Introdução
O atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa, já que impacta diretamente na satisfação do cliente.
Consumidores satisfeitos estão mais propensos a realizar novas compras com a empresa, recomendá-la para outras pessoas e até pagar mais por seus produtos ou serviços.
Nesse sentido, o SLA de atendimento é utilizado para melhorar esse serviço, definindo níveis de qualidade e disponibilidade de atendimento.
O que é SLA de atendimento?
SLA, ou Service Level Agreement, é um acordo entre a empresa e seus clientes que estabelece os níveis de qualidade e disponibilidade de um serviço de atendimento.
Esse acordo define, por exemplo, o tempo máximo de espera para atendimento, o número de tentativas de contato, a forma de resolução de problemas, entre outros aspectos.
O SLA de atendimento é uma ferramenta importante para garantir a satisfação do cliente, já que estabelece expectativas claras sobre esse serviço e, assim, evita que o cliente espere por algo que não receberá.
Quando o cliente sabe o que esperar do atendimento, as chances de uma frustração são menores.
Um SLA bem implementado pode ajudar a reduzir reclamações de clientes, aumentar a satisfação, facilitar o trabalho dos profissionais que trabalham no atendimento e até mesmo reduzir os custos desse setor.
Qual a importância do SLA no atendimento
Como vimos até aqui, o SLA é importante para melhorar o serviço de atendimento e garantir a satisfação do cliente. Além disso, também é importante para orientar os profissionais do setor de atendimento, pois estabelece um padrão a ser seguido, o que ajuda a garantir a qualidade e a consistência do atendimento prestado ao cliente.
Tipos de SLA
Existem diferentes tipos de SLA, que podem ser classificados de acordo com o objetivo ou com o público-alvo.
- SLA de disponibilidade: define o tempo máximo que um serviço deve estar disponível para uso;
- SLA de tempo de resposta: define o tempo máximo para que um atendimento seja realizado;
- SLA de resolutividade: define o tempo máximo para que um problema seja resolvido;
- SLA de satisfação: define o nível de satisfação que um cliente deve ter com o atendimento.
5 benefícios de um SLA
Implementar um SLA pode trazer diversos benefícios para a empresa. Listamos, abaixo, 5 benefícios de um SLA:
- Satisfação do cliente
O SLA ajuda a garantir que os clientes recebam um atendimento de qualidade e dentro de suas expectativas, o que contribui para aumentar a sua satisfação com a empresa.
- Redução de custos
Além de impactar positivamente a satisfação do cliente, o SLA pode ajudar a reduzir os custos do atendimento, pois evita que a empresa precise realizar atividades desnecessárias ou que não atendam às expectativas dos clientes.
- Otimização do atendimento
O SLA contribui também para otimizar o trabalho dos profissionais de atendimento, já que fornece um padrão a ser seguido. Assim, por meio de padrões que facilitam o atendimento, esse serviço se torna ainda mais satisfatório para o cliente.
- Aumento da receita
O SLA também contribui para o aumento da receita, já que clientes satisfeitos tendem a permanecerem consumindo os produtos e serviços, fazendo upgrades ou compras adicionais, além de promoverem a marca para outras pessoas.
- Melhor reputação da empresa
O SLA também ajuda a melhorar a reputação da empresa por meio de indicações e avaliações positivas em sites e redes sociais.
Como calcular o SLA de atendimento?
O SLA pode ser calculado por meio da seguinte fórmula:
SLA = (número de atendimentos realizados dentro do prazo / número total de atendimentos) x 100
Por exemplo, se uma empresa realizou 100 atendimentos e 90 deles foram realizados dentro do prazo, o SLA dessa empresa é de 90%.
Como a Scooto pode ajudar a sua empresa a melhorar o atendimento?
A Scooto vem se destacando no setor de atendimento ao cliente com a entrega de resultados acima da média do mercado.
Esses resultados refletiram, no ano de 2022, o registro de 60 novos clientes, 226 novas Scooteiras, 40 ampliações de operações e mais de 2,5 milhões de tickets resolvidos.
Com o foco em solucionar problemas e sanar a dor do cliente, nosso objetivo é gerar uma experiência positiva para os clientes dos nossos clientes e oferecer visão estratégica às operações.
A Scooto pode ajudar a melhorar o atendimento da sua empresa por meio de:
- Pré-vendas: prospecção engajada com estudo prévio do perfil e necessidade do lead.
- Vendas: construção, execução, rotina de follow-ups e atualização de CRM;
- Suporte ao cliente: suporte humanizado com foco na solução e na experiência do cliente.
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