Neste artigo, você vai ler sobre:
- O que é suporte ao cliente?
- Por que investir no suporte ao cliente?
- Quais os melhores canais de suporte ao cliente?
- Como melhorar a qualidade do atendimento de suporte?
- O impacto do atendimento de suporte na retenção de clientes
- Pequenos negócios: é necessário investir em suporte ao cliente?
- Tendências do suporte ao cliente no Brasil
O que é suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é um serviço essencial oferecido por empresas para garantir que seus consumidores tenham uma experiência positiva ao utilizarem produtos ou serviços. O objetivo principal do serviço de suporte é resolver problemas, esclarecer dúvidas e manter um relacionamento próximo com os clientes.
Mas, além de ser uma ajuda para garantir o sucesso do cliente, esse contato constante cria oportunidades valiosas para a empresa, como a coleta de feedbacks, que pode ser usada para melhorar seus processos, serviços, produtos e diversos outros aspectos que impactam na experiência do cliente.
Outra oportunidade que pode ser criada a partir do serviço de suporte é aumentar o valor do cliente. Durante as interações, os profissionais de atendimento podem captar novas necessidades e oferecer soluções adequadas, criando oportunidades de up selling.
O suporte ao cliente pode ser oferecido por diferentes canais, como e-mail, telefone, WhatsApp, redes sociais e até mesmo por atendimento presencial. O ideal é que o cliente possa ser atendido onde e quando quiser. Independente do canal, o foco desse serviço deve estar sempre na agilidade e qualidade do atendimento.
Lembre-se: o cliente bem atendido é mais propenso a se fidelizar, o que, a longo prazo, pode resultar em um aumento significativo da retenção.
Por que investir em suporte ao cliente?
Investir em suporte ao cliente não é apenas uma estratégia para resolver problemas. Hoje, esse serviço já faz parte da expectativa do cliente sobre as marcas que escolhe consumir, e tem impacto direto em sua fidelização.
Segundo um estudo da Salesforce, 91% dos consumidores afirmam que a qualidade do atendimento ao cliente influencia diretamente sua fidelidade à marca. Veja porquê investir em suporte ao cliente:
- Fidelização e retenção: clientes que recebem um bom atendimento têm mais chances de voltar a fazer negócios com a empresa, o que melhora as taxas de fidelização e retenção. O suporte, quando bem feito, cria um canal de confiança com o cliente, onde ele sente que suas necessidades e expectativas são consideradas.
- Reputação da marca: as experiências de atendimento ao cliente são frequentemente compartilhadas com outros consumidores. Um bom suporte pode gerar recomendações e avaliações positivas em sites, redes sociais e até mesmo no “boca a boca”, o que ajuda a fortalecer a reputação da marca e atrair novos clientes.
- Oportunidades de upsell: o suporte tem o potencial de criar um relacionamento mais estreito com o cliente, onde a empresa consegue entender melhor suas necessidades e expectativas. Com profissionais treinados, essas interações podem ser usadas para criar oportunidades de apresentar novos produtos ou serviços que atendam melhor às necessidades do cliente.
- Redução de churn: clientes insatisfeitos, que não têm suas demandas bem atendidas ou que notam que o atendimento é dificultado pela empresa, tendem a abandoná-la. O serviço de suporte ajuda a resolver problemas já existentes e a evitar problemas futuros, contribuindo para reduzir a taxa de cancelamento de clientes.
Quais os melhores canais de suporte ao cliente?
Escolher os canais mais adequados para prestar suporte ao cliente é uma das etapas essenciais para garantir o sucesso das interações com o cliente. Cada canal tem suas vantagens, mas a escolha do melhor (ou dos melhores) deve sempre considerar o que o cliente espera e onde o cliente busca atendimento.
- Telefone: um dos métodos mais tradicionais é o telefone, que ainda é o canal mais adequado para resolver problemas complexos de maneira rápida e direta. Segundo uma pesquisa da HubSpot, 82% dos consumidores ainda consideram o telefone como um canal de suporte importante.
- E-mail: é um canal muito usado para questões menos urgentes ou para assuntos que exigem documentação mais detalhada. Oferece uma comunicação clara e permite acompanhar o histórico das conversas.
- WhatsApp: é um dos canais mais rápidos de comunicação, que permite que os clientes obtenham respostas em tempo real, e que atende a maior parte dos consumidores que, hoje, já utilizam diariamente esse canal para conversas pessoais e profissionais.
- Redes sociais: com o crescimento da presença das marcas nas redes sociais, elas também se tornaram um canal buscando para atendimento de suporte. 64% dos consumidores preferem enviar mensagens pelas redes sociais do que por e-mail ou telefone, de acordo com dados da Conversocial.
- Central de ajuda/FAQ: a FAQ é um método proativo de atendimento, onde o cliente pode buscar soluções de forma independente, consultando artigos, vídeos tutoriais ou guias. Apesar de não substituir o contato direto com a empresa, é uma forma de prevenir problemas futuros ou solucionar dúvidas simples.
Como melhorar a qualidade do atendimento de suporte?
Até aqui, já entendemos que a importância de investir em suporte ao cliente abrange diversos aspectos de uma empresa. Então, o que fazer para melhorar a qualidade do atendimento de suporte ao cliente? Veja algumas dicas:
- Invista em atendimento multicanal: oferecer suporte ao cliente por meio de diversos canais de comunicação vai ajudar a atender às diferentes expectativas e necessidades dos clientes. Além dos canais tradicionais, como telefone e e-mail, invista em na integração do atendimento via WhatsApp e redes sociais. Além disso, é uma excelente maneira de descongestionar centrais de atendimento telefônicas e oferecer atendimento mais rápido e de qualidade.
