Conteúdos:
- 3 min.
Introdução
Muitas empresas focam apenas na satisfação momentânea. Elas esquecem de medir a lealdade do cliente. Portanto, o NPS (Net Promoter Score) surge como uma solução. Ele é um indicador estratégico. Essa métrica vai além de uma simples nota de avaliação.
Em resumo, o Net Promoter Score mede a probabilidade de seus clientes recomendarem sua marca. Essa métrica de lealdade te ajuda a entender a saúde geral do seu relacionamento com o público. Assim, você pode tomar decisões mais inteligentes.
Aliás, se quiser uma visão completa de todas as métricas, acesse nosso artigo: O guia completo das métricas de atendimento.
A pergunta definitiva e seus três grupos de clientes
A força da pesquisa de NPS está em sua simplicidade. Ela se baseia em uma única pergunta central. Essa abordagem facilita a resposta do cliente. Além disso, torna a análise dos dados mais direta para a sua empresa. Entender essa estrutura é o primeiro passo para usar a métrica de lealdade a seu favor.
A pergunta-chave do Net Promoter Score
A pesquisa começa com uma pergunta muito clara. Ela é conhecida como “a pergunta definitiva”.
- “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”
Essa pergunta foi desenhada para medir a lealdade. Ela não mede a satisfação com uma única compra. Portanto, a nota reflete a percepção geral da sua marca. Essa é a principal diferença da pontuação de NPS para outras métricas.
Detratores, neutros e promotores: a divisão da sua base de clientes
Com base na nota, os clientes são divididos em três grupos. Cada um exige uma atenção diferente. Entender esses grupos é vital para sua estratégia de NPS.
- Detratores (notas 0 a 6): Clientes insatisfeitos. Eles podem criticar sua marca publicamente. Além disso, representam um alto risco de churn.
- Neutros (notas 7 e 8): Clientes satisfeitos, mas indiferentes. Eles não são leais. Podem facilmente migrar para um concorrente.
- Promotores (notas 9 e 10): Seus maiores fãs. Eles são clientes leais. Compram mais e recomendam sua marca.
Como calcular sua pontuação de NPS passo a passo
O cálculo do Net Promoter Score é bem simples. Ele resulta em um número que vai de -100 a 100. Essa pontuação final é o seu NPS. Dessa forma, o processo de cálculo é rápido.
Primeiramente, você precisa coletar as respostas. Depois, calcule a porcentagem de cada grupo (promotores, detratores e neutros) em relação ao total de respondentes. O cálculo da pontuação de NPS segue esta fórmula:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
Por exemplo, se 20% dos seus clientes são detratores e 50% são promotores, seu NPS é 30 (50% – 20%). Os clientes neutros não entram na conta final. Contudo, eles são importantes para a análise.
Além da nota: a importância do feedback qualitativo
Uma boa pesquisa de NPS não termina na nota. A parte mais valiosa vem logo em seguida. Por isso, é fundamental incluir uma pergunta aberta. Ela traz o contexto que os números não mostram. Essa é a chave da métrica de lealdade.
A pergunta pode ser simples: “Por que você deu essa nota?”. As respostas aqui são uma mina de ouro. Elas revelam os motivos exatos da satisfação ou insatisfação. Consequentemente, você descobre o que seus promotores amam e o que seus detratores odeiam. Essa análise do Net Promoter Score gera insights para produto, marketing e atendimento.
Conclusão
Portanto, o NPS é muito mais que um número. Ele é um sistema de gestão focado no cliente. Assim, essa métrica de lealdade te ajuda a identificar pontos de melhoria. E, principalmente, a transformar detratores em promotores.
Hora de agir e transformar dados em crescimento
Em resumo, se sua empresa ainda não usa o Net Promoter Score de forma estratégica, é hora de começar. Dessa forma, você para de adivinhar o que seus clientes pensam. E passa a usar a voz deles como um motor para o crescimento.
Como a Scooto pode te ajudar?
Na Scooto, a pesquisa de NPS é um dos pilares da nossa análise de CX. Nossos especialistas não apenas medem a nota. Nós mergulhamos nos feedbacks qualitativos. Assim, geramos insights que viram ações práticas para melhorar a retenção e o faturamento dos nossos clientes.
- As respostas para as suas perguntas!
Resumidamente, o NPS é uma métrica que mede a lealdade do cliente em relação a uma empresa. Ele se baseia na probabilidade de um cliente recomendar a marca para outras pessoas, classificando-os como detratores, neutros ou promotores.
Dessa forma, os clientes são classificados em três grupos. Detratores (notas 0-6) são os insatisfeitos. Neutros (notas 7-8) são satisfeitos, mas não leais. Promotores (notas 9-10) são os fãs leais da marca.
Portanto, o cálculo da pontuação de NPS é simples. A fórmula é a porcentagem de clientes promotores menos a porcentagem de clientes detratores (% Promotores – % Detratores). O resultado varia de -100 a 100.
Não. Assim, a nota do Net Promoter Score é o “o quê”. O mais importante é o feedback qualitativo (a resposta à pergunta “por que você deu essa nota?”), que revela o “porquê” e gera os insights mais valiosos para a empresa.
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Resumidamente, o NPS é uma métrica que mede a lealdade do cliente em relação a uma empresa. Ele se baseia na probabilidade de um cliente recomendar a marca para outras pessoas, classificando-os como detratores, neutros ou promotores.
Dessa forma, os clientes são classificados em três grupos. Detratores (notas 0-6) são os insatisfeitos. Neutros (notas 7-8) são satisfeitos, mas não leais. Promotores (notas 9-10) são os fãs leais da marca.
Portanto, o cálculo da pontuação de NPS é simples. A fórmula é a porcentagem de clientes promotores menos a porcentagem de clientes detratores (% Promotores – % Detratores). O resultado varia de -100 a 100.
Não. Assim, a nota do Net Promoter Score é o “o quê”. O mais importante é o feedback qualitativo (a resposta à pergunta “por que você deu essa nota?”), que revela o “porquê” e gera os insights mais valiosos para a empresa.