Quando falamos em atendimento ao cliente, é muito comum associarmos ao telemarketing receptivo. Isso porque essa é uma estratégia de comunicação muito utilizada pelas empresas para atender às diversas demandas de seus clientes. O telemarketing receptivo é responsável por receber ligações de clientes e atender às suas solicitações, oferecendo suporte, informações e soluções. Neste artigo, você vai entender mais sobre essa estratégia de atendimento ao cliente.
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O que é o telemarketing receptivo?
O telemarketing receptivo é o serviço de atendimento ao cliente focado em receber chamadas de clientes interessados em seus produtos ou serviços. Nessa abordagem, os clientes entram em contato com a empresa por telefone para esclarecer dúvidas, obter informações, registrar reclamações, solicitar suporte técnico ou até mesmo efetuar compras.
Esse modelo de atendimento desempenha um papel importante para a empresa, já que representa uma oportunidade de se conectar diretamente com o cliente, entender suas necessidades e contribuir para uma boa experiência.
O que é uma central de atendimento receptivo?
Uma central de atendimento receptivo é o setor responsável por receber as ligações dos clientes e prestar o atendimento necessário. Diferente de uma central de atendimento ativo, os atendentes não fazem ligações para clientes. O papel do telemarketing ativo é atender às demandas de clientes que entram em contato de forma proativa com a empresa.
Nas grandes empresas de atendimento ao cliente, é muito comum que as centrais de atendimento sejam compostas por equipes que prestam serviço de atendimento terceirizado para diversas outras companhias.
Nessa central, os atendentes utilizam sistemas e ferramentas que permitem o registro e o acompanhamento das solicitações dos clientes para que todas as informações sejam devidamente registradas e tratadas.
É comum também que as centrais de atendimento utilizem tecnologias de atendimento automático e chatbots para receber a demanda do cliente e, posteriormente, passá-la para um atendente.
Quais as vantagens do telemarketing receptivo?
O telemarketing receptivo, se executado por profissionais capacitados e de maneira eficiente e humanizada, pode trazer diversas vantagens para a empresa.
Personalização do atendimento
A possibilidade de oferecer um atendimento personalizado ao cliente é uma das principais vantagens do telemarketing receptivo. Esse serviço pode utilizar abordagens adequadas ao perfil do cliente e oferecer soluções que atendam às suas necessidades específicas de cada cliente. Essa abordagem personalizada cria uma experiência mais agradável para o consumidor, fazendo com que ele se sinta valorizado e compreendido pela empresa, impactando positivamente na sua experiência com a empresa.
Fidelização de clientes
Como resultado de um atendimento personalizado, a taxa de fidelização tende a aumentar significativamente. Quando o cliente tem uma experiência positiva durante o atendimento e se sente satisfeito, é muito provável que continue consumindo os produtos ou contratando os serviços que a empresa oferece. Além disso, um telemarketing receptivo eficiente pode contribuir para que o cliente se torne um defensor da marca, recomendando produtos e serviços para outras pessoas e gerando novas oportunidades de venda para a empresa.
Resolução de problemas
O telemarketing receptivo também pode ser uma estratégia para resolver problemas e atender às demandas dos clientes de maneira eficiente, se executado por profissionais capacitados. Quando um cliente entra em contato com para registrar uma reclamação, o atendente tem a oportunidade de ouvir sua insatisfação e buscar soluções para resolvê-la e reverter a situação. Uma resolução bem-sucedida de problemas cria uma experiência positiva para o cliente, transformando uma situação inicialmente negativa em uma oportunidade para fortalecer o relacionamento com o cliente.
Coleta de feedbacks
É muito comum que clientes compartilhem opiniões e sugestões durante o atendimento de telemarketing receptivo. Receber e registrar essas informações é muito válido para a empresa, já que podem gerar insights sobre as necessidades e expectativas dos clientes. A coleta desses feedbacks possibilita que a empresa identifique pontos de melhoria e áreas de oportunidade, contribuindo para o aprimoramento contínuo dos produtos, serviços e processos. Ao utilizar essas informações para implementar melhorias, a empresa demonstra comprometimento em ouvir seus clientes e em oferecer um serviço que atenda às suas expectativas.
Oportunidades de up selling e cross selling
O telemarketing receptivo também pode ser uma oportunidade para identificar possíveis vendas adicionais para os clientes. Durante a interação, o atendente pode perceber novas necessidades e oferecer produtos ou serviços complementares, que atendam ao interesse do cliente. Ao utilizar o telemarketing receptivo de forma estratégica, a empresa pode aumentar o valor das vendas realizadas e, consequentemente, o faturamento do negócio.
Qual a diferença entre o telemarketing ativo e receptivo?
Existem algumas características que diferem o telemarketing ativo e receptivo, mas a diferença principal entre eles está na abordagem e na forma como as interações são iniciadas.
