Primeiro, para se pensar em estratégias de carrinho abandonado, é preciso pensar em porque que as pessoas abandonam carrinho. Em média no mercado, 70% das pessoas abandonam carrinho de acordo com o Baymard Institute. Entender comportamento dita detalhadamente o que você deve fazer para reverter esses números.
Por que os clientes abandonam o carrinho de compras?
Em dados gerais, sem especificidades de mercado, as pessoas abandonam carrinho pelas seguintes razões:
- Custos adicionais, taxa de entrega, impostos (47%)
- Necessidade de criar um login e senha (25%)
- Tempo de entrega (24%)
- Desconfiança na segurança do site (19%)
- Checkout demorado (18%)
- Dificuldade de ver o valor total antes (17%)
- Política de trocas e devoluções (16%)
- Problemas com o funcionamento do site (14%)
- Forma de pagamento preferida não disponível (11%)
- Pagamento não autorizado (6%)
Em produtos com tickets mais altos, a taxa é muito maior, a exemplo de empresas de mobiliário que o abandono é de 90%. O que isso nos diz sobre comportamento resumidamente é que o dinheiro é obviamente o fator número 1, só que a solução óbvia de abaixar os preços normalmente joga contra o resultado, porque é uma solução de curto prazo mas que tem efeitos rebote no médio e longo prazo.
Hoje já é uma tática de consumo abandonar carrinho para receber e-mail com desconto depois. O “frete grátis” funciona até a página 2, porque a gente já sabe que o valor do frete está embutido no preço do produto. E quando estamos falando de tickets altos como joias, essa não é uma decisão de impulso, ela é mais complexa. Por isso, é preciso entender antes o comportamento para estimar o ROI em cima das possíveis ações.
Nos principais motivos acima fica fácil entender porque que os marketplaces são os queridinhos: Amazon, tem compra com 1 click, Mercado Livre tem entrega rápida, eles assumem os riscos no caso de uma não entrega… Isso sana mais de 50% dos motivos mencionados acima. Mas pra PMEs, ou empresas que estão começando, fica difícil competir com essas garantias e experiência de compra, a credibilidade é uma moeda cara.
Na Scooto, a primeira das ações é entender as pessoas para depois vencer objeções de compra. Se você vai direto nas objeções, a compra é “fria”, fácil de ser esquecida. A venda é resultado da criação de uma relação e ela é fácil de ser construída quando você tem uma marca que trabalha bem o storytelling e age rápido, então por isso venho aqui para dar algumas ideias para além do re-marketing e disparos de mensagens e e-mails que todas as empresas já fazem.
Como converter carrinhos abandonados: a estratégia da Scooto
Faça ativos humanos
O custo de um lead novo ir até o site, olhar, escolher um produto e encher um carrinho é muito mais caro do que trabalhar o lead que abandonou carrinho. Se você fica só trabalhando a atração mas não trabalha a relação é igual enxugar gelo. Os ativos humanos possibilitam isso. São mais custosos do que disparos de e-mail marketing, mas o retorno sobre o investimento costuma ser bem maior também, cabe fazer testes para estimar o ROI e ver se vale a pena.
Como fazer ativos humanos?
Um dos fatores de relevância para ativos de carrinho é o timing. Se você liga ou chama alguém no whatsapp numa janela de tempo de 10 minutos do abandono a sua conversão é CINCO, e eu repito, CINCO vezes maior do que se você fizesse esse ativo no dia seguinte. Abandonos de carrinho de mais de 2 semanas nem se configuram mais como carrinho abandonado. É um lead perdido e muitas vezes nesses ativos a pessoa nem sequer lembra da empresa e julga a ativação muito invasiva.
Vença seus preconceitos
“Ah, mas hoje qualquer ligação para mim é invasiva”, as pessoas projetam demais as próprias inseguranças nos outros então para isso eu venho com dados: ligações são 10 a 15x mais prováveis de resultarem em venda do que qualquer outro canal. Mesmo o whatsapp com mensagem de voz não chega nos pés do telefone. As abordagens é que podem ser muito invasivas, e é sobre isso que vamos falar agora.
Se você é importunada por um vendedor, é quase que instantâneo: sua receptividade é zero. Mas se você é abordada por um expert no produto, estamos falando de uma conversa diferente.
- Vamos supor que você abandonou um carrinho de roupas e quem te aborda é uma consultora de estilo.
- Que você abandonou um computador e quem te liga sabe tudo de computador.
- Que você abandonou um sofá e quem te mandou um whatsapp é designer de interiores.
A janela de receptividade se abre quando sabemos que estamos falando com quem tem autoridade sobre o assunto. Lembra lá em cima desse artigo quando eu disse que credibilidade é uma moeda cara? As pessoas compram de quem confiam. Esse é o problema com as abordagens atualmente: somos abordadas por pessoas com scripts decorados e isso a IA já faz muito bem.
“O problema é que experts são caros”
Eu ouso dizer que não necessariamente. É possível mapear bem objeções, concorrentes, usar um produto e entender do mercado dele de um jeito mais rápido que já permite a pessoa a se posicionar como expert, e essa é talvez a tecnologia da Scooto, a capacidade das pessoas.
O problema é que poucas pessoas contratam pela capacidade, muitas contratam pelo currículo ou pela experiência e aí sim, vai ser bem caro. Uma professora de matemática do ensino médio tem que ensinar trigonometria para adolescentes, consegue imaginar produto e público mais difíceis que esse? Agora, imagina essa mesma capacidade aplicada ao seu produto? É essencial olhar para fora das caixas porque o mundo tá cheio de “professoras de matemática do ensino médio” capazes de transformar uma oportunidade perdida em uma venda. É aí que a gente, Scooto, brilha.
Precisa ligar para todo mundo? Aí tudo depende. Depende do ticket médio do produto, do ROI estimado com pequenos testes ligando para poucas pessoas, testando abordagens, mas aqui você tem um básico para começar a olhar para essas operações de um jeito diferente. Boa sorte e precisando de ajuda, chama a Scooto.
Fale com uma especialista e comece a converter carrinhos abandonados.