- Use a IA para otimizar o atendimento online: a Inteligência Artificial é uma ferramenta excelente para otimizar o atendimento ao cliente online, desde que usada de forma estratégica e sem exageros. No WhatsApp, por exemplo, a sua empresa pode usar a automação para enviar mensagens de atendimento N1, para acolher o cliente e ter acesso ao resumo da demanda a ser resolvida no atendimento. Além disso, a IA pode ser usada para analisar grandes volumes de dados do cliente e identificar padrões que ajudem a personalizar ainda mais o atendimento ao cliente.
- Invista em humanização em todos os canais: apesar da automação ser uma grande aliada na otimização do atendimento de suporte ao cliente, ela não deve ser usada para substituir a interação humana com o consumidor. Investir na humanização em todos os canais de contato significa manter uma equipe de profissionais qualificados e treinados para humanizar o atendimento, demonstrando empatia, interesse em solucionar problemas e tornar a experiência do cliente mais positiva.
- Invista no setup de operações: investir no setup de operações vai contribuir para o desenvolver de processos claros e bem definidos para lidar com consultas de clientes, e estabelecer métricas de desempenho e KPIs (Key Performance Indicators) para avaliar o sucesso do suporte ao cliente. Isso também contribui para garantir uma experiência positiva consistente no atendimento em todos os canais de contato. Conheça as soluções em setup de operações na Scooto
Para saber mais | IA no atendimento: ferramentas e melhores práticas
O impacto do atendimento de suporte na retenção de clientes
Como já falamos anteriormente, o bom atendimento de suporte tem um impacto direto na retenção de clientes.
Isso acontece porque a experiência do cliente é muito mais positiva quando a empresa investe no sucesso do cliente, na qualidade do atendimento pós-venda, nos processos que facilitam o contato com a empresa e a utilização de serviços e produtos. E tudo isso pode ser oferecido por meio do suporte ao cliente.
Existem diversas pesquisas e relatórios que revelam o quanto o consumidor valoriza e dá preferência para empresas que oferecem um bom atendimento. Aqui, vamos destacar o dado de um relatório State of Service, da Salesforce, que revela que:
- 73% dos consumidores afirmam que uma experiência de atendimento excepcional os faz mais propensos a permanecerem fiéis a uma marca.
- Além disso, 67% dos consumidores relatam que sua experiência de atendimento tem mais influência em sua fidelidade do que a qualidade do produto ou serviço em si.
Pequenos negócios: é necessário investir em suporte ao cliente?
É muito comum que empreendedores e gestores de pequenos negócios se questionem sobre a real necessidade de investir no suporte ao cliente, além do SAC. Afinal, na maioria das pequenas empresas, não há uma estrutura robusta de funcionários e ferramentas para operacionalizar um serviço de suporte ao cliente.
Ainda assim, o investimento em suporte ao cliente é necessário, já que mesmo as pequenas empresas têm a necessidade de manter um fluxo sustentável de clientes, o que inclui a fidelização e retenção.
Uma solução para pequenos negócios que enfrentam desafios em implementar e manter um serviço de suporte interno é a terceirização. Contratar uma empresa especializada em suporte ao cliente pode oferecer diversas vantagens, como:
- Redução de custos operacionais, já que não é necessário contratar e treinar uma equipe interna.
- Expertise de profissionais de Customer Success e recursos avançados em suporte ao cliente.
- Flexibilidade para escalar o serviço de acordo com as necessidades do negócio.
- Maior foco no core business da empresa, enquanto a empresa parceira cuida do suporte ao cliente.
Tendências no suporte ao cliente no Brasil
Substituição do N1 pela Inteligência Artificial
Desde o ano de 2022, com o lançamento do ChatGPT, a Inteligência Artificial vem crescendo de forma acelerada e tem grande impacto no atendimento de suporte ao cliente. Para 2024, é possível que a substituição do atendimento N1 pela automação com chatbots continue acontecendo e crescendo cada vez mais.
Maior qualificação de profissionais de atendimento
Com a Inteligência Artificial operando no atendimento básico, a atuação do profissional de atendimento estará muito mais focada em solucionar demandas complexas, que exigem maior qualificação. Além disso, essa otimização resulta em uma menor demanda para esses profissionais, o que vai contribuir para a qualidade da interação, e para o tempo e atenção dedicados ao cliente.
Valorização da humanização
Em meio à massiva automação das interações com o cliente, a humanização passa a ser o diferencial estratégico, onde as empresas podem investir para se destacar da concorrência. Assim, negócios que investem em manter humanos operando no atendimento, com maior qualificação em Customer Success, terão maior vantagem no mercado.
Suporte ao cliente que garante baixo turnover: conheça a Scooto
Como já vimos, um bom suporte ao cliente impacta diretamente na fidelização de clientes e retenção de clientes.
Na Scooto, Central de Relacionamento com o Cliente focada na humanização, o serviço de suporte é focado em transformar a interação em uma oportunidade de encantar e vender. É por meio do encantamento que a Scooto entrega baixo turnover e satisfação acima da média do mercado.
Se a você deseja melhorar o atendimento de suporte ao cliente do seu negócio, a Scooto te ajuda. Fale agora com uma especialista!
