Cada vez mais, o comportamento do consumidor se mostra inclinado a optar por marcas que proporcionem boas experiências e bom atendimento ao cliente. Tal comportamento vem exigindo das empresas maior investimento em estratégias que visam melhorar o atendimento prestado, como a implementação de atendimento multicanal, a humanização da abordagem e, em muitos casos, a terceirização com empresas especializadas em Customer Success.
Por isso, os negócios que desejam alcançar sucesso precisam estar preparados para prestar um bom atendimento ao cliente. Neste artigo, você vai conferir 10 dias para fazer um bom atendimento ao cliente.
Princípios básicos do bom atendimento ao cliente
Antes de traçar estratégias para aprimorar o atendimento ao cliente, é importante entender que existem princípios básicos de um bom atendimento que devem nortear esse serviço. Alguns deles são:
Foco no cliente
O primeiro princípio básico de um bom atendimento é o foco no cliente. Também conhecido como Customer Centric, se trata do entendimento de que o cliente é peça chave para o sucesso da empresa e, por isso, suas necessidades e expectativas são colocadas no centro de todas as decisões. Para isso, é necessário que a empresa estude o perfil do cliente a fim de entender quais são as suas necessidades, preferências, desejos e expectativas, buscando atendê-las em todas as interações.
Comunicação eficaz
A comunicação eficaz também é um princípio básico para prestar um bom atendimento ao cliente, isso porque é fundamental transmitir confiança ao consumidor por meio de uma comunicação clara, assertiva e empática. Nesse sentido, a empresa deve buscar alinhar os discursos de seus profissionais e a forma como são passadas as informações para que não haja ruídos que comprometam a qualidade do atendimento.
Agilidade
Além de estar centrada no cliente e dispor de uma comunicação eficaz, a empresa precisa proporcionar agilidade em seus atendimentos. Nenhum cliente quer esperar 10 minutos para ser atendido em um call center ou aguardar dias para receber um retorno por e-mail. Por isso, para fazer um bom atendimento ao cliente, é necessário que a empresa responda prontamente às solicitações e dúvidas do cliente, minimizando ao máximo o tempo de espera.
Veja também: O que é SDR e como esse serviço pode impulsionar suas vendas
Compreendendo as necessidades e expectativas do cliente
Até aqui, já vimos que compreender o perfil do cliente, assim como suas necessidades e expectativas acerca dos produtos ou serviços que a empresa oferece é essencial para um bom atendimento. Isso porque, ao entender o que seus clientes precisam e esperam, é possível adaptar produtos, serviços e abordagens para atender às suas demandas de maneira mais satisfatória.
Agora, você vai descobrir algumas dicas que vão ajudar a compreender melhor o seu cliente. Veja:
Criação de persona
Uma das principais maneiras de compreender as necessidades do cliente é por meio da criação de persona. A persona se trata de um personagem fictício criado a partir de um Ideal Customer Profile já estabelecido pela empresa. Essa prática ajuda a entender, por exemplo, as características demográficas, motivações, necessidades e expectativas de grupos específicos de clientes.
Pesquisas de mercado
As pesquisas de mercado também contribuem para compreender melhor o cliente, uma vez que podem ser usadas para coletar informações sobre preferências e tendências do seu mercado-alvo. Essas pesquisas ajudam a identificar quais são as principais expectativas dos consumidores acerca dos produtos e serviços semelhantes ao que sua empresa oferece. Assim, você pode investir de maneira mais assertiva em ações que vão satisfazer esses desejos e expectativas.
Feedbacks de clientes
Os feedbacks de clientes podem contribuir muito para melhorar o atendimento de uma empresa, uma vez que podem fornecer insights valiosos sobre o que está funcionando e o que precisa melhorar. A pesquisa de satisfação é uma excelente ferramenta para coletar esses feedbacks e pode ser feita de diversas maneiras.
