Encantar o cliente deve ser um dos objetivos que ocupam o centro das estratégias de qualquer negócio. Mas você sabe o que significa, de fato, encantar um cliente e por que esse objetivo merece tanta atenção das empresas? Neste artigo, você vai entender como encantar o cliente e descobrir 5 dicas de sucesso para tornar a experiência do cliente encantadora.
O que é encantar um cliente?
Existe uma enorme diferença entre encantar e satisfazer um cliente. Encantar um cliente vai muito além de simplesmente satisfazer suas necessidades, e significa criar experiências excepcionais, que fazem com que o consumidor se sinta especial e valorizado pela marca.
Oferecer uma experiência satisfatória ao consumidor significa atender às suas expectativas com produtos ou serviços de qualidade, um bom atendimento e problemas solucionados. Mas, quando a intenção é fidelizá-los e destacar sua marca diante da concorrência, é necessário mais esforço e investimento. Se satisfazer o cliente é atender suas expectativas, encantar é superá-las.
As estratégias de encantamento têm o objetivo de surpreender o cliente de forma positiva por meio de uma experiência diferente e personalizada. Encantar o cliente não se limita apenas ao momento da compra, mas abrange todo o seu ciclo de vida, desde a primeira interação até o pós-venda.
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Por que essa estratégia é importante?
Essa estratégia é crucial por diversas razões. Em um mercado cada vez mais competitivo, com diversas opções para produtos e serviços semelhantes, utilizar estratégias para encantar o cliente se torna um diferencial para as empresas.
Como já vimos, satisfazer o cliente não é suficiente para fidelizá-lo e torná-lo um promotor da marca, mas isso pode ser alcançado por meio de estratégias de encantamento. A fidelidade do cliente é um ativo valioso, já que clientes fiéis estão dispostos a fazer compras recorrentes e a gastar mais nos produtos e serviços que uma marca oferece. Isso não apenas contribui para aumentar o faturamento, mas também para reduzir os custos de aquisição de novos clientes.
Outra razão pela qual é importante encantar o cliente é o poder da recomendação. Clientes encantados não apenas voltam a comprar, mas também se tornam defensores da marca, recomenda produtos e serviços para outras pessoas. Essas recomendações são excelentes oportunidades de crescimento orgânico para uma empresa.
Além disso, o encantamento do cliente contribui para a construção de uma reputação positiva da marca. Clientes que têm experiências positivas e surpreendentes com uma empresa tendem a compartilhá-las com outras pessoas, o que leva a um buzz marketing e à construção de uma imagem positiva.
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Quais as vantagens de encantar o seu cliente?
Como entendemos até aqui, encantar o cliente impacta em fatores como a reputação da marca, fidelização de clientes e até mesmo o faturamento da empresa. Agora, você vai descobrir vantagens de encantar o seu cliente:
- Fidelização de clientes: essa é uma das principais vantagens de encantar o cliente. Clientes que tiveram experiências positivas e surpreendentes com uma empresa tendem a permanecerem consumidores fiéis à marca. Isso significa que eles continuarão fazendo negócios com a sua empresa ao invés de buscar concorrentes. Clientes fiéis resultam também em lucratividade sustentável e redução de CAC (Custo de Aquisição de Clientes).
- Oportunidades de up-selling e cross-selling: novas oportunidades de venda com clientes já ativos também é uma das vantagens do encantamento. Isso porque clientes encantados, que confiam na empresa e já tiveram uma experiência surpreendente com ela, tendem a fazer upgrades de produtos ou serviços, além de compras adicionais. Essas novas oportunidades resultam no aumento do ticket médio de cada cliente e também no crescimento contínuo da empresa.
- Buzz Marketing: o buzz marketing, ou marketing boca a boca, é uma grande vantagem de encantar o seu cliente. Um consumidor que teve uma experiência encantadora não vai pensar duas vezes em compartilhar com outras pessoas o quanto se sentiu satisfeito e encantado com determinada marca. Esse buzz marketing pode resultar em aquisição de novos clientes sem custos adicionais, além de contribuir para criar uma comunidade defensora da marca.
- Avaliações positivas: clientes encantados têm maior probabilidade de deixar avaliações positivas em sites e redes sociais, o que contribui muito para a reputação da empresa e para a atração de novos clientes. Isso porque a avaliação de um cliente é fator muito relevante na decisão de compra de outro possível comprador.
Como encantar o cliente
Até aqui, você já entendeu a importância de adotar estratégias para encantar o cliente e as vantagens que sua empresa pode obter com clientes encantados. Agora, você vai descobrir 5 dicas de sucesso para encantar o seu cliente. Veja:
- Atendimento humanizado
Um atendimento humanizado é a base e o pontapé inicial para qualquer empresa que deseja encantar seu cliente. Oferecer humanização no atendimento significa apostar em abordagens que colocam as necessidades, sentimentos e expectativas do cliente no centro das interações. É importante entender que a humanização precisa ser implementada de dentro para fora e, por isso, para oferecer um atendimento humanizado ao cliente, comece por implementar uma cultura organizacional pautada na humanização. Além disso, treine a equipe de atendimento para atender às demandas do cliente com empatia, cortesia, agilidade e escuta ativa, dando espaço para que ele se expresse e fale sobre suas necessidades.
