A experiência do atendimento digital ocupa um espaço estratégico na construção da percepção de uma marca. Não se trata apenas de responder rapidamente, mas de criar conexões que encantam, fidelizam e geram crescimento sustentável. Pequenas falhas se tornam gigantes aos olhos do consumidor digital, e muitas delas ainda passam despercebidas nos fluxos diários. Ao entender esses gargalos, a empresa pode transformar o atendimento em algo realmente humano e assertivo, como defende a Scooto, especialista em Customer Experience.
Neste artigo, serão apresentados os principais erros que prejudicam a experiência digital do cliente. Acompanhe cada um e veja de que forma evitá-los na prática.
1. Falta de personalização no atendimento
Atender pessoas como se fossem apenas um número cria um distanciamento inevitável na relação empresa-cliente. Dados mostram que quase 30% dos consumidores reclamam que os atendentes não têm informações sobre o histórico do cliente, dificultando a solução do problema. Quando não há personalização, perde-se a sensação de proximidade e confiança.
É preciso registrar, analisar e considerar o histórico para que o atendimento digital seja mais próximo e eficiente. Isso faz parte da proposta defendida pela Scooto, que alia pessoas preparadas e tecnologia de dados para criar experiências realmente individualizadas.
2. Repetição excessiva de informações
Imagine o seguinte: o cliente explica seu problema em um formulário, repete no e-mail, no chat e depois ao telefone. Não é só cansativo, é motivo para desistir. Segundo levantamento, 40% dos clientes se dizem frustrados quando precisam repetir informações durante o atendimento.
Processos internos desconectados tornam o contato fragmentado, desgastando a relação. Automatizar o fluxo e integrar canais ameniza o problema e reduz a rotatividade de informações.
3. Inconsistência no omnichannel
Oferecer vários canais é apenas parte da equação. Sem integração, o atendimento digital vira um labirinto: mensagens perdidas, histórico fragmentado e resolução demorada. A Scooto defende um modelo omnichannel real, conectando pontos de contato para consolidar dados e agilizar respostas, inspirando empresas a conhecer maneiras de implementar um omnichannel eficiente.
Dados reforçam a urgência: em datas cruciais do varejo, como Black Friday, 28,5% das marcas deixaram de oferecer chat ao vivo e 40% dos e-mails de pré-venda não tiveram resposta. Consistência não é luxo. É o básico.
4. Canais de autoatendimento ineficazes
FAQ desatualizado, chatbot que só repete respostas prontas ou não resolve nada, tutoriais sem clareza. Estudos da Gartner mostram que apenas 14% dos problemas dos clientes realmente são resolvidos via autoatendimento.
Quando o canal automático falha, o consumidor sente que perdeu tempo e, por vezes, abandona a empresa. Melhorias contínuas nesses canais são um caminho importante para tornar a jornada realmente fluida.
5. Falta de agilidade e respostas incompletas
A velocidade importa, mas nem sempre basta. O cliente quer respostas rápidas, sim, mas também completas. Muitos abandonam processos se não percebem interesse real na solução. Deixar mensagens sem resposta, como apontou o relatório ‘State of Ecommerce Customer Service 2023’, ou oferecer retornos vagos causa impressão de descaso. Uma resposta genérica quebra a confiança em segundos. Cuidar da comunicação em cada ponto de contato é indispensável para não só atender, mas resolver.
Empresas como a Scooto atuam no desenvolvimento de flows que agilizam retornos, mas sem perder a profundidade, uma combinação que vem se tornando diferencial competitivo para marcas modernas.
6. Falta de preparo e empatia da equipe
A formação do time faz toda diferença. Atendentes pouco treinados, que não se colocam no lugar do cliente, não conseguem contornar situações delicadas.
Como apresentado em conteúdos da Scooto, investir em time preparado, com soft skills e inteligência emocional, reduz desgastes e torna o atendimento genuinamente resolutivo.
7. Não acompanhar os feedbacks e indicadores
Se a empresa não ouve os próprios clientes, dificilmente irá aprimorar a jornada. Feedback ignorado significa perder oportunidades valiosas de ajuste. Pesquisa recente mostra que 52% dos clientes abandonam uma marca após uma má experiência e 73% colocam a experiência como fator principal de decisão de compra.
