A Black Friday é uma das datas comerciais mais esperadas pelos consumidores e lojistas. Enquanto clientes estão em busca de descontos e vantagens, o comércio está em busca de novos clientes e aumento nas vendas. Mas, quando o mês de novembro chega ao fim, como fidelizar os novos clientes e mantê-los comprando após a Black Friday?
É fato que esse evento naturalmente abre portas para que novos clientes conheçam sua marca, e é por essa razão que muitas empresas investem em estratégias de marketing e vendas para atraí-los. Mas, é importante ter em mente que fidelizar esses clientes é tão importante quanto atraí-los.
Para que os clientes da Black Friday continuem comprando no futuro, mesmo sem descontos, é necessário investir em estratégias de pós-vendas e fidelização.
Neste artigo, você vai ler sobre:
Atendimento pós-vendas na Scooto
- O que é pós-vendas?
- Por que investir em pós-vendas na Black Friday?
- Como fidelizar novos clientes?
- Solução em pós-vendas na Black Friday: conheça a Scooto
O que é pós-vendas?
Antes de tudo, vamos entender o conceito por trás do termo “pós-vendas” para compreendermos quão abrangente é essa etapa da jornada do cliente, e quantas possibilidades ela oferece.
O pós-vendas é a etapa da jornada do cliente onde a empresa dá continuidade ao relacionamento com o cliente após uma compra. O objetivo é garantir que o consumidor esteja satisfeito com o produto ou serviço, e que suas possíveis dúvidas e problemas sejam solucionados.
Além disso, o pós-vendas também tem o objetivo de oferecer uma experiência contínua com a marca, estabelecendo uma comunicação proativa com o cliente e estreitando o relacionamento.
Muitas empresas se limitam ao básico do atendimento reativo – ou seja, só respondem aos clientes que os procuram com algum problema. Mas um pós-vendas estratégico é proativo e inclui ações como envio de conteúdos relevantes, orientações de uso e manutenção e, até mesmo, ofertas complementares.
Portanto, podemos entender o pós-vendas como toda ação que a empresa adota para dar continuidade à experiência do cliente após a compra.
Para saber mais | Black Friday 2024: tudo o que o varejista precisa saber
Por que investir em pós-vendas na Black Friday?
O grande foco durante a Black Friday é atrair novos clientes e gerar vendas, mas essa pode ser uma oportunidade ainda mais lucrativa para a empresa se houver um investimento em pós-vendas para proporcionar uma boa experiência ao cliente.
Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, clientes fidelizados têm cinco vezes mais chances de comprar novamente e gastam até 67% a mais do que novos clientes. Isso mostra que, mais do que conquistar um cliente para uma única compra, investir em estratégias de pós-vendas é uma ação lucrativa a longo prazo.
O pós-vendas pode aumentar o LTV
O pós-vendas é um dos principais fatores para o aumento do LTV (Lifetime Value) do cliente – métrica que mede o quanto ele pode gerar de receita para a empresa ao longo da relação.
Esse é um indicador de desempenho importante, pois reflete a sustentabilidade do negócio. Quando o cliente tem uma experiência positiva durante e após a compra, ele tende a gastar mais ao longo do tempo, e isso contribui para aumentar o LTV.
Pós-vendas como diferencial competitivo
Em um mercado competitivo, com diversas opções de marcas para um mesmo produto, o pós-vendas se torna um grande e decisivo diferencial. Durante a Black Friday, todos os concorrentes oferecem descontos e promoções, mas nem todos garantem uma boa experiência durante e após a compra.
Uma estratégia de pós-vendas que abrange desde o acompanhamento da compra até a fidelização é capaz de fazer a empresa se destacar pela qualidade do atendimento e pela experiência excepcional.
Além disso, algumas pesquisas já apontaram que um cliente satisfeito com o atendimento após a compra tende a recomendar a marca a amigos e familiares, gerando um marketing positivo para a empresa.