Como desenvolver habilidades de comunicação para um atendimento eficaz
A comunicação eficaz, como vimos, é um dos princípios básicos para fazer um bom atendimento ao cliente. Existem algumas habilidades que devem ser trabalhadas nos profissionais para que o atendimento seja eficaz. Veja:
Escuta ativa
A escuta ativa é essencial para um bom atendimento. A habilidade consiste em dar total atenção ao cliente, demonstrando interesse em ouvir e solucionar seus problemas. Para desenvolver a escuta ativa, o profissional deve ser orientado a evitar interrupções, deixar que o cliente exponha seus problemas e fazer perguntas relevantes para obter mais informações e esclarecer dúvidas.
Linguagem verbal
A forma como as mensagens são passadas ao cliente impacta diretamente na qualidade do atendimento. Por isso, o profissional de atendimento deve desenvolver uma linguagem verbal simples, clara e objetiva, evitando se comunicar de maneira prolixa. Além disso, é importante também evitar o uso de gírias ou termos complexos que possam comprometer o entendimento da mensagem passada ao cliente.
Linguagem não verbal
A linguagem corporal também precisa de atenção durante a interação com o cliente nos casos em que o atendimento é presencial. É preciso desenvolver a habilidade de transmitir confiança e interesse em atender e ajudar o cliente através da linguagem corporal. Para isso, o profissional deve manter contato visual e boa postura.
Importância da empatia no atendimento ao cliente
Além das habilidades de comunicação, a empatia também é um elemento essencial para fazer um bom atendimento ao cliente, uma vez que é capaz de criar uma conexão emocional e fortalecer o relacionamento entre empresa e cliente.
Demonstrar empatia significa mostrar ao cliente que você, que representa a empresa, entende suas necessidades e está interessado em atendê-las da maneira mais satisfatória possível. Oferecer atenção, compreender e validar as emoções do cliente, e se esforçar para encontrar soluções são maneiras de demonstrar empatia.
Um atendimento baseado na empatia é capaz de garantir a satisfação do cliente e fidelizá-lo. Segundo um estudo publicado pela Harvard Business Review, a empatia é um dos fatores decisivos para a satisfação do cliente. O estudo revelou que os consumidores que percebem que uma empresa se importa com suas necessidades têm maior probabilidade de permanecer fiéis.
Nesse sentido, a empatia no atendimento ao cliente também é importante para que a empresa alcance boa avaliação no mercado, uma vez que os clientes satisfeitos tendem a avaliá-la bem e recomendá-la a outras pessoas.
Estratégias para lidar com reclamações e solucionar problemas
Ainda que a empresa proporcione um bom atendimento ao cliente, é inevitável que surjam problemas ou reclamações. A maneira como o profissional de atendimento lida com esses imprevistos é fator-chave para reverter situações de insatisfação e encantar o cliente. Listamos, aqui, algumas estratégias para te ajudar a lidar com insatisfações e solucionar problemas. Veja:
Ouça com atenção
Quando um cliente expressa uma insatisfação ou um problema, é primordial que seja ouvido com atenção pelo profissional que o atende. Por isso, no momento do contato, destine toda a atenção ao relato do cliente, demonstrando interesse em ouvir todas as informações e detalhes do ocorrido. Essa postura fará com que o cliente se sinta acolhido, valorizado e terá a percepção de que a sua opinião é importante.
Reconheça a falha
É fundamental, durante o atendimento, reconhecer a falha e se responsabilizar pelo problema gerado. Por isso, seja transparente e assuma a responsabilidade pelo que deu errado, mostrando ao cliente que a empresa leva a sério a sua insatisfação e vai trabalhar para resolvê-la.
Peça desculpas
Além de ouvir o cliente e reconhecer a falha da empresa, se desculpar de maneira sincera com o cliente demonstra empatia e compreensão diante de sua insatisfação, contribuindo para que a situação seja revertida.
Ofereça soluções personalizadas
É importante também buscar soluções personalizadas para resolver o problema do cliente. Para isso, avalie as soluções disponíveis considerando as necessidades e expectativas do cliente e apresente aquela que melhor lhe atende.
