Satisfação x Encantamento do cliente: O segredo das marcas líderes de mercado
Você acredita que encantar e satisfazer o cliente é a mesma coisa? Parece óbvio, mas satisfazer o cliente é o mandamento básico de qualquer negócio que deseja se manter de pé. Oferecer uma experiência satisfatória ao consumidor significa, nada mais, nada menos, que atender às suas expectativas com produtos ou serviços de qualidade, um bom atendimento e problemas solucionados. Mas, quando a intenção é fidelizá-los e destacar sua marca diante da concorrência, é necessário mais esforço e investimento. Se satisfazer o cliente é atender suas expectativas, encantar é superá-las.
Um dos principais segredos de empresas que ocupam lugar de destaque e, às vezes, carregam todo o nicho de mercado associado ao seu nome, é apostar em estratégias para encantar seus clientes.
Encantar tem a ver com o emocional, onde através de uma experiência de consumo, a marca consegue agregar um sentimento profundamente positivo e gerar não só uma intenção de recompra, como a lealdade desse cliente. Além disso, o encantamento provoca a vontade de compartilhar a sua experiência com outras pessoas, o que promove um buzz (marketing boca-a-boca) muito positivo. Com a ajuda da mídia, essa prática pode tomar proporções gigantescas, já que os consumidores tendem a utilizar as redes sociais para expressar espontaneamente suas satisfações (e insatisfações).
Para exemplificar, vamos falar um pouco sobre uma marca que você com certeza conhece: a Gillette.
Durante a década de 90, a Gillette enviou gratuitamente kits de barbear para a casa de garotos prestes a completar 18 anos. A ideia era impactar homens na idade em que precisam escolher uma marca de produtos que usarão para começar a fazer a barba.
A campanha foi uma reedição de um marketing feito em 1917, onde usaram a mesma estratégia com soldados americanos. Basicamente, foi um jeito genial de transformar leads em clientes encantados. Como resultado, além do enorme retorno financeiro, a empresa ganhou uma série de consumidores fiéis, que associam aparelhos de barbear à marca Gillette. Até aqueles que não participaram dessas campanhas têm a marca como referência graças ao enorme buzz que a ação gerou.
Outra estratégia de encantamento foi posta em prática pela Netflix, que se tornou referência em streaming através da comunicação excepcional com seus clientes.
Além de utilizar as redes sociais para conversar com seus consumidores de forma fluida e irreverente, a empresa traz essa aproximação com o cliente para as centrais de atendimento, onde há a maior concentração de busca por suporte. Além de ser recebido por um humano (sim, após digitar o código de serviço, a ligação cai direto para um agente), sua equipe não é obrigada a seguir scripts, o que torna o serviço muito mais acolhedor e personalizado, superando as expectativas de seus clientes.
Ainda com as diversas marcas que operam serviços de streaming no Brasil atualmente, a Netflix continua ocupando o primeiro lugar no ranking de popularidade. Em tradução, isso significa que não bastou investir na qualidade do seu produto para se destacar, foi preciso ir além e investir na relação de proximidade com o seu público.
Esses são alguns exemplos de empresas que apostaram em ações para encantar seus consumidores e, hoje, lideram seus nichos de mercado.
E você, quer apenas satisfazer ou encantar?
