É muito comum que as empresas busquem estratégias para ganhar destaque no mercado e conquistar a fidelidade de seus clientes. Nesse cenário competitivo, o Customer Centric vem se colocando como uma abordagem eficiente. Neste artigo, você vai entender mais sobre o conceito de Customer Centric, seus benefícios e dicas para implementá-lo na sua empresa.
O que é o Customer Centric?
Customer Centric é o nome dado para a abordagem estratégica que coloca o cliente no centro de todas as decisões e ações da empresa. Trata-se de uma mentalidade que busca compreender as necessidades, preferências e expectativas dos clientes para, então, oferecer produtos, serviços e experiências que correspondam a elas.
Ao adotar uma abordagem Customer Centric, as empresas inclinam todo o seu planejamento para o sucesso do cliente. Assim, suas ações têm como objetivo principal satisfazer e fidelizar seus consumidores por meio de uma boa experiência.
Customer Experience x Customer Success: entenda as diferenças
Por que é importante conhecer e trabalhar o Customer Centric?
Conhecer e trabalhar a estratégia de Customer Centric é essencial para empresas que desejam se destacar no mercado, uma vez que os consumidores buscam cada vez mais por boas experiências, não somente pela qualidade dos produtos e serviços.
Uma pesquisa realizada pela Deloitte revelou que empresas que adotam a estratégia de Customer Centric têm uma taxa de satisfação do cliente 60% maior do que aquelas que não adotam essa abordagem.
Uma maior taxa de satisfação do cliente também impacta nos lucros da empresa, já que clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecerem fiéis à marca e, com isso, a empresa passa a lucrar com a retenção de clientes.
Um estudo da Harvard Business Review mostrou que aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode levar a um aumento de lucros entre 25% e 95%. Ao colocar o cliente no centro de suas ações, a empresa tem maior probabilidade de reter clientes e, consequentemente, aumentar seus lucros.
Por isso, o Customer Centric é uma peça chave para o sucesso de um negócio. Conhecendo e trabalhando ações centradas no cliente, a empresa consegue garantir melhores experiências e maior lucratividade.
Quais benefícios a sua empresa pode alcançar ao adotar uma abordagem centrada no cliente?
Até aqui, já entendemos o que é Customer Centric e sua importância para o sucesso de um negócio. Agora, você vai conhecer alguns dos principais benefícios que uma empresa pode ter ao adotar essa estratégia. Veja:
Maior satisfação do cliente
Considerar as expectativas e preferências de seus clientes para tomar decisões é o melhor caminho para garantir uma maior satisfação. Adotando uma abordagem de Customer Centric, sua empresa consegue atender as necessidades e expectativas de seus clientes, resultando em clientes mais felizes e propensos a permanecerem fiéis a sua empresa, além de recomendá-la a outras pessoas.
Retenção de clientes
Satisfação e retenção de clientes andam lado a lado. Por isso, se a empresa investe em ações focadas no cliente e promove boas experiências, é muito provável que continuem consumindo a marca e se tornem fiéis a ela. A longo prazo, a empresa que adota o Customer Centric garante maior retenção de clientes e, consequentemente, um fluxo de receita mais estável.
Vantagem competitiva
No mercado atual, já existem diversas opções para um mesmo produto ou serviço e, por isso, os clientes buscam diferenciais na experiência que a empresa oferece. Adotar uma abordagem centrada no cliente é uma excelente estratégia para se destacar da concorrência, atrair novos clientes e ganhar a fidelidade dos seus consumidores.
Por que é importante criar personas para trabalhar o Customer Centric?
Para implementar as estratégias de Customer Centric, é essencial conhecer de forma mais detalhada o público-alvo da sua empresa. Por isso, a criação do personas é um passo importante para garantir o sucesso das ações centradas no cliente.
Personas são personagens fictícios que representam segmentos específicos de clientes, tendo como base dados comportamentais, demográficos e psicográficos, por exemplo. O estudo dessas personas ajuda a entender as características, necessidades e expectativas dos clientes, contribuindo para uma experiência muito mais personalizada e satisfatória.
