Encantar clientes é uma das maneiras mais eficientes de ganhar destaque no mercado, e o atendimento ao cliente é fator essencial para essa estratégia. Quando falamos em atendimento online, o atendimento via WhatsApp já é um dos mais buscados pelos consumidores e por isso, saber como utilizar a ferramenta para encantar clientes é fundamental para a sua empresa.
Por que o atendimento via WhatsApp é tão relevante?
O WhatsApp, aplicativo de mensagens instantâneas, além de amplamente utilizado para uso pessoal, também vem sendo uma ferramenta muito utilizada por empresas que prestam atendimento online ao cliente, já que proporciona uma comunicação direta e ágil com o consumidor.
Já existe, desde 2018, o WhatsApp Business, versão do aplicativo de mensagens para empresas, desenvolvida para atender pequenos empreendedores que necessitavam de um canal de comunicação mais direto e eficiente com seus clientes. Atualmente, é utilizado por empresas de pequeno, médio e grande porte.
A relevância do aplicativo no atendimento ao cliente está ligada principalmente à agilidade e praticidade que essa ferramenta pode proporcionar ao atendimento, por meio de mensagens rápidas e diretas. Com um atendimento mais ágil, a experiência do cliente se torna mais satisfatória e, consequentemente, a empresa têm mais chances de encantar o cliente com um atendimento excepcional.
Além disso, a adoção global do WhatsApp para uso pessoal também faz dele uma escolha natural para clientes que buscam contato com uma empresa. Portanto, o aplicativo passa a ser não só relevante, mas essencial para atender as expectativas e necessidades do cliente.
Quais são as dificuldades e desafios?
Apesar do WhatsApp oferecer uma proposta de uma comunicação fácil e ágil, é possível encontrar algumas dificuldades e desafios quando utilizamos essa ferramenta para interagir com clientes.
Um dos principais desafios pode ser o grande volume de mensagens que chegam todos os dias. Se a demanda de atendimento via WhatsApp é grande, é necessário ter uma equipe robusta e preparada para atender diversos clientes ao dia, entregando a agilidade que buscam ao entrar em contato com a empresa.
Outro desafio pode ser manter a personalização e a qualidade do atendimento em meio a possibilidade de enviar respostas automáticas. Em muitos casos, as empresas usam de forma excessiva a automação de respostas para entregar um atendimento rápido Essa estratégia, além de ineficaz, pode causar ainda mais transtorno ao cliente. Por isso, é imprescindível equilibrar a automação com a personalização do atendimento via WhatsApp.
Quais as estratégias de atendimento via WhatsApp?
Diante das dificuldades que podem ser encontradas nos processos de atendimento, algumas estratégias podem ser adotadas para otimizar o atendimento via WhatsApp e superar esses desafios. Veja:
- Tenha uma equipe capacitada: contar com uma equipe bem treinada e capacitada é essencial para um atendimento online eficaz. Os atendentes devem estar familiarizados não apenas com a ferramenta, mas com os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. A capacidade de lidar com o grande volume de mensagens e fornecer respostas precisas é imprescindível para garantir a satisfação do cliente.
Quando e como terceirizar o atendimento da sua empresa? - Automatize de forma inteligente: a automação pode ser uma excelente maneira de agilizar processos e otimizar o atendimento, mas sua aplicação deve ser inteligente e equilibrada. Utilizar respostas automáticas para perguntas frequentes e processos padronizados é uma forma de agilizar o atendimento, sem comprometer a personalização. Evite automatizar soluções.
- Faça a segmentação do atendimento: segmentar o atendimento de acordo com características específicas dos clientes e tipos de consultas também é uma estratégia eficiente. Essa prática permite direcionar as demandas para os setores específicos, proporcionando respostas e soluções mais assertivas. Segmentar também pode contribuir muito para a personalização do atendimento.
- Peça feedbacks de seus clientes: coletar feedbacks dos clientes é uma excelente maneira de aprimorar o atendimento continuamente. Afinal, a opinião do cliente é válida e pode ajudar a empresa a compreender os pontos que precisam de melhoria.
