Neste artigo, você vai ler sobre:
- Por que investir no suporte ao cliente;
- Suporte ao cliente para pequenos negócios;
- Estratégias para lidar com reclamações;
- Como melhorar a qualidade do atendimento;
- Tendências no suporte ao cliente em 2024 e mais.
O que é suporte ao cliente?
O suporte ao cliente pode ser definido como o atendimento que reúne processos dedicados a solucionar problemas e tirar dúvidas de clientes acerca dos produtos ou serviços adquiridos.
Esse atendimento pode ser prestado por diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, WhatsApp e redes sociais. O objetivo do suporte é não só solucionar problemas com produtos e serviços, mas melhorar a experiência do cliente, tornando-a mais satisfatória por meio de um atendimento excelente e encantador.
Por que investir no suporte ao cliente?
Investir no suporte ao cliente é uma estratégia de Customer Success, e vai além de oferecer o serivço de atendimento ao cliente obrigatório, mais conhecido como SAC. Qualquer empresa que busca se destacar da concorrência, conquistar a fidelidade dos clientes e retê-los, precisa investir em um suporte de qualidade.
Veja por que investir em suporte ao cliente:
- Experiência do Cliente
O suporte ao cliente vai além da resolução de problemas e foca em proporcionar uma experiência positiva para os clientes em todos os pontos de contato com a empresa. Isso inclui desde o momento da compra até o pós-venda e o suporte contínuo.
- Fidelização de clientes
Clientes que recebem um excelente atendimento de suporte têm maior probabilidade de permanecer fiéis à marca e de repetir suas compras. Por isso, se deseja ter clientes fidelizados, é importante investir não só na qualidade dos produtos, mas no suporte oferecido ao consumidor.
O relatório Customer Experience Impact Report, da Zendesk, destaca que 52% dos clientes afirmam que comprariam novamente de uma empresa após uma experiência positiva de atendimento ao cliente, enquanto apenas 12% o fariam após uma experiência negativa.
- Diferencial competitivo
As empresas que oferecem um bom atendimento de suporte ao cliente ganham destaque diante da concorrência que, em muitos setores, é altamente acirrada. Essas empresas geralmente são percebidas como mais confiáveis e confiáveis e ganham a preferência dos consumidores.
- Redução de churn (taxa de cancelamento)
O cancelamento de serviços, em muitos casos, seria evitado se a empresa olhasse para o sucesso do cliente após a compra. Por isso, investir no suporte ao cliente é uma estratégia para reduzir a taxa de cancelamento. Isso ocorre porque clientes satisfeitos e bem atendidos têm menos motivos para abandonar a empresa e buscar de alternativas da concorrência.
Pequenos negócios: é necessário investir em suporte ao cliente?
É muito comum que empreendedores e gestores de pequenos negócios se questionem sobre a real necessidade de investir no suporte ao cliente, além do SAC. Afinal, na maioria das pequenas empresas, não há uma estrutura robusta de funcionários e ferramentas para operacionalizar um serviço de suporte ao cliente.
Ainda assim, o investimento em suporte ao cliente é necessário, já que mesmo as pequenas empresas têm a necessidade de manter um fluxo sustentável de clientes, o que inclui a fidelização e retenção.
Uma solução para pequenos negócios que enfrentam desafios em implementar e manter um serviço de suporte interno é a terceirização. Contratar uma empresa especializada em suporte ao cliente pode oferecer diversas vantagens, como:
- Redução de custos operacionais, já que não é necessário contratar e treinar uma equipe interna.
- Expertise de profissionais de Customer Success e recursos avançados em suporte ao cliente.
- Flexibilidade para escalar o serviço de acordo com as necessidades do negócio.
- Maior foco no core business da empresa, enquanto a empresa parceira cuida do suporte ao cliente.
Quando e como terceirizar o atendimento da sua empresa? | Marina Vaz
O impacto do bom atendimento de suporte na retenção de clientes
Como já falamos anteriormente, o bom atendimento de suporte tem um impacto direto na retenção de clientes.
Isso acontece porque a experiência do cliente é muito mais positiva quando a empresa investe no sucesso do cliente, na qualidade do atendimento pós-venda, nos processos que facilitam o contato com a empresa e a utilização de serviços e produtos. E tudo isso pode ser oferecido por meio do suporte ao cliente.
