Estabelecer uma comunicação eficaz com o cliente é essencial para o sucesso de uma empresa e, nessa rotina de comunicação, o teleatendimento é uma das modalidades mais presentes.
Neste artigo, você vai entender mais sobre o teleatendimento, além de descobrir quais são as suas principais vantagens e as características que diferem o do telemarketing.
O que é o teleatendimento?
O teleatendimento pode ser definido como toda interação entre empresa e cliente que ocorre por telefone. Essa interação pode ser feita em serviços de telemarketing, com objetivo de vender produtos ou serviços, ou em serviços de suporte pós-venda e SAC.
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Algumas das principais funções desempenhadas pelo teleatendimento são: solucionar dúvidas e problemas dos clientes; oferecer suporte técnico para produtos e serviços; fazer pesquisas de satisfação; fazer cobranças, entre outras funções.
O que é telemarketing?
Apesar do nome parecido com o teleatendimento e de compartilhar o mesmo meio de comunicação, o conceito de telemarketing difere em algumas características.
O telemarketing é uma forma específica de teleatendimento, focada em atividades de marketing e vendas. O objetivo principal desse atendimento é ofertar produtos ou serviços, realizar vendas diretas ou captar novos clientes.
Assim como o telemarketing, o serviço de pós-venda e SAC também são formas de teleatendimento e cada uma delas tem um objetivo específico.
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Quais são as diferenças entre teleatendimento e telemarketing
Até aqui, já entendemos o conceito de teleatendimento e telemarketing e fica mais fácil entender as diferenças entre cada um deles.
Enquanto o teleatendimento engloba todas as interações telefônicas, incluindo suporte ao cliente e atendimento pós-venda, o telemarketing tem um foco mais específico nas atividades de marketing e vendas.
É importante entender que, apesar do telemarketing ser parte do teleatendimento, nem toda interação telefônica com o cliente se enquadra nessa categoria.
O teleatendimento, de forma mais abrangente, tem o objetivo de atender às necessidades do cliente em diferentes aspectos. O telemarketing, como já vimos, está focado em conversão.
Outra característica que difere telemarketing e teleatendimento é a abordagem utilizada. Enquanto o teleatendimento é, em sua maioria, mais receptivo para receber demandas de clientes, o telemarketing é mais ativo e inicia o contato com o cliente.
Apesar de distintos, ambos são essenciais para oferecer um bom atendimento ao cliente e, se executados de forma eficaz, podem trazer diversos benefícios para as empresas.
Quais as vantagens do teleatendimento?
- Contato mais próximo com o cliente
Uma das principais vantagens do teleatendimento é a possibilidade de estabelecer um contato mais próximo e personalizado com o cliente.
A comunicação direta por meio do telefone permite que os atendentes entendam as necessidades individuais de cada cliente, criando uma experiência mais envolvente e satisfatória.
Isso contribui para fortalecer o relacionamento entre a empresa e o cliente, além de facilitar a resolução rápida de problemas e dúvidas, promovendo uma interação mais eficiente.
- Oportunidade de receber feedbacks
Outra vantagem do teleatendimento é a oportunidade de receber feedbacks em tempo real.
Durante a interação com o cliente, a empresa tem a chance de coletar informações valiosas sobre a satisfação do cliente, percepções sobre produtos ou serviços e sugestões de melhorias.
Esses feedbacks são essenciais para nortear os investimentos que a empresa faz em melhorias de produtos, serviços e processos. Esses feedbacks contribuem para que a empresa se adapte e atenda melhor as demandas e expectativas de seus clientes.
Quais as vantagens do telemarketing?
- Criação de oportunidades
Uma vantagem do telemarketing é a possibilidade de criar novas oportunidades de negócios.
As chamadas feitas de maneira ativa pelas empresas podem apresentar produtos ou serviços de acordo com a preferência de cada cliente, identificando oportunidades de novas vendas ou vendas adicionais.
Essa abordagem ativa contribui para expandir a base de clientes e impulsionar as vendas, sendo uma estratégia eficaz para alcançar metas de crescimento.
A criação de oportunidades no telemarketing não se limita apenas a vendas diretas, e também inclui a identificação de leads qualificados que podem ser posteriormente convertidos em clientes.
- Custo reduzido
Outra vantagem do telemarketing é o custo reduzido em comparação com outras formas de marketing e vendas.
A terceirização desse setor pode tornar seu custo ainda menor, já que a empresa terá um contrato com custo único e todos os demais gastos com profissionais, equipamentos e ferramentas estarão centralizados na terceirizada.
Além disso, a eficiência do telemarketing na identificação de leads e na realização de vendas pode resultar em um retorno sobre o investimento (ROI) mais rápido e significativo.
Leia também: 5 cuidados ao terceirizar seu setor de vendas
Qual o melhor para a sua empresa?
Como vimos, teleatendimento e telemarketing são conceitos distintos. Para empresas que desejam proporcionar uma boa experiência ao cliente e um serviço de atendimento completo, ambos são essenciais e precisam ser trabalhados.
Siga essas dicas para trabalhar esses serviços de forma complementar e com qualidade:
- Entenda as necessidades do cliente: antes de implementar qualquer estratégia de atendimento, é necessário entender quais são as necessidades e expectativas do seu público-alvo.
Isso vai permitir que você adapte suas estratégias para atender melhor às demandas dos seus clientes.
- Integre os canais de comunicação: outra dica para trabalhar os serviços de teleatendimento e telemarketing de forma complementar, é integrar os canais de comunicação.
Integre os sistemas de teleatendimento com os demais canais de interação, como chat e e-mail, para proporcionar uma experiência mais personalizada e completa ao cliente.
- Invista na qualificação da equipe de atendimento: a qualificação da equipe de teleatendimento e telemarketing também é fator essencial na entrega de um serviço de qualidade ao cliente.
E, nesse sentido, a empresa deve estudar possibilidades de terceirização para entender suas vantagens e traçar estratégias mais rentáveis e adequadas às suas necessidades.
Leia também: Quando e como terceirizar o atendimento da sua empresa?
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