros em órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e em reguladores, quando houver, além da satisfação dos consumidores.
A Senacon poderá avaliar os modelos e adotar medidas dentro de suas competências. Para as operações envolvidas, isso reforça a importância de ter dados consistentes, definições estáveis para resolução e satisfação e capacidade de explicar como as demandas percorrem os canais. A exigência específica de apresentação de informações não deve ser confundida com a obrigação geral de SAC para qualquer empresa.
Checklist para preparar a operação
Antes da entrada em vigor, organize uma revisão conjunta entre atendimento, CX, operações, tecnologia e jurídico. Use este roteiro para identificar lacunas e priorizar testes:
- Confirmar se o serviço está abrangido e identificar os critérios e regras do regulador competente.
- Revisar menus, horários e fluxos para garantir telefone, canal eletrônico contínuo e acesso humano no período previsto.
- Dimensionar equipes para atender metas de espera, picos de demanda, feriados e casos urgentes.
- Integrar protocolos e histórico entre canais, incluindo o procedimento de retorno após queda de ligação.
- Configurar alertas para prazos de sete dias corridos e pedidos de histórico com prazo de cinco dias úteis.
- Testar o cancelamento no SAC e nos mesmos canais de contratação, com informação de custos aplicáveis.
- Acompanhar espera, resolução, satisfação e reclamações, além de revisar gravações e mensagens dentro do período de guarda.
Pessoas e tecnologia precisam funcionar juntas
Conformidade depende de processos claros, capacidade operacional e acompanhamento contínuo, não apenas da instalação de um chatbot ou da publicação de um novo menu. A automação pode ajudar na triagem e na organização das demandas, enquanto pessoas precisam estar acessíveis nos horários previstos e receber contexto suficiente para dar continuidade ao atendimento.
O modelo da Scooto combina equipes qualificadas, tecnologia, operações flexíveis e acompanhamento por indicadores e dashboards. Essa combinação pode apoiar gestores que estejam avaliando capacidade, fluxo e qualidade do relacionamento, mas não garante conformidade automática: o desenho final precisa ser comparado com a legislação e as normas do regulador aplicável.
Se sua equipe está redesenhando o SAC para a nova vigência, uma conversa consultiva pode ajudar a avaliar o cenário operacional e os pontos que precisam de atenção. O conteúdo é informativo e não substitui análise jurídica individualizada.
Perguntas frequentes
Quais empresas devem seguir as novas regras do SAC?
As obrigações gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios do regulador competente. Há também regras para determinados serviços financeiros digitais submetidos à regulação ou supervisão do Banco Central. Isso não significa que toda empresa brasileira esteja automaticamente sujeita ao decreto.
As novas regras do SAC valem para todas as empresas?
Não. As regras gerais se aplicam aos fornecedores regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios definidos por sua agência ou órgão competente, e a determinados serviços financeiros digitais. A Senacon também acompanhará modelos de atendimento de plataformas, transporte por aplicativo e entregas, mas esse acompanhamento não torna todas as obrigações gerais automaticamente aplicáveis a qualquer empresa.
O atendimento humano será obrigatório todos os dias?
Sim. Durante o período previsto, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados, o consumidor deverá poder falar com uma pessoa por telefone e nos canais eletrônicos. Automação e inteligência artificial podem apoiar o fluxo, mas não podem impedir nem afastar essa opção de atendimento humano em tempo real.
Qual é o prazo para responder às demandas do consumidor?
As demandas não urgentes deverão receber resposta clara, conclusiva e completa em até sete dias corridos. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor exigem atendimento imediato e prioridade. A definição das situações urgentes cabe aos reguladores competentes, por isso a operação deve conferir as regras específicas do seu setor.
O consumidor poderá cancelar pelo próprio SAC?
O cancelamento deverá estar acessível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, e nos canais usados para contratar. A regra prevê efeito imediato, salvo necessidade de processamento técnico justificada. Se houver multas ou outros custos, eles devem ser informados ao consumidor; não se deve criar um novo caminho para dificultar o pedido.