Redução de custos com aquisição de clientes
Adquirir novos clientes exige um investimento significativo em marketing e publicidade, e esse custo pode ser ainda maior em eventos como a Black Friday, já que as empresas buscam investir em novas campanhas e promoções.
Retê-los, por outro lado, é muito mais econômico. Investir em pós-vendas é uma forma inteligente de reduzir o CAC (Custo de Aquisição de Clientes), pois a cada recompra de um cliente fiel, os custos de aquisição são diluídos. Além disso, proporcionando um atendimento de qualidade e adotando boas ações de pós-vendas, a empresa aumenta as chances de retenção e reduz a necessidade de investir constantemente em campanhas para captar novos clientes.
Como fidelizar novos clientes?
Até aqui, já entendemos a importância do pós-vendas para fidelizar clientes na Black Friday. Mas, então, o que fazer para fidelizar esses novos clientes? Veja algumas das ações que você pode adotar:
Estabeleça comunicação contínua e personalizada
O primeiro contato após a compra é essencial. Enviar uma mensagem de agradecimento e manter o cliente atualizado sobre o status do pedido são ações simples, mas que demonstram cuidado e atenção. Após a entrega, o envio de um e-mail de acompanhamento, perguntando sobre a experiência de compra e oferecendo assistência, ajuda a reforçar a confiança na marca e faz com que o cliente se sinta valorizado. Você também pode personalizar ainda mais essa comunicação, enviando recomendações de produtos relacionados e outras ofertas que sejam relevantes para ele.
Crie benefícios para novas compras
Incentivar o cliente a fazer uma nova compra também é uma excelente maneira de fideliza-lo após a Black Friday. Para isso, ofereça um cupom de desconto para a próxima compra, cashback, uma oferta exclusiva ou até mesmo benefícios como frete grátis.
Invista em suporte ao cliente
O cliente que compra na Black Friday espera um atendimento ágil e eficiente, especialmente para resolução de problemas ou dúvidas. Tenha um canal de atendimento dedicado exclusivamente para o pós-vendas e ofereça um suporte proativo, que entra em contato antes que o cliente precise buscar ajuda. Isso pode ser feito por uma mensagem ou e-mail que dê ao cliente a oportunidade de dizer se precisa de algum auxílio ou não.
Ofereça conteúdo informativo e relevante
Fornecer informações adicionais sobre o uso, a manutenção ou funcionalidades de um produto é uma ótima maneira de melhorar a experiência do cliente. Enviar conteúdos como tutoriais, manuais e dicas práticas ajuda o seu cliente a aproveitar ao máximo o que comprou certamente contribuiu para uma boa experiência e, consequentemente, para a fidelização.
Crie um programa de fidelidade
Programas de fidelidade são ações eficientes para engajar o cliente, oferecendo vantagens em cada nova compra. Esse incentivo para voltar a comprar e aproveitar as recompensas faz com que o cliente sinta que escolher sua marca novamente é uma vantagem. Um programa bem estruturado, com recompensas relevantes para o interesse do cliente, torna a experiência ainda mais positiva e aumenta as chances de fidelização.
Solução em pós-vendas para a Black Friday: conheça a Scooto
A Scooto é especialista em relacionamento com o cliente e oferece operações de suporte pós-vendas com atendimento ágil, resolutivo e humanizado, ideal para momentos de alta demanda como a Black Friday e para estratégias de fidelização de clientes.
Com a Scooto, você pode:
- Oferecer atendimento ágil e eficaz: você terá uma equipe de mulheres capacitadas para responder de forma rápida os seus clientes, ajudando a solucionar problemas antes que eles se tornem reclamações.
- Gerenciar altos volumes de atendimento: a Scooto é preparada para lidar com o aumento de contatos durante grandes eventos, como a Black Friday, e garantir que cada cliente receba o suporte necessário.
- Fortalecer a imagem da marca: um pós-vendas bem feito, com suporte empático e resolutivo, gera recomendações positivas e contribui para construir uma boa reputação da sua marca.
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