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Pesquisa de satisfação do cliente: conheça os 3 principais tipos

A pesquisa de satisfação é uma das melhores maneiras de entender a necessidade do cliente e saber se sua empresa está entregando o que ele precisa. Se você quer entender mais sobre essa ferramenta e conhecer os 3 principais tipos de pesquisa de satisfação, recomendamos que leia esse artigo. 

O que é a pesquisa de satisfação?

Uma pesquisa de satisfação tem o objetivo de coletar feedbacks de clientes sobre algum ou alguns determinados aspectos de uma marca, produto ou serviço. Essas devolutivas servem para entender melhor a percepção do cliente e, a partir dos dados extraídos, definir novas métricas e estratégias para atender às necessidades expostas pela pesquisa. 

Investindo em uma pesquisa de satisfação, você consegue identificar, por exemplo, se os seus consumidores recomendam a sua empresa, quais são os aspectos que mais precisam de atenção e até investir em novas oportunidades de produtos e serviços.

3 principais tipos de pesquisa de satisfação 

Entender a diferença entre os principais tipos de pesquisa de satisfação vai te ajudar a apostar na opção ideal para o seu objetivo. Confira:

Net Promoter Score (NPS)

Esse modelo de pesquisa de satisfação é usado para medir dados como, por exemplo, o nível de fidelidade dos consumidores e se eles recomendam ou não a marca, produto ou serviço. Na NPS, a empresa utiliza um breve questionário para coletar esses dados que têm o objetivo de fazer análises quantitativas e qualitativas. As perguntas são parecidas com essas:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo? Por quê? 

Por meio da pontuação levantada pela pesquisa, a empresa consegue fazer uma análise quantitativa e classificar o consumidor em:

  • Promotor: consumidor que deu nota 9 ou 10;
  • Neutro: consumidor que deu nota 7 ou 8;
  • Detrator: consumidor que deu nota de 0 a 6;

Já através da pergunta qualitativa, onde o consumidor expõe o motivo da sua classificação, a empresa consegue extrair insights, identificar pontos fracos e fortes, e direcionar seus investimentos em melhorias. 

Customer Effort Score (CES)

Esse modelo de pesquisa de satisfação é voltado para a avaliação dos problemas dos produtos ou serviços que a empresa oferece ao cliente. Normalmente, a pesquisa é feita após uma interação do consumidor com a marca, como ao final de uma compra, por exemplo. 

O Customer Effort Score é um modelo de avaliação que utiliza perguntas diretas e claras e opções de respostas prontas. Assim, o cliente escolhe aquela que melhor representa a sua relação com o produto ou serviço. Uma pesquisa CES se parece com essa aqui:

Quanto esforço você teve que fazer para ter seu pedido atendido?
  • Muito baixo   
  • Baixo
  • Neutro
  • Alto
  • Muito alto

O resultado é calculado a partir da média dessas respostas. Ainda que essa avaliação mostre o nível de satisfação com o produto ou serviço prestado, não é possível identificar os motivos pelos quais os consumidores estão satisfeitos ou insatisfeitos.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A Customer Satisfaction Score é um modelo de pesquisa de satisfação ainda mais simples e direto e, por isso, é a avaliação mais fácil de ser aplicada. 

Normalmente, é feita ao fim de uma compra, ao fim de um atendimento de suporte ou após qualquer outra interação que faça parte da experiência do cliente, com a seguinte pergunta:

O quão satisfeito você está com essa experiência?

As opções de resposta para essa pergunta, geralmente, são dadas na escala de 1 a 5, onde 1 significa muito insatisfeito e 5 significa muito satisfeito.  

Agora, que você conhece os 3 principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente, fica mais fácil entender qual é a opção ideal para o seu objetivo.

Se você gostou de saber dessas informações e está buscando proporcionar melhores experiências para seus clientes, nesse blog você também vai encontrar 5 dicas para não errar na experiência do cliente.

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