A comunicação é uma habilidade fundamental para o bom funcionamento de todos os setores de uma empresa, mas se torna ainda mais relevante quando falamos em atendimento ao cliente. Nesse sentido, o conceito de comunicação assertiva é trabalhado no mundo corporativo como uma estratégia para melhorar não só a interação entre os colaboradores, mas com o cliente.
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O que é comunicação assertiva
A comunicação assertiva é a forma de comunicar pautada na habilidade de interagir de forma clara, objetiva e respeitosa, com o objetivo de garantir que a mensagem passada seja compreendida adequadamente pelo interlocutor.
Nas interações internas de uma empresa, trabalhar a comunicação assertiva é essencial para que as informações circulem corretamente, evitando mal-entendidos que possam comprometer o desempenho da equipe e, consequentemente, os resultados da empresa. Além disso, algumas falhas na comunicação interna também podem impactar negativamente a experiência do cliente e trazer prejuízos para a empresa.
No atendimento ao cliente, a comunicação assertiva também tem um peso muito significativo, já que o contato direto com o cliente é responsável por carregar a imagem da empresa e impacta em fatores como a experiência do cliente e a reputação da empresa. Essa estratégia de comunicação contribui para que o atendimento seja mais eficiente e satisfatório, uma vez que as informações são passadas de forma clara para o cliente, evitando ruídos e futuras insatisfações.
Qual a diferença entre comunicação assertiva e agressiva
É muito comum que a comunicação assertiva seja confundida com uma forma mais agressiva e incisiva de interagir, o que pode ocasionar resultados negativos tanto no atendimento ao cliente quanto nas relações interpessoais. Por isso, é necessário entender a diferença entre assertividade e agressividade na comunicação.
A comunicação assertiva busca transmitir mensagens de forma clara e direta, levando em consideração a perspectiva do outro, demonstrando empatia e compreensão. Já a comunicação agressiva envolve uma abordagem muito mais incisiva e confrontadora, onde a mensagem é transmitida de forma impositiva, sem considerar a perspectiva de quem está ouvindo.
A principal diferença, então, é a abordagem usada para interagir com o outro. Enquanto a maneira assertiva de comunicar busca o equilíbrio entre se expressar e oferecer escuta ativa, a maneira agressiva tende a não ouvir ou não dar a devida atenção ao que o outro tem a dizer, focando apenas em passar a mensagem.
Quais os benefícios da comunicação assertiva no trabalho
Como já entendemos até aqui, trabalhar a comunicação assertiva é importante não só para as interações internas, mas também para o contato direto com o cliente e seus benefícios podem ser vistos em ambas as relações. Veja alguns dos benefícios da comunicação assertiva:
Redução de ruídos
Uma comunicação assertiva evita mal-entendidos e interpretações equivocadas, reduzindo assim os ruídos nas interações entre os colaboradores. Ao se expressarem de forma clara e objetiva, os membros da equipe conseguem transmitir informações com mais precisão, facilitando a compreensão mútua e minimizando possíveis conflitos decorrentes de falhas de comunicação
Incentivo ao trabalho em equipe
A comunicação assertiva fomenta uma cultura de diálogo aberto e respeitoso entre os colaboradores, incentivando o trabalho em equipe. Quando os membros da equipe se sentem confortáveis para compartilhar ideias, sugestões e preocupações, a colaboração se torna mais efetiva, resultando em soluções mais criativas e bem fundamentadas.
Maior produtividade
A clareza na comunicação permite que as informações fluam de forma mais eficiente dentro da empresa. Colaboradores que se comunicam assertivamente conseguem transmitir orientações, tarefas e feedbacks de maneira mais direta, evitando a perda de tempo e minimizando retrabalhos. Como resultado, a produtividade da equipe é aprimorada, e as metas e prazos são alcançados com maior eficiência.
Maior satisfação do cliente
A comunicação assertiva também é fundamental no atendimento ao cliente. Colaboradores que interagem com os clientes de forma respeitosa, empática e clara criam uma experiência positiva para o cliente. Isso leva a um aumento na satisfação do cliente e, consequentemente, à fidelização. Clientes satisfeitos tendem a permanecer fiéis à empresa e até mesmo a indicá-la para outras pessoas, o que contribui para o crescimento do negócio.
Quais as características da comunicação assertiva
Algumas características definem uma comunicação assertiva. São elas:
Clareza
A clareza é uma das principais características da comunicação assertiva. Comunicar de forma clara consiste em passar a mensagem utilizando linguagem compreensível, com clareza e honestidade em todas as informações. Uma comunicação clara é essencial para evitar ruídos na comunicação e garantir que todos os envolvidos na interação estejam alinhados.
Objetividade
A objetividade está muito relacionada à clareza. Comunicar de forma objetiva significa focar no ponto principal da mensagem, sem se perder em detalhes desnecessários. Assim, o emissor não dá voltas e evita um desgaste do interlocutor, tornando a comunicação muito mais eficiente.
Respeito
O respeito também é característica forte da comunicação assertiva. Comunicar com respeito significa tratar o interlocutor com cortesia, adequando seu tom de voz e linguagem. A comunicação assertiva busca evitar sarcasmos ou expressões que possam soar como desrespeito e impactar negativamente a interação.