Com a criação e estudo das personas, sua empresa consegue desenvolver ações muito mais assertivas, adaptando abordagens, canais de comunicação e ofertas de acordo com as características de cada perfil de cliente. Essas práticas vão ajudar a promover uma excelente experiência ao cliente.
O quanto é relevante mapear a jornada do cliente antes de trabalhar a estratégia de Customer Centric?
A jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Mapear essa jornada é também é um passo essencial para implementar uma estratégia Customer Centric, já que a empresa consegue compreender melhor as expectativas e necessidades do cliente em cada estágio da sua jornada, além de ser possível também identificar falhas e pontos que precisam de melhorias para uma melhor experiência.
Mapear a jornada do cliente contribui também para que a empresa otimize soluções, tornando os processos mais fluidos para seus clientes. Tudo isso contribui para garantir o sucesso das estratégias de Customer Centric, tornando as ações da empresa mais assertivas para a satisfação do cliente.
O atendimento ao cliente como estratégia de vendas
Como fazer a medição da estratégia de Customer Centric?
Medir as estratégias adotadas no Customer Centric é fundamental para avaliar se estão realmente sendo eficazes e contribuindo para uma boa experiência do cliente.
Existem diversas métricas e indicadores que podem ser utilizados em pesquisas de satisfação para medir o impacto das estratégias na satisfação do cliente. Neste outro artigo, explicamos mais sobre as pesquisas de satisfação, seus três principais tipos e como aplicá-los. Alguns dos indicadores que podem medir o funcionamento das estratégias de Customer Centric são:
Net Promoter Score (NPS): o NPS é a métrica que mensura o nível de lealdade e a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para outras pessoas, muito utilizada para avaliar a satisfação e medir a fidelidade do cliente.
Taxa de retenção de clientes: essa métrica mede o percentual de clientes que permanecem fiéis à empresa ao longo do tempo. Uma alta taxa de retenção de clientes é um indicador de eficácia das estratégias de Customer Centric.
Índice de satisfação do cliente (CSAT): também obtida por meio das pesquisas de satisfação, essa métrica avalia o quão satisfeitos estão os clientes em relação a aspectos específicos como produtos, serviços e atendimento da empresa. Os resultados são revelados como uma porcentagem ou pontuação média que indica se as estratégias para o sucesso do cliente estão funcionando ou não.
Essas são algumas das métricas usadas para medir a eficácia das estratégias de Customer Centric. Ao mensurar esses resultados, as empresas podem identificar pontos fracos e fortes, áreas que precisam de maior atenção e ações que podem continuar sendo desenvolvidas para melhorar a experiência do cliente.
Por que implementar uma cultura organizacional centrada no cliente é fundamental para a sua empresa?
Ao contrário do que se pensa, as estratégias de Customer Centric não abrangem apenas setores de atendimento ao cliente, como vendas e pós-vendas. Essa abordagem precisa contar com a implementação de uma cultura organizacional centrada no cliente, o que significa que todas as áreas e níveis hierárquicos da empresa devem trabalhar alinhados ao Customer Centric.
Veja os principais pontos que envolvem uma cultura centrada no cliente e entenda por que é fundamental implementá-la na sua empresa:
Foco na satisfação e necessidades do cliente
Implementar uma cultura organizacional centrada no cliente significa colocar a satisfação do consumidor como prioridade máxima em todas as decisões e atividades da empresa. Assim, todos os colaboradores devem estar comprometidos em entender e atender às expectativas e necessidades dos clientes dentro de suas atividades.
Colaboração e engajamento de toda a equipe
A colaboração entre as equipes também é fundamental para garantir o sucesso do Customer Centric em toda a jornada do cliente. Para isso, todos os membros da equipe devem estar engajados e alinhados aos objetivos e valores da empresa, trabalhando em conjunto para proporcionar a melhor experiência ao cliente. Isso só é possível com a implementação de uma cultura organizacional centrada no cliente.
Escuta ativa e feedback dos clientes
Uma cultura centrada no cliente trabalha constantemente a escuta ativa e a coleta de feedbacks de clientes, o que contribui muito para ajustes que vão ajudar a melhorar a experiência do cliente. Por isso, todos as áreas devem estar abertas a receber opiniões e sugestões de clientes, além de direcionarem essas informações para os setores responsáveis por tomar decisões.
