Neste artigo, você vai ler sobre:
- O que significa retenção de clientes?
- Qual é o objetivo da retenção de clientes?
- O que é a taxa de retenção de clientes e como calcular?
- Estratégias para retenção de clientes
- Ferramentas para retenção de clientes
- Solução em retenção de clientes: conheça a Scooto
O que significa retenção de clientes?
A retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa em manter seus clientes ao longo do tempo, garantindo que eles continuem comprando produtos ou utilizando serviços.
Manter uma base de clientes recorrentes é essencial para o sucesso de qualquer negócio, pois é geralmente mais econômico do que adquirir novos (clientes novos, em sua maioria, exigem alto custo com operações de marketing e vendas). Além disso, clientes leais tendem a fazer recompras e a recomendar a empresa para outras pessoas, impulsionando o crescimento orgânico.
Qual é o objetivo da retenção de clientes?
O principal objetivo da retenção de clientes é aumentar a lealdade e a satisfação dos clientes. Isso não só maximiza a receita ao longo do ciclo de vida do cliente, mas também fortalece a reputação da marca e promove um crescimento sustentável da empresa.
Empresas com altas taxas de retenção geralmente têm uma vantagem competitiva significativa, pois conseguem prever receitas futuras com maior precisão e reduzir custos associados à aquisição de novos clientes.A Bain & Company constatou que empresas com altas taxas de retenção de clientes têm um lucro 95% maior do que aquelas com baixas taxas. O estudo também revelou que aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode levar a um aumento de lucros de até 25%.
O que é a taxa de retenção de clientes e como calcular?
A taxa de retenção de clientes é uma métrica que indica a porcentagem de clientes que permanecem com a empresa durante um período específico.
Para calcular essa taxa, devemos usar a seguinte fórmula:
Por exemplo, se uma empresa começou o ano com 200 clientes, adquiriu 50 novos clientes ao longo do ano e terminou com 220 clientes, a taxa de retenção seria de 85%.
Estratégias para retenção de clientes
Reter clientes não depende exclusivamente da qualidade de um produto ou serviço, ou de um bom atendimento. A retenção de clientes depende de um conjunto de estratégias de uma empresa que coloca o cliente no centro das suas ações.
Por isso, não basta investir em ações isoladas, como um programa de fidelidade ou uma pesquisa de satisfação. Para conquistar uma boa taxa de retenção de clientes, é preciso unir diversas estratégias. Veja algumas delas:
Estude o seu cliente
- Segmentação de clientes: utilize dados demográficos, comportamentais e psicográficos para segmentar seus clientes. Isso permite criar campanhas de pós-vendas e marketing mais direcionadas e relevantes.
- Análise de comportamento: monitore como os clientes interagem com a sua marca. Ferramentas de análise podem fornecer ótimos insights sobre o comportamento do usuário, o que possibilita uma maior personalização da experiência do cliente.
Ofereça atendimento de qualidade
- Atendimento multicanal: esteja disponível para seus clientes em diferentes canais, como telefone, e-mail, WhatsApp e redes sociais. No processo de implementação do atendimento multicanal, considere o comportamento e perfil do seu cliente, para entender quais são os canais mais adequados e buscados para atendimento.
- Atendimento rápido: de acordo com uma pesquisa da HubSpot, 90% dos clientes esperam uma resposta imediata, e 60% deles consideram um tempo de resposta imediato como sendo de 10 minutos ou menos. Isso significa que a agilidade no atendimento é altamente relevante para a experiência do cliente e, consequentemente, para retê-los.
- Reduza processos burocráticos: quanto mais burocracias, mais demorada será a resolução das demandas do cliente. Ter menos processos vai proporcionar ao cliente uma experiência de atendimento muito mais fácil, simples e ágil.
- Invista na humanização: humanizar o atendimento não significa abrir mão das tecnologias, mas usá-las de forma estratégica para entregar um atendimento empático e resolutivo. Invista em uma equipe qualificada para resolver demandas complexas de seus clientes e deixe chatbots e respostas automáticas somente para o atendimento N1.