Escuta ativa
Outra característica muito importante da comunicação assertiva é a escuta ativa. Escutar ativamente significa estar presente e focado no que o interlocutor está dizendo, demonstrando interesse e estabelecendo uma conexão. Por meio da escuta ativa, é possível compreender melhor a mensagem e buscar soluções adequadas.
Ser assertivo tem relação com estar certo?
Ser assertivo não necessariamente tem relação com estar certo. A assertividade está muito relacionada à forma como nos expressamos, ou seja, à maneira como transmitimos nossas mensagens de maneira objetiva, respeitosa e direta.
Enquanto ser assertivo significa ter capacidade de estabelecer uma comunicação com essas características, estar certo tem a ver com a veracidade dos fatos ou argumentos apresentados. Assim, ser assertivo não significa necessariamente estar certo.
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10 dicas para desenvolver a comunicação assertiva
Como já entendemos até aqui, a comunicação assertiva é uma habilidade fundamental para o bom funcionamento de uma empresa, especialmente quando se trata do atendimento ao cliente. Listamos 10 dicas para desenvolver a comunicação assertiva:
Escuta ativa
A escuta ativa é uma das habilidades mais importantes para desenvolver uma comunicação assertiva. Ouça atentamente o interlocutor, demonstrando interesse em compreender suas necessidades e, assim, poderá oferecer soluções mais adequadas e personalizadas. Além disso, a escuta ativa vai ajudar a identificar a melhor forma de conduzir a interação, contribuindo para a satisfação do cliente.
Empatia
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. No contexto da comunicação assertiva, a empatia é essencial para estabelecer uma conexão com o cliente, demonstrando interesse em suas necessidades e empenho em ajudá-lo. Por isso, busque desenvolver a empatia durante a interação com o cliente.
Linguagem clara
Uma comunicação assertiva exige o uso de uma linguagem clara. Por isso, evite expressões que possam confundir o cliente e opte por uma linguagem simples, sem gírias ou excesso de termos técnicos. Estabelecer uma linguagem clara vai contribuir para que as mensagens sejam passadas de forma mais eficiente, reduzindo ruídos na comunicação.
Objetividade
A objetividade também é essencial para uma comunicação assertiva. Ao interagir com o cliente, seja objetivo e direto, evitando rodeios e informações desnecessárias e fornecendo respostas claras para suas perguntas. Isso vai ajudar a transmitir a informação de forma mais eficaz e economiza tempo tanto para o cliente quanto para a empresa, além de reduzir possíveis riscos de um mal-entendido.
Flexibilidade
A capacidade de ajustar a forma de interagir e se comunicar de acordo com o perfil e preferências de cada cliente também faz parte da comunicação assertiva. Por isso, busque flexibilizar a sua comunicação e fazer ajustes necessários de acordo com o que cada cliente demanda. A flexibilidade demonstra também respeito e consideração pela necessidade do cliente.
Controle emocional
Parece óbvio, mas manter o controle emocional é essencial para uma comunicação assertiva e nem sempre é levado em consideração. Por isso, evite reações impulsivas ou agressivas que possam prejudicar a interação com o cliente. Busque sempre manter a calma, mesmo em situações desafiadoras, e responder a todas as demandas de maneira respeitosa.
Soluções adequadas
Oferecer soluções adequadas também faz parte de uma comunicação assertiva. Para isso, é preciso estar atento a todas as necessidades dos clientes, utilizando a escuta ativa e empatia, personalizando o atendimento e oferecendo alternativas para solucionar seu problema.
Agilidade
A agilidade é essencial na comunicação assertiva. Busque responder prontamente às solicitações e dúvidas dos clientes, evitando que o tempo de espera por uma resposta seja muito longo. A agilidade na interação com o cliente transmite profissionalismo e cuidado, contribuindo para uma experiência positiva.
Abra espaço para feedbacks
É também muito importante abrir espaço para receber feedbacks durante a interação com o cliente, se você deseja se comunicar de maneira assertiva. Por isso, incentive o cliente a fornecer feedbacks sobre o atendimento e esteja aberto a receber críticas construtivas. Valorizar a opinião do cliente demonstra comprometimento da empresa em atender as necessidades e expectativas dos clientes.
Valorize o cliente
Por fim, valorizar o cliente também é fundamental para desenvolver uma comunicação assertiva. Busque sempre demonstrar gratidão ao cliente por meio de agradecimentos, deixando claro que ele é importante para a empresa e que sua satisfação é prioridade. Pequenos gestos de valorização durante essa interação podem fazer toda a diferença e contribuir muito para a satisfação do cliente.
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Comunicação assertiva no atendimento ao cliente
Como vimos, a comunicação assertiva é especialmente importante no contexto de atendimento ao cliente, já que impacta diretamente na qualidade do atendimento e satisfação do cliente.
Além das valiosas dicas que citamos acima, que podem ajudar a estabelecer uma comunicação assertiva no trato com o cliente, a sua empresa também pode contar com soluções especializadas em transformar o relacionamento com o cliente.
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