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- Experiência personalizada
A personalização da experiência do cliente também faz parte dos princípios básicos para encantar clientes, e precisa estar presente em toda a jornada do cliente, desde a primeira interação até o pós-venda. Além de adotar ferramentas que ajudam a personalizar as primeiras abordagens e os contatos com o cliente durante o processo de compra, como um CRM, a empresa também deve investir em estratégias de Customer Success que tornem a experiência após a compra ainda mais surpreendente. Isso pode incluir enviar ofertas exclusivas, realizar pesquisas de satisfação, fazer um acompanhamento do cliente e lembrar datas especiais.
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- Inovação
A inovação também é fundamental para encantar clientes. É importante que a empresa esteja sempre buscando maneiras de melhorar seus produtos, serviços e processos que envolvem o cliente. Por isso, mantenha-se atualizado com as tendências do mercado, com as preferências e necessidades de seus clientes e disposto a adotar novas estratégias, processos, tecnologias e práticas para beneficiá-los. Nesse processo de buscar sempre por soluções inovadoras, ouvir feedbacks dos clientes e usá-los para fazer melhorias também é muito relevante.
- Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade também são uma excelente oportunidade para encantar o cliente. Por meio de recompensas e benefícios por suas compras recorrentes, a empresa incentiva o cliente a continuar fazendo negócios com a empresa e cria um relacionamento mais estreito. Mas, não adianta oferecer benefícios e um atendimento precário. É primordial que todo o processo de atendimento, desde a compra até o suporte, funcione perfeitamente e, então, a empresa una o atendimento eficiente e humanizado às outras estratégias de encantamento.
- Valorize feedbacks
Por fim, valorizar os feedbacks também é eficaz para encantar o cliente. Aposte em realizar pesquisas de satisfação de maneira qualitativa, abrindo espaço para que o cliente compartilhe detalhes sobre suas experiências, necessidades e expectativas. Assim, a empresa consegue obter insights para direcionar de forma mais assertiva seus investimentos, tornando a experiência do cliente cada vez mais satisfatória e encantadora.
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Como marcas líderes de mercado encantam o cliente
Até aqui, a gente já consegue entender que encantar o cliente vai muito além de satisfazê-lo. Enquanto satisfazer o cliente é regra básica para qualquer negócio que deseja se manter de pé, encantar o cliente está relacionado a fidelizá-los e se destacar da concorrência.
Algumas marcas já adotam estratégias para encantar seus clientes e um dos principais segredos dessas empresas, que ocupam lugar de destaque diante da concorrência, é não medir esforços para inovar e personalizar a experiência do cliente.
Além de ganhar destaque diante da concorrência, muitas marcas acabam se tornando líderes no mercado e carregam o nicho que atuam associado ao seu nome. Veja alguns exemplos:
- Gillette
Durante a década de 90, a Gillette enviou gratuitamente kits de barbear para a casa de garotos prestes a completar 18 anos. A ideia era impactar homens na idade em que precisam escolher uma marca de produtos que usarão para começar a fazer a barba.
A campanha foi uma reedição de um marketing feito em 1917, onde usaram a mesma estratégia com soldados americanos. Basicamente, foi um jeito genial de transformar leads em clientes encantados. Como resultado, além do enorme retorno financeiro, a empresa ganhou uma série de consumidores fiéis, que associam aparelhos de barbear à marca Gillette. Até aqueles que não participaram dessas campanhas têm a marca como referência graças ao enorme buzz que a ação gerou.
- Netflix
A plataforma de streaming se tornou referência no nicho através da comunicação excepcional com seus clientes. Além de utilizar as redes sociais para conversar com seus consumidores de forma fluida e irreverente, a empresa traz essa aproximação com o cliente para as centrais de atendimento, onde há a maior concentração de busca por suporte. Além de ser recebido por um humano (sim, após digitar o código de serviço, a ligação cai direto para um agente), sua equipe não é obrigada a seguir scripts, o que torna o serviço muito mais acolhedor e personalizado, superando as expectativas de seus clientes.
Ainda que tenha uma vasta concorrência de marcas que operam serviços de streaming no Brasil, a Netflix continua ocupando o primeiro lugar no ranking de popularidade, segundo pesquisa da JustWatch, o maior guia de streaming internacional. Isso significa que não bastou investir na qualidade do serviço para se destacar, mas foi preciso ir além e investir no relacionamento com o cliente.
Esses são exemplos de marcas que apostaram em estratégias para encantar o cliente e se destacaram diante da concorrência.
Em resumo, encantar o cliente é uma abordagem estratégica que vai muito além de simplesmente satisfazê-lo. É sobre construir relacionamentos duradouros, onde o cliente se sente valorizado, especial e ouvido. O encantamento do cliente não se limita a um único ponto de contato, mas abrange toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Além disso, o atendimento humanizado é a base para todas as estratégias de encantamento que sua empresa pode adotar. Por isso, antes mesmo de pensar em programas de fidelidade e campanhas personalizadas, é necessário investir em um bom atendimento em todas as interações com o cliente, desde a pré-venda até o pós-venda.
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