Enquanto muitas empresas juram de pé junto que estão entregando um atendimento humanizado e efetivo, os consumidores afirmam não experienciar isso tanto assim.
É o que conseguimos entender olhando para pesquisas como a do portal Mercado & Consumo, que diz que apenas 11% dos consumidores brasileiros estão plenamente satisfeitos com o atendimento oferecido pelas empresas.
Essa estatística não nos traz só o fato de que, no Brasil, o atendimento ao cliente é muito ruim. Levando essa análise além e entendendo um pouco da relação entre empresas e atendentes, conseguimos enxergar o que está por trás da péssima qualidade de atendimento.
Os números não negam que o atendimento ao cliente, na maioria das empresas, deixa a desejar em aspectos que são essenciais para uma experiência de compra feliz, como oferecer resolutividade, agilidade, empatia e uma comunicação fluida. Mas, a questão é: por que?
É comum, no mercado, empresas que tratam seus funcionários como robôs, concedendo pouca ou nenhuma autonomia, e esperam que eles ofereçam uma experiência positiva aos clientes, sendo criativos e resolutivos em seus atendimentos. Pois bem, o resultado dessa relação engessada é: atendimento ruim e consumidores insatisfeitos.
Marina Vaz, founder e CEO da Scooto, explica que o passo número 1 que uma empresa deve dar, na busca por humanizar o atendimento e suporte ao cliente, é em direção ao primeiro humano dessa relação: o atendente.
Isso significa que para entregar um atendimento satisfatório e verdadeiramente humanizado ao mercado, a humanização deve começar por dentro. Afinal, a cultura interna impacta, e muito, no encantamento e experiência do cliente. É preciso estar bem para atender bem.
Você já ouviu falar da Zappos, uma loja americana online de calçados e roupas?
Quando falamos em humanizar as relações internas e o atendimento ao cliente, podemos usar o case da Zappos como um excelente exemplo.
Tony Hsieh, o fundador da Zappos, foi o primeiro a propor e executar a estratégia de focar todo o esforço de marketing nos clientes, plano que seria completamente furado se o olhar não estivesse voltado, primeiramente, para a cultura interna. Como consequência, por muitos anos, a Zappos ficou conhecida como a empresa mais feliz do mundo.
Por outro lado, temos como péssimo exemplo empresas que não se preocupam em humanizar as relações internas, como o caso da empresa que advertiu uma funcionária do call center por usar o banheiro fora da pausa estipulada para essa finalidade. Qual a chance dessa funcionária promover uma experiência humanizada no atendimento, se nem suas necessidades básicas estão sendo respeitadas?
Com isso, conseguimos entender que não adianta falar de atendimento humanizado sem rever o modelo das relações internas da empresa.