Time de suporte interno ou externo: qual a melhor opção?

Se você já se fez essa pergunta, provavelmente entendeu que investir em um bom serviço de suporte contribui (e muito) para a experiência positiva do seu cliente. Mas, como saber qual modelo de implementação desse serviço vai trazer melhores resultados para a sua empresa? 

Essa é uma dúvida comum e a resposta é: depende. 

Não há um modelo melhor ou pior de suporte, mas o ideal para determinada demanda, que vai depender da realidade de cada empresa. Seja o atendimento interno ou externo, o ponto principal, que o torna realmente eficaz, é a mão de obra qualificada e o seu gerenciamento. 

Então, como definir o modelo de suporte da sua empresa?

Demanda

Um fator muito relevante para essa escolha é a demanda de atendimento que o seu negócio possui ou pretende possuir em um futuro próximo, e seu nível de urgência.

Fazer essa análise vai ajudar a entender se é preciso investir em um time externo capacitado e experiente para suprir a necessidade de atendimento dos seus clientes, ou se há tempo para recrutar e treinar uma equipe interna. 

Budget

Outro ponto decisivo é o capital a ser investido nesse serviço. Em outro post, falamos sobre a redução de custos, que também incentiva a escolha de terceirizar uma central de atendimento. Manter uma equipe interna de suporte significa arcar com todos os custos que a operação exigir: contrato com funcionários, ferramentas e softwares para trabalho, equipamentos, espaço físico ou estrutura funcional remota, etc. Uma empresa especializada já possui tudo pronto e está preparada para executar esse atendimento. Por isso, muitas companhias optam pela praticidade e economia da terceirização.

E se escolher terceirizar, como definir o time? 

Um dos pontos mais importantes na hora de escolher quem vai representar a sua empresa é analisar a capacidade da parceira em adequar a equipe ao perfil do seu negócio. Afinal, o contato direto com o cliente sempre será responsável por carregar a sua imagem. Por isso, opte por uma empresa flexível e comprometida em vestir a camisa da sua.  

Além de montar operações totalmente personalizadas, de acordo com a demanda e cultura da sua empresa, a Scooto trabalha com equipes qualificadas, capazes de transformar o atendimento de suporte ao cliente em uma grande estratégia de vendas. 

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Agora que você entendeu um pouco mais sobre os modelos de implementação de suporte, me conta: qual é o ideal para a sua empresa?

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