Implementar uma cultura centrada no cliente é passo crucial para o sucesso das estratégias de Customer Centric. Com toda a empresa alinhada ao mesmo objetivo, é ainda maior a chance de alcançar altos níveis de satisfação e retenção de clientes.
5 dicas para trabalhar o Customer Centric na sua empresa
Até aqui, já entendemos a importância do Customer Centric e os benefícios que as empresas podem obter ao adotar essa abordagem. Agora, separamos 5 dicas práticas para trabalhar o Customer Centric na sua empresa:
Conheça seu cliente profundamente:
Como já mencionado, conhecer as características, necessidades e expectativas de seus clientes é peça chave para implementar o Customer Centric. Invista na criação de personas, pesquisas de satisfação, análise de dados e outras técnicas para obter os insights necessários para conhecer melhor os perfis de seus clientes.
Personalize a experiência do cliente
A partir do entendimento do perfil de cada segmento de cliente, a empresa pode usar os dados para oferecer uma experiência personalizada em todos os pontos de contato com o cliente. Utilize estratégias de segmentação e ofereça produtos, serviços e conteúdos de acordo com as necessidades e características específicas de cada cliente.
Promova uma comunicação eficaz
A comunicação eficaz também é fundamental para implementar o Customer Centric. Se os canais de comunicação com o cliente não funcionarem bem, certamente a experiência não será boa. Por isso, estabeleça pontos de contato acessíveis para o cliente, ofereça atendimento multicanal e trabalhe em uma comunicação clara e eficaz.
Surpreenda seus clientes
Surpreender seus clientes significa ir além de suas expectativas. Existem diversas maneiras de superá-las e encantar seus clientes, como concedendo benefícios, descontos exclusivos ou qualquer outra forma de demonstrar dedicação em proporcionar uma experiência excepcional.
Por que a Scooto é a melhor parceira para empresas que trabalham o Customer Centric?
A Scooto é uma central de relacionamento com o cliente que transforma o relacionamento entre pessoas e empresas através da humanização nas vendas, na prospecção e no suporte com base em análise de dados e foco na solução. Veja porque a Scooto é a melhor parceira para empresas que já adotaram ou desejam implementar o Customer Centric:
Humanização do relacionamento
A Scooto transforma o relacionamento entre pessoas e empresas por meio da humanização, contribuindo para proporcionar uma boa experiência ao cliente e aumentar os níveis de satisfação e taxa de retenção de clientes.
Análise de dados e personalização
Um dos maiores diferenciais da Scooto é a análise de dados e extração de insights para auxiliar no direcionamento das tomadas de decisão que visam a satisfação do cliente. Além disso, com base nos dados obtidos, a Scooto se empenha em personalizar as interações com o cliente, oferecendo as soluções mais adequadas para atender às suas necessidades e expectativas, contribuindo muito para o sucesso do Customer Centric.
Saiba como a Scooto entrega resultados que o mercado não entrega
Foco na solução e resolução de problemas
Assim como na cultura centrada no cliente, a Scooto busca soluções focadas em satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, contando com uma equipe altamente qualificada para proporcionar atendimento humanizado e eficaz.
Como vimos até aqui, o Customer Centric é uma estratégia que coloca o cliente no centro de todas as ações e decisões da empresa. Para garantir o sucesso dessa abordagem, é preciso implementar uma cultura organizacional centrada no cliente e alinhar todas as áreas e níveis hierárquicos da empresa a esse objetivo.
Para implementar o Customer Centric, é importante que a empresa esteja atento às etapas que vão nortear essa estratégia, como a criação de personas e o mapeamento da jornada do cliente.
Essa estratégia pode trazer diversos benefícios para a empresa como a maior taxa de retenção de clientes, vantagem competitiva e maior índice de satisfação do cliente. Para mensurar a eficácia do Customer Centric, a empresa pode utilizar diversas métricas como a Net Promoter Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e a taxa de retenção de clientes.
A Scooto pode ser a parceira da sua empresa e trabalhar em conjunto para a satisfação do cliente e o sucesso das suas estratégias de Customer Centric. Entre em contato com uma especialista em Customer Services e tenha sua operação rodando em até 14 dias!
