Oferecer um atendimento humanizado é uma estratégia eficaz para criar conexão com clientes, encantar e fidelizar. Além disso, a humanização do atendimento pode colocar a sua marca em destaque diante da concorrência.
Neste artigo, você vai ler sobre:
- Quais são os princípios do atendimento humanizado?
- Por que humanizar o atendimento na era da Inteligência Artificial?
- Por que os clientes preferem o atendimento humano?
- Quais as vantagens do atendimento humanizado?
- Como unir a tecnologia ao atendimento humanizado?
- Como implementar o atendimento humanizado?
Quais são os princípios do atendimento humanizado?
O atendimento humanizado, como o nome sugere, é baseado na ideia de tratar o cliente como um humano, que possui emoções, necessidades e expectativas. A humanização do atendimento tem como objetivo satisfazer o cliente por meio de sua valorização como indivíduo, não somente como mais um comprador.
Existem três princípios que formam a base para que empresas ofereçam um atendimento humanizado ao cliente:
- Foco no cliente, o que significa colocar suas necessidades e expectativas no centro das interações de atendimento.
- Empatia, que é essencial para que o cliente seja verdadeiramente acolhido quando surgirem problemas.
- Comunicação transparente, garantindo que o cliente não se sinta prejudicado por informações omitidas ou colocadas em “letras miúdas”.
Esses são três princípios indispensáveis do atendimento humanizado e precisam ser trabalhados em empresas que querem humanizar as interações com o cliente.
Por que humanizar o atendimento na era da Inteligência Artificial?
Muitas empresas apostam todas as fichas em chatbots que tornam o atendimento mais ágil e, como resultado, geram uma enorme insatisfação nos clientes que não conseguem ter seus problemas solucionados.
Isso acontece porque, embora os chatbots ofereçam vantagens como:
- Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Respostas rápidas;
- Redução de custos
A Inteligência Artificial, sozinha, não é suficiente para satisfazer as necessidades mais complexas dos clientes. Por isso, é tão importante investir na humanização do atendimento mesmo em meio às inovações da Inteligência Artificial.
Isso não significa substituir a tecnologia por humanos nas interações com o cliente, mas usá-la em conjunto com a inteligência humana para potencializar os resultados de satisfação do cliente.
Por que os clientes preferem o atendimento humano?
Segundo dados divulgados pela American Express, 78% dos consumidores dizem que preferem usar canais de atendimento que oferecem a opção de falar com um atendente humano.
Ainda que os chatbots ofereçam um atendimento mais rápido e automático, a maioria dos clientes sente a necessidade de ser atendido por uma pessoa, não somente pelo robô. Mas, afinal, por que os clientes preferem o atendimento humano?
- Empatia e compreensão: Clientes valorizam a capacidade de se conectar com um atendente que possa entender, de fato, as suas necessidades e frustrações. Um atendimento feito exclusivamente por uma Inteligência Artificial não consegue compreender necessidades mais complexas e entender as suas frustrações.
- Resolução de problemas complexos: Chatbots são automações excelentes para o atendimento básico, que lida com demandas mais simples. Mas, quando um cliente tem demandas mais complexas, os chatbots não têm capacidade para resolver. Por isso, os clientes preferem que humanos os atendam e encontrem soluções para seus problemas.
- Confiança e segurança: A interação com um humano também gera maior confiança e segurança no cliente. Ainda que a automação ofereça maior agilidade, o cliente valoriza sentir-se confiante e seguro de que seu problema está sendo verdadeiramente solucionado.
- Experiência personalizada: Os clientes também valorizam a sensação de serem tratados com exclusividade e personalização quando buscam falar com uma empresa. Por isso, a experiência do atendimento humanizado é preferida pela maioria.
Quais são as vantagens do atendimento humanizado?
Oferecer um atendimento humanizado traz diversas vantagens não só para o cliente, mas para a empresa também. Veja:
Vantagens do atendimento humanizado para os clientes
- Melhor experiência: clientes se sentem mais valorizados e satisfeitos com a experiência quando recebem um atendimento humanizado e empático.
- Resolução de problemas: atendentes humanos podem resolver problemas complexos de forma mais eficiente do que chatbots.
Vantagens do atendimento humanizado para as empresas
- Fidelização: clientes que recebem um bom atendimento estão mais propensos a continuar comprando da marca.
