Mas afinal que raios é NPS?
Net Promoter Score tem sido a medida de sucesso de muitas empresas, mas serve só para gerar o que você quer ouvir.
Antes, uma breve introdução: Net Promoter Score é uma metodologia usada para medir a “lealdade” de um cliente. Consiste em uma pesquisa rápida, que tem que ser enviada para o cliente após o fim da jornada, pedindo para ele dizer de 0 a 10 se ele recomendaria o produto ou serviço comprado.
O resultado é fruto de um cálculo simples que ilustra a proporção entre clientes promotores e clientes detratores. Se o valor é alto, significa que você tem baixa % de clientes que tiveram uma experiência ruim (portanto, seriam detratores da marca), e que você tem um bom volume de marketing boca-a-boca acontecendo entre os seus clientes.
Hoje, essa métrica dita se as empresas precisam investir na experiência do cliente, como também é usada como benchmark para comparar com outras empresas do mesmo ramo.
O meu problema com NPS passa primeiro pela pergunta: você recomendaria?
Aqui vou tirar o pó dos neurônios usados no meu tempo de colégio para analisar o tempo verbal, futuro do pretérito. Por definição, ele se refere a algo que poderia ter acontecido, mas não que necessariamente aconteça. Expressa incerteza. Basicamente, é o tempo verbal que utilizamos para evitar falar não.
“Eu poderia lavar a louça…”.
“Nós adoraríamos…”.
“Ele tocaria guitarra…”.
Normalmente, vem seguido de um “mas” para dizer que:
“Eu poderia lavar a louça, mas não posso agora”.
“Nós adoraríamos, mas temos outros compromissos”.
“Ele tocaria guitarra, mas naquele dia esqueceu de levá-la”.
Uma pessoa dizer 10, numa métrica de 0 a 10, que ela recomendaria um produto, não quer dizer que ela irá recomendá-lo ou que o recomendou. É uma pergunta com zero implicações. caso a pessoa minta (e o ser humano por natureza mente para agradar). Ou você, por acaso, adora ganhar meias de presente e ver beijo de batom na bochecha do seu filho de 4 anos?
É uma pergunta feita para as pessoas mentirem, ou seja, normalmente são bem altos os NPS, mesmo sendo de produtos e serviços bem ruins. Isso porque o termo “recomendaria” não quer dizer absolutamente nada. É um tempo verbal evasivo.
Outra observação é que nem tudo é um produto ou serviço recomendável. É necessário que o produto apareça em assuntos, seja um tópico conversável para a pergunta fazer sentido. Raramente, pessoas conversam sobre cremes de hemorroida ou toner de impressora…
Medir satisfação e recomendação são coisas diferentes de NPS. No entanto, como ele é padronizado, a medição ainda é a queridinha das empresas. Minha sugestão para substituir o NPS é: quer saber se os seus clientes estão satisfeitos? Pergunte se estão satisfeitos. Quer saber se eles recomendariam o produto? Pergunte se eles já recomendaram o produto. Aí você pode começar a ter um cheiro se precisa investir na jornada do cliente e de como (e se) está acontecendo algum marketing boca-a-boca do seu produto.