É aqui que dashboards customizados fazem diferença, permitindo visualizar tendências de reclamação ou satisfação e agir rapidamente. Essa cultura faz parte do escopo Scooto, onde a análise de dados orienta alterações contínuas no atendimento digital, tornando a empresa mais adaptável e aberta à voz do cliente, como se discute em debates sobre o futuro do customer experience.
O impacto dos erros no relacionamento digital
O acúmulo dessas falhas constrói um cenário negativo para a marca. Afinal, cada pequena insatisfação mina a credibilidade, diminui o NPS e afasta o público. Uma experiência digital ruim pode anular meses de investimento em marketing ou produto sólido. Segundo especialistas, a experiência já é fator decisivo para a maioria dos brasileiros, mais até do que preço.
Ouvir, integrar e agir devem ser verbos constantes para o atendimento digital se tornar realmente valioso. Empresas que focam apenas em tecnologia, sem treinar suas equipes e analisar dados, deixam brechas que o consumidor percebe, ainda que silenciosamente.
Casos cotidianos, como não encontrar um canal de suporte eficiente, se multiplicam em relatos nas redes. Clientes detalham experiências ruins em portais de reclamação, prejudicando a reputação da marca por muito tempo. Por outro lado, empresas que cuidam da jornada digital criam fãs, não apenas compradores.
Boas práticas para evitar os erros no atendimento digital
- Capacitar equipes para atendimento humanizado e empático, como defendido em dicas práticas já publicadas.
- Investir em integração real dos canais (omnichannel).
- Usar tecnologia para personalizar e centralizar o histórico do cliente.
- Monitorar indicadores e ajustar rapidamente processos a partir dos feedbacks.
- Oferecer autoatendimento eficiente, e sempre com a opção de contato humano.
- Valorizar, principalmente, o tempo, a confiança e a voz do consumidor.
Essas práticas aproximam marcas e pessoas, criando jornadas memoráveis que fortalecem resultados.
E se a empresa deseja transformar o atendimento digital num verdadeiro motor de crescimento, já passou da hora de olhar para a experiência do cliente sob uma nova ótica. Modelos inovadores, como o da Scooto, mostram que unir dados, pessoas e automação pode ser o próximo grande salto para o sucesso sustentável no ambiente digital.
Conclusão
A experiência digital exige um olhar especial sobre processos, pessoas e tecnologia. Evitar os erros mais comuns, dar atenção real ao cliente e transformar informações em ações são passos-chave para se destacar. A Scooto acredita – e mostra na prática – que escalar negócios com atendimento humanizado, estratégico e tecnológico não é apenas possível, mas necessário no cenário atual.
Descubra mais sobre como transformar sua jornada digital, conhecer tendências de Customer Experience e praticar um atendimento acima do comum. Acesse os conteúdos Scooto, converse com especialistas e repense sua estratégia de atendimento. O seu próximo consumidor agradece.
Perguntas frequentes sobre atendimento digital
Quais são os principais erros no atendimento digital?
São muitos os deslizes, mas os mais comuns envolvem falta de personalização, exigir que o cliente repita seus dados, comunicação desintegrada entre canais, respostas incompletas, lentidão, ausência de preparo do time e não ouvir os feedbacks dos consumidores. Cada um desses erros gera insatisfação e pode afastar o público.
Como evitar problemas comuns no atendimento online?
Capacitar o time, integrar todos os canais de contato e usar tecnologia para registrar histórico são ações práticas que reduzem falhas. Além disso, revisar frequentemente indicadores, ouvir sugestões de clientes e estar atento ao que desejam são caminhos eficazes para evitar os problemas recorrentes do setor.
O que prejudica a experiência do cliente digital?
Falta de empatia, mensagens robotizadas, canais de autoatendimento desatualizados e respostas genéricas estão entre os aspectos mais prejudiciais. Clientes querem ser ouvidos e atendidos na sua necessidade específica, sentir-se ignorado impacta negativamente a percepção da marca.
Como melhorar o atendimento digital da minha empresa?
Invista na personalização do contato, análise de dados, integração de canais digitais e desenvolvimento constante da equipe. Ferramentas que unem pessoas e tecnologia, como faz a Scooto, melhoram o relacionamento de ponta a ponta e trazem retornos mensuráveis.
Atendimento digital ruim afasta clientes?
Sim. Estudos mostram que mais da metade dos consumidores abandona marcas após uma má experiência e 80% desistem de compras ao se deparar com falhas graves no suporte digital. Por isso, investir em cuidado e inovação faz toda diferença para reter e conquistar clientes no ambiente online.