- Redução de custos: a longo prazo, o atendimento humanizado pode reduzir custos com marketing e publicidade.
- Reputação da marca: empresas que oferecem um atendimento humanizado são vistas como mais confiáveis e éticas.
Como unir a tecnologia ao atendimento humanizado?
Como já entendemos até aqui, apesar da capacidade de agilidade dos chatbots, essas automações não podem substituir o atendimento humanizado nas empresas. Por isso, a melhor estratégia para garantir a satisfação do cliente é unir a tecnologia ao atendimento humanizado.
Nesse sentido, os chatbots podem ser usados para:
- Responder perguntas frequentes;
- Fornecer informações básicas;
- Triar problemas de clientes;
Enquanto os atendentes humanos podem concentrar seu trabalho em:
- Solucionar problemas mais complexos;
- Lidar com situações que exigem empatia e compreensão;
- Construir relacionamento com clientes.
Essa combinação da tecnologia com a inteligência humana só é possível por meio de um atendimento omnichannel, ou seja, um atendimento que centraliza as informações de todos os canais de comunicação disponíveis. Isso permite que o atendente tenha acesso às informações coletadas pelo chatbot e ofereça uma interação mais personalizada e assertiva.
Para saber mais: Como fazer um bom atendimento ao cliente: confira 10 dicas
Como implementar o atendimento humanizado?
Agora que já entendemos que o atendimento humanizado pode trazer diversas vantagens para a empresa e para o cliente. Agora, você vai entender como implementar o atendimento humanizado na sua empresa.
Veja os passos importantes que você deve dar para humanizar o atendimento:
Capacitar a equipe
- Desenvolver habilidades interpessoais: empatia, comunicação eficaz, escuta ativa, resolução de conflitos e resolução de problemas;
- Proporcionar conhecimento profundo do produto ou serviço: capacitar a equipe para responder a qualquer dúvida do cliente com precisão e confiança;
- Treinar técnicas de atendimento humanizado: personalização da abordagem, uso de linguagem adequada, manejo de situações difíceis e construção de rapport.
Oferecer diversos canais de atendimento
- Multicanal: atender os clientes em seus canais de preferência, como telefone, WhatsApp, e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagens;
- Acessibilidade: garantir que todos os canais sejam acessíveis a pessoas com deficiência, implementando recursos como legendas, tradução para LIBRAS e opções de texto para fala;
- Agilidade: oferecer tempos de espera curtos e respostas rápidas nas solicitações dos clientes.
Personalizar a experiência do cliente
- Tratar o cliente com exclusividade: coletar e utilizar informações sobre os clientes para personalizar o atendimento, como histórico de compras, preferências e necessidades específicas.
- Direcionar o cliente para o canal mais adequado: utilizar ferramentas de IA para direcionar os clientes para o canal que melhor atenda às suas necessidades.
- Oferecer soluções personalizadas: buscar entender as necessidades individuais de cada cliente e oferecer soluções sob medida para cada caso.
Utilizar a tecnologia para complementar o atendimento humanizado
- Chatbots e inteligência artificial: utilizar ferramentas de IA para automatizar tarefas repetitivas e liberar tempo para que os atendentes humanos se concentrem em demandas complexas dos clientes.
- Análise de dados: utilizar a IA para analisar dados e identificar padrões e tendências no comportamento dos clientes e aprimorar as estratégias de atendimento;
- Canais de autoatendimento: oferecer aos clientes a opção de resolver problemas simples por conta própria, através de canais de autoatendimento ou FAQs.
Solução em atendimento humanizado: conheça a Scooto
A Scooto é uma central de relacionamento com o cliente que humaniza e transforma o relacionamento entre pessoas e empresas através da inteligência humana e artificial em:
- Vendas
- Prospecção
- Suporte ao cliente
Além disso, com a Scooto fazendo o atendimento humanizado da sua empresa, você terá:
- Foco em dados e personalização: fazemos uso da Inteligência Artificial em nossos processos e curadoria. Isso nos permite oferecer um atendimento especializado e personalizado;
- Proteção de dados: cumprimos todas as exigências estabelecidas na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
- Onboarding em 24 horas: usamos a mesma ferramenta que você. Em até 24 horas, você tem a operação iniciada com as principais ferramentas do mercado.
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