Veja também: 10 exemplos de mensagem de pós-venda para se inspirar
Como fazer um bom atendimento ao cliente: 10 dicas para um atendimento personalizado
Como já entendemos até aqui, são muitas as características que definem um bom atendimento. Para simplificar, listamos 10 dicas que vão ajudar a sua empresa a fazer um bom atendimento ao cliente. Confira:
1. Entenda o público-alvo
Entender as necessidades do seu público-alvo vai contribuir para que sua empresa encontre as soluções mais adequadas, deixando seus clientes mais satisfeitos.
2. Adapte a comunicação ao seu público
Conhecer as necessidades e os motivos pelos quais seus clientes procuram seus produtos ou serviços também é essencial para direcionar a melhor maneira de se comunicar com o cliente. Evite respostas padronizadas e aposte em uma comunicação mais personalizada e adequada ao perfil do seu cliente.
3. Demonstre boa vontade
Os responsáveis pelo atendimento precisam ter boa vontade em compreender e resolver o problema do consumidor. Por isso, é fundamental que sejam bem treinados e capacitados para transformar problemas e dúvidas em satisfação e fidelização.
4. Acompanhe seu cliente
Acompanhe o seu cliente até que o problema seja completamente resolvido. É importante que a empresa esteja presente após a venda para verificar se as soluções foram eficazes e se o cliente está satisfeito.
5. Ofereça atendimento multicanal
O atendimento multicanal viabiliza que seu cliente escolha por onde deseja ser atendido. Estude quais são os melhores canais para o seu público alvo e esteja presente neles. Alguns dos mais utilizados são telefone, chats em redes sociais e e-mail.
6. Seja proativo
Antecipe-se às necessidades e problemas do cliente. Esteja atento a possíveis dificuldades e ofereça soluções antes mesmo que ele precise solicitar. Mostre que sua empresa se preocupa com o bem-estar e a satisfação do cliente.
7. Seja ágil nas respostas
A agilidade nas respostas também é essencial para um bom atendimento. Por isso, não deixe que o cliente espere muito tempo para receber informações, esclarecimentos ou soluções. Priorize a agilidade no processo de atendimento.
8. Personalize o atendimento
Cada cliente é único e possui suas particularidades. Demonstre interesse em entender suas necessidades e ofereça um atendimento personalizado. Sempre chame o cliente pelo nome durante o atendimento, demonstre empatia e faça recomendações ou sugestões que sejam específicas para ele.
9. Surpreenda positivamente
Surpreenda o cliente indo além de suas expectativas. Ofereça descontos especiais, brindes ou mesmo um agradecimento personalizado. Surpreender o seu cliente de maneira positiva vai contribuir para criar uma experiência excepcional com a sua empresa.
10. Busque melhorias
Fazer um bom atendimento ao cliente é um processo contínuo de aprimoramento. Busque feedbacks de seus clientes por meio de pesquisas de satisfação e use-os para direcionar investimentos e tornar a experiência do cliente ainda melhor.
Como lidar com clientes difíceis ou insatisfeitos?
Lidar com clientes difíceis ou insatisfeitos é um desafio que precisa ser encarado com seriedade pela empresa que deseja proporcionar boas experiências. Apesar de desafiadoras, essas situações carregam oportunidades de fidelizar e encantar o cliente. Por isso, diante de clientes difíceis ou insatisfeitos, é essencial agir com empatia, utilizar a escuta ativa e manter a calma. Nessas situações, siga as seguintes dicas:
Mantenha a calma
Ainda que o cliente esteja expressando sua insatisfação de maneira agressiva, é preciso manter a calma e assumir as rédeas da situação. Responder de forma tranquila e com segurança ajudará a acalmar a situação e criar um ambiente mais propício para a resolução do problema.