Existem diversas pesquisas e relatórios que revelam o quanto o consumidor valoriza e dá preferência para empresas que oferecem um bom atendimento. Aqui, vamos destacar o dado de um relatório State of Service, da Salesforce, que revela que:
- 73% dos consumidores afirmam que uma experiência de atendimento excepcional os faz mais propensos a permanecerem fiéis a uma marca.
- Além disso, 67% dos consumidores relatam que sua experiência de atendimento tem mais influência em sua fidelidade do que a qualidade do produto ou serviço em si.
Como melhorar a qualidade do atendimento de suporte ao cliente?
Até aqui, já entendemos que a importância de investir em suporte ao cliente abrange diversos aspectos de uma empresa e até mesmo dos pequenos negócios. Então, o que fazer para melhorar a qualidade do atendimento de suporte ao cliente? Veja algumas dicas que podem transformar o suporte ao cliente da sua empresa:
- Invista em atendimento multicanal: oferecer suporte ao cliente por meio de diversos canais de comunicação vai ajudar a atender às diferentes expectativas e necessidades dos clientes. Além dos canais tradicionais, como telefone e e-mail, invista em na integração do atendimento via WhatsApp e redes sociais. Além disso, é uma excelente maneira de descongestionar centrais de atendimento telefônicas e oferecer atendimento mais rápido e de qualidade.
- Use a IA para otimizar o atendimento online: a Inteligência Artificial é uma ferramenta excelente para otimizar o atendimento ao cliente online, desde que usada de forma estratégica e sem exageros. No WhatsApp, por exemplo, a sua empresa pode usar a automação para enviar mensagens de atendimento N1, para acolher o cliente e ter acesso ao resumo da demanda a ser resolvida no atendimento. Além disso, a IA pode ser usada para analisar grandes volumes de dados do cliente e identificar padrões que ajudem a personalizar ainda mais o atendimento ao cliente.
Atendimento via WhatsApp: como encantar seus clientes
- Invista em humanização em todos os canais: apesar da automação ser uma grande aliada na otimização do atendimento de suporte ao cliente, ela não deve ser usada para substituir a interação humana com o consumidor. Investir na humanização em todos os canais de contato significa manter uma equipe de profissionais qualificados e treinados para humanizar o atendimento, demonstrando empatia, interesse em solucionar problemas e tornar a experiência do cliente mais positiva.
- Invista no setup de operações: investir no setup de operações vai contribuir para o desenvolver de processos claros e bem definidos para lidar com consultas de clientes, e estabelecer métricas de desempenho e KPIs (Key Performance Indicators) para avaliar o sucesso do suporte ao cliente. Isso também contribui para garantir uma experiência positiva consistente no atendimento em todos os canais de contato.
Conheça as soluções em setup de operações na Scooto
Tendências no suporte ao cliente em 2024 no Brasil
Substituição do N1 pela Inteligência Artificial
Desde o ano de 2022, com o lançamento do ChatGPT, a Inteligência Artificial vem crescendo de forma acelerada e tem grande impacto no atendimento de suporte ao cliente. Para 2024, é possível que a substituição do atendimento N1 pela automação com chatbots continue acontecendo e crescendo cada vez mais.
Maior qualificação de profissionais de atendimento
Com a Inteligência Artificial operando no atendimento básico, a atuação do profissional de atendimento estará muito mais focada em solucionar demandas complexas, que exigem maior qualificação. Além disso, essa otimização resulta em uma menor demanda para esses profissionais, o que vai contribuir para a qualidade da interação, e para o tempo e atenção dedicados ao cliente.
Valorização da humanização
Em meio à massiva automação das interações com o cliente, a humanização passa a ser o diferencial estratégico, onde as empresas podem investir para se destacar da concorrência. Assim, negócios que investem em manter humanos operando no atendimento, com maior qualificação em Customer Success, terão maior vantagem no mercado.
Suporte ao cliente que garante baixo turnover: conheça a Scooto
Como já vimos, um bom suporte ao cliente impacta diretamente na fidelização de clientes e retenção de clientes.
Na Scooto, Central de Relacionamento com o Cliente focada na humanização, o serviço de suporte é focado em transformar a interação em uma oportunidade de encantar e vender. É por meio do encantamento que a Scooto entrega baixo turnover e satisfação acima da média do mercado.
Se a você deseja melhorar o atendimento de suporte ao cliente do seu negócio, a Scooto te ajuda. Fale agora com uma especialista!