WhatsApp Business: quais são as funcionalidades avançadas para atendimento?
- Mensagens automáticas: as mensagens automáticas são uma ferramenta poderosa para agilizar a comunicação e não deixar clientes sem resposta. É possível configurar respostas automáticas para saudações, ausências temporárias e até mesmo perguntas frequentes.
- Perfil comercial: o perfil comercial no WhatsApp Business permite que as empresas forneçam informações detalhadas sobre seus produtos, serviços e formas de contato. Além disso, oferece a opção de adicionar etiquetas para organizar conversas e identificar rapidamente o status de cada cliente. O perfil comercial proporciona uma presença mais profissional e confiável no aplicativo.
- Carrinho de produtos: o recurso de carrinho de produtos simplifica o processo de compra diretamente no WhatsApp. Os clientes podem explorar o catálogo de produtos da empresa, adicionar itens ao carrinho e finalizar a compra, sem sair da plataforma. Essa funcionalidade proporciona uma experiência de compra mais fluida e conveniente ao cliente.
- Catálogo de produtos: o catálogo de produtos é uma maneira organizada de apresentar os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. É possível adicionar fotos, descrições e preços, permitindo que os clientes naveguem pelas opções disponíveis de forma intuitiva. Essa funcionalidade facilita a exposição dos produtos e impulsiona as vendas.
- Análise de dados: a análise de dados no WhatsApp Business fornece insights sobre o desempenho das interações. As empresas podem acompanhar métricas como o número de mensagens enviadas, entregues e lidas. Essas análises ajudam a avaliar a eficácia das estratégias de atendimento, identificar áreas de melhoria e tomar decisões informadas para otimizar a comunicação.
Atendimento automatizado e chatbots: como inovação e tecnologia se relacionam com o atendimento via WhatsApp?
A inovação e a tecnologia no atendimento via WhatsApp podem tornar o contato com o cliente ainda mais ágil, eficiente e satisfatório, desde que usadas de maneira adequada e sem exageros. Veja como o atendimento automatizado pode se relacionar com o atendimento via WhatsApp e torná-lo mais ágil:
- Chatbot para atendimento N1: o atendimento N1 (nível um) refere-se a consultas e interações simples, como perguntas frequentes que não exigem interação humana. Nesse contexto, a utilização do chatbot no canal do WhatsApp pode ser um grande aliado para agilizar o atendimento. A empresa pode programar os chatbots para compreender e responder a uma variedade de perguntas, fornecendo informações básicas sobre produtos, políticas da empresa, horários de funcionamento, entre outros. Essa automação permite que a equipe de atendimento se concentre em questões mais complexas, proporcionando uma experiência mais ágil para o cliente.
- Atendimento 24/7: contar com um chatbot para o atendimento básico também permite que esse canal esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para o cliente. Assim, sempre que houver necessidade de contato com a empresa, o cliente será atendido e receberá orientações de como proceder com a interação, evitando que ele fique muito tempo aguardando respostas.
- Automação de processos: a automação de processos é também uma grande aliada na agilidade do atendimento via WhatsApp. Utilizar a tecnologia de automação pode agilizar pedidos, pagamentos, rastreamento de entregas, entre outros processos. Isso não apenas economiza tempo para os clientes, mas otimiza as operações internas da empresa.
- Notificações automáticas: a tecnologia também permite o envio de notificações automáticas sobre status de pedidos, atualizações de serviços, lembretes de compromissos e outras informações que podem ter grande relevância para o cliente. Assim, em vez de deixar que o cliente busque essa atualização, a empresa pode automatizar essas notificações e deixá-lo sempre atualizado sobre tudo o que é relevante, tornando a experiência do cliente ainda mais satisfatória.
Como encantar o cliente via WhatsApp?
Encantar clientes é uma das estratégias chave para o sucesso de qualquer negócio e, nesse contexto, o atendimento ao cliente é um dos elementos que mais precisa de atenção e investimento.
No atendimento via WhatsApp, algumas ações podem ser adotadas para proporcionar uma boa experiência e encantar o cliente. Veja alguns exemplos:
- Ofereça respostas rápidas: para encantar o cliente, é essencial atendê-lo com rapidez e eficiência. Como já vimos, o WhatsApp é um excelente canal que conta com diversas ferramentas para agilizar o atendimento e oferecer respostas rápidas.
- Tenha uma equipe qualificada: além de adotar as ferramentas adequadas, ter uma equipe qualificada para atender o cliente via WhatsApp é imprescindível. Para isso, ofereça treinamentos para que toda a equipe tenha conhecimento suficiente sobre todas as funcionalidades e ferramentas do canal, além das técnicas de atendimento ao cliente.
- Utilize ferramentas de otimização: existem diversas ferramentas tecnológicas que podem ser utilizadas para encantar o cliente com um atendimento eficiente. Uma delas, como já falamos aqui, é o chatbot, que pode ser usado para automatizar respostas básicas ou enviar notificações personalizadas.
- Não abuse dos chatbots: embora sejam excelentes para otimizar o atendimento, o uso exagerado dos chatbots pode causar um enorme transtorno durante o atendimento ao cliente, já que, em muitos casos, os robôs não conseguem solucionar problemas por completo, e o cliente precisa do atendimento humano. Por isso, utilize chatbots somente para atendimento de nível um, ou seja, para respostas básicas e deixe que profissionais qualificados cuidem das demandas mais complexas.
Scooto te ajuda a encantar clientes por meio do atendimento via WhatsApp.
Como acompanhar o desempenho do atendimento via WhatsApp?
Tão importante quanto prestar um bom atendimento é acompanhar o desempenho desse serviço por meio da análise de dados. Assim, a empresa consegue entender pontos que precisam de melhoria e utilizar essas informações para tornar a experiência do cliente ainda mais satisfatória. Veja alguns exemplos de como acompanhar o desempenho do atendimento via WhatsApp:
- Tempo de Resposta
Tempo Médio de Resposta (TAR): mede quanto tempo a equipe leva para responder às mensagens dos clientes. Um baixo TAR indica um atendimento mais ágil.
Tempo Médio de Atendimento (TMA): avalia o tempo total gasto em cada atendimento. Pode indicar a eficiência da equipe em resolver consultas de maneira rápida e eficaz.
- Satisfação do Cliente (CSAT): realize pesquisas de satisfação para medir diretamente a opinião dos clientes sobre o atendimento recebido.
Confira o Case de Sucesso: cliente Scooto alcança CSAT acima de 94%.
- Taxa de conversão: se o atendimento via WhatsApp é utilizado para atendimento de vendas, monitore a taxa de conversão para avaliar a eficácia das interações em fechar negócios
- Taxa de abandono: meça a taxa de abandono, indicando quantos clientes desistem do atendimento antes de sua conclusão. Isso pode apontar para problemas de usabilidade ou insatisfação.
Essas são algumas das métricas mais importantes a serem analisadas em um serviço de atendimento ao cliente via WhatsApp.
Scooto ajuda a sua empresa a encantar clientes por meio do atendimento via WhatsApp
Até aqui, você já entendeu que o WhatsApp pode ser um excelente canal de atendimento e um impulsionador para proporcionar boas experiências ao seu cliente, e aprendeu estratégias para utilizar o aplicativo ao seu favor. Agora, é hora de colocar em prática e fazer do WhatsApp o seu melhor canal de atendimento.
O seu cliente prefere ser atendido por uma profissional qualificada. Por isso, a escolha dos profissionais que vão representar a sua empresa e interagir com seus clientes todos os dias é tão importante.
A Scooto é especialista em transformar o relacionamento entre empresa e cliente, aliando a inteligência humana e artificial. Com foco na experiência do cliente, utilizamos estratégias de análise de dados para transformar o atendimento em um serviço de inteligência de negócios.
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