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mulher branca, de cabelos loiros e alta, ao lado de mulher negra, de cabelos pretos e mais baixa, segurando sacolas de compras coloridas e fazendo sinal de positivo com o dedo.

Retenção de clientes: como fazer do jeito certo.

Quando falamos em retenção de clientes, é muito provável que você pense em uma atendente que oferece vantagens e propostas mirabolantes de 58 meses de serviço grátis, esperando que o cliente esqueça toda a experiência ruim que teve e não cancele o serviço. 

Ok, essa estratégia de retenção de clientes pode realmente funcionar para bater uma meta de cancelamentos revertidos, porque é de se esperar que esse consumidor aceite permanecer com a empresa até acabar os 58 meses de gratuidade. Afinal, quem não gosta de vantagens? Mas, quando esse período acabar, será que a estratégia terá realmente um bom resultado para a empresa? A resposta é: não. 

O objetivo da retenção de clientes

Antes de sair por aí prometendo mundos e fundos para seus clientes insatisfeitos, vamos entender com qual objetivo você quer que ele permaneça consumindo a sua marca?

O objetivo da retenção de clientes é manter o ganho que o consumidor gera para a empresa, o que quer dizer mantê-los fiéis à sua marca e fazê-los continuar comprando.

Então, se você apenas oferta vantagens e gratuidades depois de proporcionar experiências ruins de atendimento, esse cliente entende que o seu produto ou serviço só vale a pena com condições especiais. Quando não houver essas condições, ele vai abandonar a sua empresa e procurar concorrentes que o ofereçam uma melhor experiência de compra

É por isso que essa estratégia não vai atender ao seu objetivo de reter um cliente.

Como reter clientes do jeito certo

Se oferecer vantagens não é a melhor opção, como reter clientes do jeito certo?

Para fazer isso da maneira correta, é preciso entender que a retenção de clientes é reflexo de um relacionamento entre o consumidor e a marca. 

Se há um bom relacionamento com o cliente, as chances dele permanecer fiel à marca, mesmo após uma insatisfação, são altas. Mas, se a empresa não estabelece um relacionamento com o consumidor, não conhece o seu perfil e não oferece uma experiência de consumo personalizada, as chances de perdê-lo são ainda maiores. 

Então, aqui vão algumas dicas de como reter seus clientes do jeito certo:

1.Capriche nos canais de atendimento ao cliente

Seus produtos ou serviços podem ser bons, mas se seus canais de comunicação não funcionam bem e seus clientes não são bem atendidos, a concorrência vai levá-los sem precisar de muito esforço.

2.Conheça seu cliente de verdade

O mercado está cheio de empresas que oferecem os mesmos produtos e serviços. É por isso que um cliente escolhe ser fiel a uma marca pela experiência de compra que ela proporciona. 

Conhecer de verdade o perfil do seu cliente vai te ajudar a proporcionar uma experiência personalizada, ofertando produtos certos, na hora certa. E, esporadicamente, as vantagens personalizadas de acordo com o perfil de compra desse consumidor serão lucrativas para a empresa e contribuirão para que ele se mantenha fiel. 

3. Ouça seus clientes

É preciso saber o que o seu consumidor pensa sobre a sua marca antes que ele vá até você para falar, porque isso só vai acontecer quando ele estiver insatisfeito. 

É preciso medir o nível de satisfação para reter os seus clientes. Divulgar com frequência canais de sugestões e incentivar pesquisas de satisfação vão te ajudar a entender o que seus compradores pensam e procuram, e, assim, melhorar seus serviços para atender melhor às suas necessidades, oferecendo melhores experiências de consumo. 

Retenção de clientes na prática

Agora, que você entendeu o que significa a retenção de clientes e como fazer isso do jeito certo, é hora de colocar em prática. 

Uma dica para tirar esse projeto do papel é: comece pelo básico, proporcione um bom atendimento ao cliente; tenha uma equipe qualificada para todas as etapas do relacionamento com o seu comprador, desde a pré-venda até o pós-venda; e veja os resultados sobre a retenção dos seus clientes. 

Se você não sabe como fazer isso acontecer, a Scooto te ajuda. Entre em contato com o nosso time comercial e conte pra gente: em quanto tempo você quer ver a sua taxa de retenção de clientes aumentar? 

Gostou do que leu? Aqui tem mais dicas para evitar o cancelamento e reter o seu cliente.

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