A empatia é uma das habilidades mais requisitadas na área de atendimento ao cliente, e não é por acaso. O perfil do consumidor moderno é exigente e busca não só por qualidade de produtos e serviços, mas por boas experiências de atendimento. Por isso, é essencial entender o que é a empatia e como essa habilidade deve ser aplicada no atendimento ao cliente. Neste artigo, você vai encontrar:
- O que é empatia
- A diferença entre empatia e simpatia
- Como usar a empatia no atendimento ao cliente
- Como ter empatia com clientes difíceis?
- Cases de Sucesso: empresas que usam a empatia no atendimento e muito mais.
O que é empatia?
No contexto de atendimento ao cliente, podemos definir a empatia como a capacidade de colocar-se no lugar do cliente, compreender seus sentimentos, necessidades, perspectivas e expectativas.
Além de compreender a dor do cliente, a empatia envolve a habilidade de criar uma conexão genuína e uma resposta compassiva às suas necessidades e preocupações. Essa é uma capacidade fundamental para construir um relacionamento com o cliente e proporcionar uma boa experiência de atendimento.
A diferença entre empatia e simpatia
Na tentativa de prestar um bom atendimento ao cliente ou contornar uma situação de insatisfação, é comum cometer erros na abordagem. Em muitos casos, quando a empatia é confundida com simpatia, o cliente pode ficar ainda mais insatisfeito com a empresa. Por isso, é importante entender a diferença entre ser empático e ser simpático com o cliente.
A diferença entre empatia e simpatia é simples. Enquanto a simpatia envolve sentir pena ou preocupação pelo outro, a empatia vai além, envolvendo a compreensão real das emoções e necessidades do cliente. Enquanto a simpatia é mais superficial, a empatia é genuína e profunda.
“Quando estamos lidando com um cliente que enfrenta algum problema com um produto ou serviço, e essa conversa cai na nossa mão, é importante entendermos o real significado da empatia e aplicá-la nessa interação. A empatia significa estar ao lado do cliente e sentir, junto com ele, a dor que esse problema está causando. Quando olhamos para a empatia sobre essa perspectiva, entendemos que pedir desculpa e dizer “fica calmo” não é a abordagem ideal. Mais do que isso, precisamos mostrar ao cliente que entendemos o impacto negativo que esse problema tem na experiência e dizer a ele de que forma vamos resolver”. Marina Vaz, CEO da Scooto
Por que a empatia é essencial no atendimento ao cliente?
A empatia desempenha um papel essencial no atendimento ao cliente por diversas razões. Algumas delas são:
- A empatia é capaz de promover uma conexão emocional verdadeira com e fortalecer o relacionamento entre o cliente e a empresa;
- A empatia no atendimento contribui para a satisfação do cliente, já que torna as interações mais estreitas, verdadeiras e eficazes;
- Clientes que têm uma boa experiência de atendimento tendem a continuar consumindo produtos ou serviços da marca, o que contribui para a fidelização de clientes;
- A habilidade da empatia no atendimento contribui para a eficácia na resolução de conflitos e problemas com o cliente.
Atendimento humanizado: saiba como colocar em prática
Como aplicar a empatia no atendimento ao cliente?
Até aqui, já entendemos o que é, de fato, a empatia e a importância dessa habilidade na interação com o cliente. Para te ajudar a aplicar essa habilidade no atendimento para encantar o cliente, listamos algumas dicas. Veja:
Como aplicar a empatia no atendimento ao cliente?
- Pratique a escuta ativa: Quando estiver interagindo com um cliente, dedique toda a sua atenção para ouvir suas preocupações e necessidades. Neste momento, é importante falar menos e ouvir mais. Em casos de insatisfação, é normal que o cliente sinta a necessidade de se expressar e, nessas situações, aplicar a empatia também envolve atender a essa necessidade.
- Coloque-se no lugar do cliente: Busque se imaginar na posição do cliente e considere como você se sentiria diante de uma situação como a que ele está enfrentando. Isso vai ajudar a desenvolver uma resposta mais compreensiva e uma compreensão mais profunda das emoções e perspectivas do cliente.
- Busque entender a necessidade do cliente: Além da necessidade de ser ouvido, o cliente também busca soluções no atendimento. Procure entender todas as suas necessidades e de que forma você poderá atendê-las.
- Mantenha a calma e a paciência: Mesmo diante de situações desafiadoras ou clientes difíceis, é importante manter a calma e a paciência. Afinal, você pode resolver o problema e contornar a situação para tornar a experiência positiva.
Como ter empatia com clientes difíceis?
Trabalhar a empatia no atendimento não é tarefa fácil, e isso pode se tornar ainda mais desafiador quando lidamos com clientes difíceis, que exigem maior capacidade de paciência e inteligência emocional.
Ao lidar com um cliente difícil, é importante ouvir atentamente o que ele tem a dizer, demonstrando interesse em entender a sua situação e resolvê-la. Além disso, é preciso validar suas emoções de frustração e compreender que o problema relatado impactou negativamente a sua experiência com a empresa. Comunicar com clareza e transparência também é essencial ao lidar com um cliente difícil, para evitar ruídos que possam tornar a situação ainda mais delicada.
Por fim, é importante estabelecer limites saudáveis para a interação com o cliente. Isso significa que em casos em que o comportamento do cliente demonstra agressividade e desrespeito, é importante criar uma postura firme e respeitosa, e entender que, em situações como essa, não há margem para reverter uma insatisfação.
Cases de Sucesso: empresas que usam a empatia no atendimento
- Zappos: Empresa de varejo online que é muito reconhecida por seu excepcional atendimento ao cliente, baseado na empatia, compreensão e satisfação do cliente. Eles são conhecidos por ir além das expectativas dos clientes, oferecendo soluções personalizadas e tratando cada interação como uma oportunidade de criar uma conexão emocional e fortalecer o relacionamento.
- Amazon: A gigante do e-commerce é conhecida por seu compromisso com a satisfação do cliente. Estão constantemente inovando para melhorar a experiência do cliente e entregar soluções de forma rápida e satisfatória.
- Starbucks: A rede de cafeterias é famosa por sua cultura centrada no cliente e seu compromisso em encantar o cliente. Seus funcionários são capacitados para criar conexão com o cliente, demonstrando empatia e cortesia em todas as interações e garantindo uma experiência acolhedora e personalizada em cada loja.
Solução em atendimento humanizado e empático: conheça a Scooto
A Scooto é uma central de relacionamento especialista em transformar o relacionamento entre empresa e cliente por meio do atendimento humanizado e empático.
Atuamos em todas as etapas da jornada do cliente, desde a pré-vendas até o pós-vendas e retenção de clientes. Entre em contato com uma especialista em Customer Services e tenha seu onboarding em até 24 horas!