Atendimento humanizado: tudo o que você precisa saber para implementar
Crie programas de fidelidade
- Benefícios personalizados: crie programas de fidelidade que ofereçam benefícios personalizados com base nos interesses e perfil de seus clientes. Segundo um estudo da Bond Brand Loyalty, 79% dos consumidores dizem que programas de fidelidade fazem com que eles sejam mais propensos a continuar comprando de marcas específicas. Aplique estratégias de gamificação para tornar os programas de fidelidade mais atrativos, como pontuações e níveis.
Pesquisas de satisfação
- Pesquisas qualitativas: coletar feedbacks é a forma mais eficaz de saber se as necessidades e expectativas de seus clientes estão sendo atendidas, e se a sua empresa está proporcionando uma boa experiência. Use os canais de preferência de seus clientes para enviar questionários abrangentes ou realizar entrevistas para coletar feedbacks qualitativos.
- Pesquisas quantitativas: além de coletar feedbacks qualitativos, é importante realizar pesquisas quantitativas para medir os resultados de satisfação do cliente em aspectos específicos, como produtos, atendimento, entrega, entre outros.
Pesquisa de satisfação do cliente: tudo o que você precisa saber
Ferramentas para retenção de clientes
Até aqui, entendemos quais são as principais estratégias para a retenção de clientes e como medir essa taxa. Mas, para implementar as estratégias e mensurar resultados, é preciso contar com algumas ferramentas.
Aqui estão algumas das ferramentas que vão ajudar a sua empresa a implementar estratégias de retenção de clientes:
- CRM (Customer Relationship Management): ferramentas como Pipedrive, Salesforce e HubSpot ajudam a gerenciar interações com clientes, monitorar histórico de compras e identificar oportunidades de up selling.
- Plataformas de E-mail Marketing: plataformas como RD Station e Mailchimp são excelentes para estratégias de pós-vendas, como o e-mail marketing, que buscam engajar o cliente com a marca, oferecendo benefícios e ofertas personalizadas e conteúdos relevantes.
- Suporte ao cliente: soluções como Zendesk e Freshdesk facilitam a gestão de tickets de operações de suporte ao cliente, ajudando a otimizar processos de atendimento.
- Análise de dados: o Google Analytics e outras ferramentas de análise são muito úteis para entender o comportamento do cliente no site e aplicativo da sua marca. Compreender como os clientes interagem pode oferecer insights excelentes para melhorar a experiência do usuário.
- Ferramentas de Feedback e Pesquisa: plataformas como SurveyMonkey e Typeform permitem coletar feedback detalhado de clientes, ajudando a identificar pontos fortes e fracos na experiência do cliente. De acordo com a Qualtrics, empresas que investem em ferramentas de feedback de clientes têm 60% mais chances de aumentar suas taxas de retenção.
Suporte ao cliente: estratégias e tendências para garantir o sucesso do atendimento
Solução em retenção de clientes: conheça a Scooto
A Scooto é uma central de relacionamento com o cliente que transforma cada interação em uma oportunidade de encantar e vender. Sua empresa pode contar com a Scooto para:
Suporte ao cliente
Ajudamos empresas grandes, médias e pequenas a melhorar suas taxas de retenção de clientes por meio de um atendimento resolutivo, ágil e humanizado. Com profissionais qualificadas e com total conhecimento do produto ou serviço, levamos ao cliente as melhores soluções dentro do cenário apresentado.
Pesquisas de Satisfação
Ajudamos empresas a coletar feedbacks de seus clientes por meio de pesquisas qualitativas através de ligações e entrevistas por videochamada, praticando a escuta ativa e interessada em ouvir relatos e opiniões. Com base nos resultados, entregamos às empresas relatórios detalhados com insights de melhorias.
“Todas as operações da Scooto têm uma essência analítica, isso quer dizer que, por aqui, já construímos uma inteligência baseada em dados. Nas pesquisas isso fica ainda mais evidente já que, a empatia no atendimento ativo faz com que a pessoa do outro lado se sinta ouvida e acaba usando esse espaço para falar o que realmente sente em relação a algo. O mesmo não acontece diante de uma pergunta fria como: `De 0 a 10, o que achou do serviço x,y, z?” – Marina Vaz, CEO da Scooto.
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