Escute ativamente
Ouça atentamente as preocupações e reclamações do cliente, deixando claro que está realmente interessado em entender o problema e encontrar soluções. Permita que ele expresse seus sentimentos e opiniões, sem interrompê-lo. Dessa forma, ele se sentirá valorizado e mais confiante de que a empresa está disposta a solucionar seu problema.
Mostre empatia
Para lidar com clientes insatisfeitos, é essencial também buscar compreender verdadeiramente suas frustrações. Colocar-se no lugar do cliente e demonstrar que valida e reconhece suas dores vai ajudar a estabelecer uma conexão emocional e construir confiança.
Utilizando a tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente
A tecnologia, se usada da maneira adequada, pode ser uma grande aliada para empresas que desejam fazer um bom atendimento ao cliente, já que existem diversos recursos tecnológicos que podem tornar o atendimento mais eficiente. Veja algumas das maneiras de usar a tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente:
Sistemas de CRM (Customer Relationship Management)
Os sistemas de CRM são recursos excelentes para armazenar e gerenciar informações de clientes. O uso desse sistema pode contribuir muito para melhorar o atendimento, uma vez que se pode usar as diversas informações armazenadas, como o histórico do cliente e suas preferências para personalizar o atendimento.
Suporte via chat online
Disponibilizar um canal digital exclusivo para suporte é uma ótima maneira de melhorar o atendimento ao cliente. Com um chat online, o cliente não vai precisar ligar para um call center para receber suporte e isso pode ser muito satisfatório. Mas, é importante destacar que o atendimento via chat precisa ser tão ágil e eficaz quanto via telefone.
Redes sociais
Além do canal oficial de suporte online, as redes sociais também podem ser usadas para interagir com os clientes. Com a crescente presença de diversas empresas nas redes sociais, os clientes também passam a buscar atendimento por esses canais. Por isso, esteja também presente para oferecer atendimento nas principais redes sociais.
A importância do feedback do cliente e como usá-lo para melhorar o serviço
Os feedbacks de seus clientes podem ser valiosos para nortear mudanças e melhorias necessárias na sua empresa. Além de demonstrar interesse na opinião e satisfação do cliente, coletar feedbacks pode trazer informações importantes para o sucesso de um negócio. Veja como usar o feedback para melhorar o serviço da sua empresa:
Faça pesquisas de satisfação
Utilize as pesquisas para mensurar a satisfação de seus clientes. Além da mais comum pesquisa NPS (Net Promoter Score), faça pesquisas qualitativas para receber depoimentos mais detalhados sobre seus produtos e serviços. Utilize esses dados para entender se as necessidades e expectativas de seus clientes estão sendo atendidas e quais são os pontos de melhoria.
Incentive avaliações
Uma ótima maneira de obter feedbacks é através de avaliações em redes sociais e sites. Incentive seus clientes a deixarem avaliações após uma compra ou mesmo após um atendimento. Essas avaliações, assim como as pesquisas de satisfação, podem trazer insights valiosos para a empresa.
São muitas as estratégias que podem ser utilizadas para fazer um bom atendimento ao cliente e proporcionar uma boa experiência. Compreender as necessidades do cliente, desenvolver habilidades de comunicação, coletar feedbacks e utilizar recursos tecnológicos
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Como a Scooto ajuda a melhorar o atendimento da sua empresa?
A imagem da sua marca também se constrói a partir do atendimento que sua empresa oferece aos clientes. Cada interação com o cliente é uma oportunidade de fortalecer ou destruir a imagem positiva da sua marca. Se a sua empresa presta um atendimento ruim ao cliente, ainda que invista muito em ações de publicidade, ela será lembrada pelo mau atendimento. Por isso, investir em um atendimento de qualidade, que resulta em experiências positivas para o cliente, é tão essencial.A Scooto ajuda a melhorar o atendimento da sua empresa entregando qualidade, humanização, baixo custo e inteligência estratégica. Conte com o padrão de vendas e atendimento da Scooto para proporcionar experiências positivas aos seus clientes!