Telemarketing ativo
No telemarketing ativo, a ligação é iniciada pela empresa. Nesse modelo, os atendentes fazem ligações para clientes ou leads, mesmo que estes não tenham feito contato direto com a empresa. O objetivo principal do telemarketing ativo é vender, divulgar produtos ou serviços, fazer pesquisas de satisfação ou prospectar leads.
É muito comum que operadores de telemarketing ativo sigam um script pré-estabelecido e busquem engajar o cliente durante a ligação, apresentando os benefícios dos produtos ou serviços oferecidos. Em geral, a abordagem desse modelo de telemarketing é persuasiva e focada em quebrar objeções e atingir o objetivo da chamada.
Em muitos casos, o telemarketing ativo pode ser visto como invasivo pelos clientes, já que as ligações são realizadas sem que haja uma demanda explícita por parte deles. Por esse motivo, é essencial que os operadores de telemarketing ativo sejam capacitados para exercer essa função de maneira humanizada, garantindo que a abordagem não seja invasiva para o cliente.
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Telemarketing receptivo
No telemarketing receptivo, o cliente é quem entra em contato com a empresa. Nesse modelo, os atendentes recebem ligações de clientes para tirar dúvidas, solicitar suporte técnico, fazer reclamações, buscar informações sobre produtos ou serviços, entre outros motivos.
Os operadores de telemarketing receptivo têm a responsabilidade de atender às demandas dos clientes de forma eficiente e prestativa. Os profissionais devem ser capacitados para ouvir atentamente as necessidades dos clientes e oferecer soluções adequadas. Essa abordagem busca criar uma experiência positiva para o cliente, atendendo às suas expectativas e resolvendo suas questões de maneira eficiente.
Ao contrário do telemarketing ativo, o telemarketing receptivo é geralmente bem aceito pelos clientes, uma vez que as ligações são realizadas em resposta a uma demanda previamente expressa por eles. Isso torna a abordagem mais receptiva e menos inconveniente, o que contribui para uma percepção mais positiva da empresa.
Quando utilizar o telemarketing ativo e receptivo?
A utilização do telemarketing ativo ou receptivo depende dos objetivos e da estratégia da empresa, além do perfil do cliente e da natureza dos produtos ou serviços oferecidos. Ambos os modelos têm suas vantagens e podem ser aplicados de forma complementar, garantindo uma abordagem mais abrangente e eficiente.
O telemarketing ativo pode ser utilizado para a prospecção de novos leads, reativação de clientes inativos, pesquisas de satisfação e oferta de produtos e serviços. Já o telemarketing receptivo é muito eficiente quando há necessidade de suporte ao cliente para assuntos técnicos, registro de reclamações e sugestões, upgrade em serviços contratados e outras soluções.
Dicas de como otimizar o telemarketing receptivo
O telemarketing receptivo pode ser uma excelente estratégia para prestar um bom atendimento ao cliente, e otimizar esse serviço pode trazer diversos benefícios para a empresa como aumento nas taxas de satisfação e fidelização de clientes. Abaixo, listamos algumas dicas de como otimizar o telemarketing receptivo e torná-lo mais eficiente:
Capacite os profissionais de atendimento
Treinar e capacitar os profissionais de telemarketing receptivo é essencial para garantir um atendimento de qualidade e ágil. Invista em programas de treinamento que abordem habilidades de comunicação, resolução de problemas e busque aprofundar o conhecimento dos produtos e serviços da empresa.
Utilize tecnologias adequadas
A tecnologia desempenha um papel importante no telemarketing receptivo e é aliada ao atendimento ágil. É importante que a equipe tenha acesso a sistemas adequados para atender as demandas que podem surgir durante a interação com o cliente, além de discadores eficientes.
Estabeleça uma boa comunicação interna
A comunicação eficiente entre os setores da empresa é fundamental para otimizar o telemarketing receptivo. Mantenha a equipe de atendimento alinhada com outros departamentos, como vendas, suporte técnico e marketing, para que possam compartilhar informações relevantes e fornecer respostas mais precisas e ágeis aos clientes.
Reduza burocracias
Simplifique os processos internos para que os profissionais de telemarketing receptivo possam resolver as demandas dos clientes de forma rápida e eficiente. Evite burocracias desnecessárias que possam atrasar o atendimento e frustrar os clientes.
Incentive o trabalho em equipe
Incentivar um ambiente de trabalho colaborativo é também essencial para otimizar o serviço de telemarketing receptivo. Incentive o compartilhamento de experiências entre os profissionais e o apoio entre cada um dos atendentes, criando o senso de equipe e colaboração que beneficiará o atendimento ao cliente.
O atendimento ao cliente como estratégia de vendas
Suporte ao cliente na Scooto
Como já entendemos até aqui, o telemarketing receptivo pode trazer muitos benefícios se executado de maneira eficiente, por profissionais capacitados. A Scooto é referência em atendimento humanizado e já transformou a experiência de diversos clientes por meio do relacionamento.
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