Quando e como terceirizar o atendimento da sua empresa?

Identifique qual é o momento e como investir corretamente em SAC e suporte externos

Quando comecei nessa jornada de “salvar” o atendimento ao cliente da rota de implosão que call centers e bots estavam seguindo, me deparava com algumas verdades absolutas que todo mundo propagava sem piscar os olhos: “Atendimento só é bom quando é interno”, “Bot reduziu 50% do meu atendimento e aumentou a conversão”.

A gente vinha numa toada de operações de call center infladas com mão de obra pouco qualificada (ainda mal remunerada) e, em consequência a isso, numa onda em defesa de que todo o atendimento poderia ser facilmente substituído por um bot com inteligência artificial. Em resumo, ou a gente tinha um atendimento péssimo (alô, Judite!), ou a gente tinha um robô que não entendia o que se estava perguntando. E, em ambos os casos, sem resolver nada para o cliente.

Cortando essa fumaça, algumas empresas começaram a enxergar o meio do caminho, sendo norteadas por algo fundamental a qualquer operação de atendimento, seja ela interna ou externa: a capacidade de resolução de problemas. Um bom atendimento é aquele que resolve. Um excelente atendimento é aquele que resolve com empatia. Um magnânimo atendimento é aquele que resolve com empatia, transmitindo a cultura da empresa. E com esse norte amplificado, passei por algumas experiências que me trouxeram um aprendizado sobre quando e como terceirizar uma operação de atendimento ao cliente.

Se a empresa quer terceirizar o atendimento/suporte por uma questão de cortar custos, mas não quer dar autonomia à empresa terceirizada de resolver problemas, isso simplesmente não dará certo e seguimos no mesmo panorama. No entanto, diferente do que muitos acreditam, manter o atendimento interno também não é a solução se a empresa não está disposta a investir nisso internamente, tanto em tempo quanto em dinheiro. Isso porque envolve treinamento, paciência, análises e muitas especificidades operacionais que, normalmente, não existem na equipe interna.

Então, não é só contratar um time, é contratar experts que organizem e operacionalizem o samba todo e atendam o telefone, respondam o e-mail, chat, whats app e afins, de forma resolutiva, empática, transmitindo os valores da empresa. Geralmente, não se encontra essas capacidades em uma pessoa só por causa de uma aversão cultural ao atendimento ao cliente. Afinal, ele foi (e ainda é) tratado como um subemprego em diversas esferas, tanto que mudaram o nome para versão inglês dele “customer service” na tentativa de dar uma valorizada.

Assim sendo, não vejo obstáculos para uma operação ser terceirizada desde que as partes envolvidas compartilhem dos mesmos valores: resolutividade, empatia e valorização da cultura da empresa contratante. Já vi operações incrivelmente complexas serem destinadas a uma central de atendimento, como também já vi empresas que não queriam terceirizar por uma necessidade de controlar mais o atendimento, mesmo sendo composto em si de solicitações extremamente básicas.

Já escrevi sobre a necessidade de controle dentro das empresas nesse texto aqui . O segredo está justamente na valorização da cultura da empresa que, antes da pandemia, acreditava-se ser transmitida somente se alguém estivesse inserida nela, usando o crachá, camiseta e “compartilhando a fruta na copa”. Hoje já se entende que a cultura é valorizada quando as condições de trabalho são boas, quando há senso de humor e quando valores (morais) são similares. Ponto.

Não existe uma receita de bolo. Escalar um atendimento envolve contratar mais pessoas e aprimorar a tecnologia por trás dos processos — sim, às vezes até um bot (não, não acho que é coisa do demônio, mas acho que precisa ser usado com sabedoria, tema pra outro texto).

A equipe pode ser tanto interna quanto externa, vai da cultura da empresa entender o quanto ela é capaz de montar esse time de forma inteligente operacionalmente e o quanto ela está disposta a investir nisso.

Muitas vezes, há centrais já qualificadas com toda uma equipe atualizada prontas pra resolverem a situação (puxando sarda para Scooto, já que a gente é muito boa nisso). Há muitas centrais de atendimento e muita tecnologia sendo desenvolvida para todos os gostos, para atendimentos complexos, para atendimentos mais básicos e, junto a isso, a lógica de todo o setor está mudando (sobretudo, agora na pandemia).

Às vezes sai mais caro terceirizar, às vezes, sai mais barato. Queria dar uma resposta definitiva, mas tudo depende da complexidade da sua operação. Se quiser conversar a respeito, só me chamar ou clicar no botão: