Black Friday: E o Sac? Surta ou se prepara?
Enquanto o consumidor está atento às ofertas vantajosas, o mercado de varejo se prepara para atender a grande demanda gerada pela Black Friday, sobretudo os setores de Atendimento e Logística, os mais mobilizados neste período.
Apesar de não ter surgido no Brasil, a Black Friday já entrou na agenda dos brasileiros, principalmente dos interessados em compra de eletrônicos e eletrodomésticos. É claro que boa parte desse sucesso se deve ao estabelecimento do comportamento de compra on-line, que aumentou 29% em 2020, segundo levantamento da Ebit/Nielsen. Aparentemente, o brasileiro rompeu as últimas objeções que restavam em relação à compra por meios digitais.
Com o aumento da demanda que a data traz, é exigido planejamento das empresas, afinal, uma oferta mal articulada estrategicamente pode ser um tiro no pé e um arranhão permanente na imagem da marca. Ao invés de aumento de faturamento, o varejista pode gerar um buzz negativo enorme, acumulando insatisfações dos clientes.
Portanto, antes de pensar na oferta da Black Friday, garanta que o planejamento estratégico tomará alguns cuidados no atendimento:
– Preparação para operação
Antes de tudo, resolva todas as reclamações e pendências com clientes. Durante a black friday reclamações e falhas podem ocorrer mesmo com planejamento, por isso, é importância evitar o acúmulo de queixas com aquelas já existentes. Então, zere seu backlog para evitar grandes danos.
É hora de prever as possíveis questões que podem aparecer nesse período. Para isso, é necessário analisar o comportamento padrão que, geralmente, se repetem como: principais solicitações, queixas e outros gargalos.
– Oportunidades
Diante do volume dos novos acessos é importante entender que nesse momento começa a experiência do consumidor. Nesse período, é comum que muitos clientes estejam tendo o contato com a empresa pela primeira vez, o que pode determinar se esse cliente será recorrente ou não. Portanto, é importante garantir que nesse momento começará uma experiência positiva para o consumidor.
Organize uma equipe de plantão e projete uma estimativa no número de profissionais para atender/vender os pedidos nesse período conforme as vendas realizadas no mesmo período do ano anterior.
– Atenção às premissas do bom atendimento:
Resolver o problema de maneira ágil é, sem dúvida, o que se espera de um atendimento eficaz em qualquer período em que a compra do produto ou a contratação do serviço é feita. Sendo assim, é importante garantir que toda equipe de atendimento tenha autonomia para a resolução de problemas, persistindo na desburocratização dos processos.
Além disso, é importante estabelecer um prazo para resposta à solicitação de suporte ao cliente (SLA). E que seja o mais imediato possível, dentro do planejamento de time realizado ainda nos preparativos para Black Friday.
– Nunca perder de vista o atendimento humanizado
Independentemente das tecnologias de automação, boots e afins que a empresa faça uso, é sabido que um atendimento humanizado, além de eficiente, é um reforço esforço de marca. Ninguém nunca se esquecerá da forma como que foi tratado, mas enquanto uma ação promocional, é facilmente esquecida com um atendimento despreparado e ineficiente. por exemplo, poderá ser facilmente descartada da lembrança do consumidor.
– Mensurar os resultados
O encerramento da Black Friday deve ser visto como o momento de análise de dados coletados durante a ação realizada. O monitoramento dos resultados é fundamental para a execução ainda mais eficiente no ano seguinte. Cerque-se de métricas de vendas e pós-venda, queixas e SLA. Isso facilitará visualizar os pontos e áreas que precisam de ajustes, como também demonstrar se o balanço da ação realizada foi positivo ou não para a empresa.
Pensar numa ação comercial 360º é planejar cuidadosamente o atendimento de venda e pós-venda, abrir mão disso é arriscar a imagem e reputação da suaa empresa.
Quer contar com as soluções humanizadas de atendimento para sua empresa? Conheça a Scooto.
