Já trouxemos, em outro artigo, um pouco sobre a diferença entre satisfazer e encantar clientes, e como as estratégias de encantamento influenciam positivamente na fidelização e posição de uma marca no mercado.
Sabemos que encantar é uma missão que exige maior investimento e esforço da empresa, já que é preciso conhecer e acompanhar mais a fundo seus consumidores, para oferecer experiências de consumo agregadas a um valor emocional. Mas, esse desafio pode ser ainda maior quando há uma insatisfação envolvida, seja por um produto com defeito, um serviço não entregue como o esperado ou uma compra não recebida. Há diversas possibilidades de falhas que podem gerar uma reclamação, mas, para todas elas, há saídas capazes de transformá-las em experiências encantadoras.
Para mostrar como funciona na prática, ilustramos duas situações de clientes muito insatisfeitos e a ação da Scooto para revertê-las.
Problema 1:
O jeito Scooto de resolver:
Olá, Vicente! Me chamo Fulana, faço parte do time de Customer Experience da Y e vou te ajudar.
Primeiro, quero lhe pedir desculpa pelo enorme transtorno causado durante o seu processo de portabilidade e dizer que entendo a sua frustração. Mas, quero assegurar que vamos resolver o seu problema.
Preciso que me informe apenas o seu CPF, para que eu acesse o seu cadastro. Feito isso, vou solicitar um envio urgente e seu chip chegará em até 48 horas. Ele sairá da loja Tim mais próxima da sua casa.
Sei que começamos com o pé esquerdo, mas queremos que você se sinta acolhido e satisfeito, como todo cliente Tim deve se sentir. Por isso, os seus primeiros 6 meses com o plano ficam por nossa conta, ok? E não se preocupe com o limite contratado, vamos disponibilizar serviço de ligações e internet ilimitado.
O seu contato para solucionar esse problema será direto comigo. Vou deixar na sua caixa de mensagens do Instagram o meu e-mail e WhatsApp, para que você envie o seu CPF, que será coletado somente para o acesso ao cadastro e envio do chip. Estou disponível para te atender de 8h às 18h. Entre em contato pelo meio que preferir.
Aguardo você, Vicente. Até logo!
Problema 2:
Olá, Carol! Me chamo Fulana, faço parte do time de Customer Experience da LojaX e vou te ajudar.
Primeiro, quero pedir desculpa pelo enorme transtorno causado com o recebimento e troca do seu aspirador, e lhe assegurar de que vamos resolver esse problema. Nós entendemos a urgência do seu caso.
Preciso que me informe apenas o código do seu pedido, para que eu acesse o nosso sistema e solicite, além da coleta, um novo produto para ser entregue na mesma data.
Queremos minimizar ao máximo o seu descontentamento. Por isso, também vamos estornar o valor da sua compra, ok? Você receberá o seu aspirador, mas ele ficará por nossa conta.
E, Carol, o seu contato para solucionar esse problema será direto comigo. Vou deixar na sua caixa de mensagens do Instagram o meu e-mail e WhatsApp, para que você envie o código do pedido. Estou disponível para te atender de 8h às 18h. Entre em contato pelo meio que preferir.
Aguardo você, Carol. Até logo!
Você reparou que, apesar de solucionarem problemas de origens diferentes, os dois atendimentos têm muito em comum? Pois é. Eles seguem a premissa do atendimento qualificado da Scooto, que, basicamente, consiste em 6 pontos cruciais:
Tudo isso (e muito mais) é o que a Scooto pode fazer pela sua empresa, transformando o atendimento ao cliente em sua estratégia de encantamento e fidelização.
Vamos Conversar?